把抱怨者变成品牌拥护者。找到爱。

有时候你必须拥抱你的仇敌。我做的一项消费者研究爱迪生研究发现无论投诉渠道或类型如何，回答客户投诉都能提高客户的积极性。相反，不回答客户的投诉会降低客户的支持。拥抱那些讨厌你的人是有商业意义的。拥抱那些讨厌你的人会让你成为品牌的拥护者。

但这到底意味着什么?为什么这很重要?

大的影响

客户恢复是重要的原因之一。但它不止于此。拥抱那些讨厌你的人可以增强你的企业在短期和长期的亲和力，创造公众支持的表达方式，并在发展过程中产生真正的财务影响。在产生积极的口碑，一个成功的服务恢复可以有20倍的冲击力定期的广告。

当人们遇到问题而问题得到解决时，他们会因此而喜欢你。这是商业版的公理，“衡量一个人的最好标准不是事情进展顺利，而是事情进展不顺。”

解决问题赢得忠诚

这种动态——以投诉和问题为跳板，实际创造客户支持的能力——已经被记录了几十年。在他的书中，吱吱作响的轮子本书讲述了1978年，约翰•古德曼和他羽翼未丰的公司“技术援助研究计划”(TARP)如何被兰德公司(RAND Corporation)委托监督美国政府的客户服务研究。

这项研究和第二组研究发现当抱怨得到满意的处理时，我们实际上会变得比遇到问题之前更忠诚。

客户的拥护者比反对者更有价值

这种忠诚不仅能带来快乐、健谈的客户，还能带来真正的收入。你可能在内心深处相信客户满意度很重要，它对你的钱包也很重要。贝恩公司的一项研究发现，在美国银行业，每个客户的拥护者比反对者多价值9500美元．

当抱怨得到满意的处理时，我们实际上会变得比遇到问题之前更忠诚。

这种影响不仅局限于餐馆顾客和零售银行客户。Spiceworks是一个大型网站，软件和硬件公司通过评分、评论和强大的论坛与客户互动。

Spiceworks社区产品副总裁Tabrez Syed表示，持续互动、回答问题和处理投诉的企业会创造出直言不讳的粉丝。他说:“当你在历史上表现良好，成为社区的一部分时，你的支持者就会为你挺身而出。”

Syed提供了一个例子，说明倡导者如何代表参与这个B2B平台的公司发声。他举了一个例子，在Spiceworks社区中有人提出了一个关于Unitrends(一家企业数据备份公司)的问题。

“社区里有人看到它可能会写，‘我刚ping到来自Unitrends的凯蒂。她会来回答这个问题的。我认为这是一款很棒的产品。我是这样使用它们的。’如果你有良好的声誉，特别是如果在Spiceworks
上代表你公司的人有良好的声誉，支持者就会出现，并经常代表你联系。”

企业使用客户服务来创造倡导者的最著名的例子之一是Zappos这家服装零售商现在归亚马逊所有。Zappos以其对客户体验的承诺而闻名，尤其是当消费者打电话给公司询问问题时。

客户服务专家、《取悦你的客户》(Delight Your Customers)一书的作者史蒂夫·科廷(Steve Curtin)是这样描述的:“Zappos的创始人谢家华(Tony Hsieh)曾说过:‘我们不把客户服务视为一项支出，我们把它视为营销预算的延伸。我们创建了大量的推广人员，这为我们节省了营销成本，因为我们只让高兴的客户为我们做。’”

特别是在今天这个超连接、社交媒体驱动的世界里，通过让客户满意来成功地创造经济影响可以以惊人的速度发生。如何打动他们，赢得他们的心，最终取决于你，但采用增加宣传的概念，肯定会让你处于领先地位。

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Jay Baer是一位著名的商业战略家，主要演讲者，也是《纽约时报》畅销书的五本书的作者。Jay帮助商业人士获得并留住更多的客户。他的新书是拥抱你的仇敌:如何接受抱怨并留住你的客户．Jay在推特上说:@jaybaer．