5个最重要的客户服务特点和技能
是什么让优秀的员工与那些只是在做工作的员工区别开来?事实证明，拥有客户服务的共同特征——有效的客户服务——起着很大的作用。
2018年9月9日发布
最后更新于2021年4月28日
创造卓越客户体验仅仅希望得到良好的客户服务是远远不够的。虽然客户服务团队可以接受培训，但在一开始就雇佣合适的客户服务代表可以使这个过程变得容易得多。所以，作为一个客户服务经理，你应该从哪里开始?如果你把重点放在那些具备客户服务特征的候选人身上，那么你就能很好地满足客户需求，从而提高客户满意度。
最重要的客户服务品质是什么?
完美是不存在的，但有些人恰好拥有使他们更适合客户支持代理角色的技能和特征，而其他人只有一个好员工的工作特征。那么，是什么样的客户服务品质让这些人与众不同呢?除了拥有权利客户服务技能工作要求，什么样的特质使他们成为解决别人问题的理想人选?
以下是一些指导原则和常见的客户服务品质，可以帮助你将出色的员工与那些只是在做本职工作的人区分开来。这五种品质可以通过仔细设计每个面试问题来发现，我们稍后会讲到。
他们很忠诚
作家Alexander Kjerulf说:“快乐的员工会让顾客快乐。”这可能听起来很简单，但在公司里的快乐和满足将不可避免地导致忠诚。
面试应聘者的时候，要注意他们对之前工作过的公司的评价。当他们把自己的经历放在交流中，可能会暗示出一些潜在的不愉快，但一个潜在的员工在离开之前对公司评价很高，这是一个既尊重又忠诚的人。一个忠诚的客户服务代表会在与愤怒的客户互动时把公司的利益放在首位(这是一项需要很大耐心的技能)。他们可能会尽最大努力保护公司的形象，即使在大多数人面前困难的客户。
良好的员工特质
尽管大多数公司的客户服务预算有限，但近年来，找到理想的员工比降低成本更重要。完美的客户服务员工不仅仅是寻求满足期望:他们有积极的态度，对客户有耐心，对所有人都彬彬有礼。这些都是满足客户和公司需求的基础。如果你在招聘时忽略了这些细节，你可能会发现自己在试图把一个头脑发热、消极的人转变成一个合适的客户支持团队成员。
你的人力资源团队，或者主持面试的人，也应该知道怎么做解读简历为了找到合适的伴侣。在阅读你的潜在员工的简历时，在他们的推荐信中寻找暗示良好软技能的关键词，比如“与他人合作得很好”、“保持积极的态度”和“积极倾听”。
积极是很重要的，因为日复一日地处理客户问题会使人紧张员工心理健康。尽管每天都有客户流失，但能够保持积极的态度可以帮助消除客户服务的负面影响。耐心和礼貌使客户服务代表能够表达他们的声音、语调和品牌，而不会听起来粗鲁或激动。他们也将能够处理复杂的客户问题而不失冷静。
他们是天生的问题解决者
擅长客户服务的公司不会等到问题出现才去解决它。最重要的客户服务技能之一就是能够先发制人地管理可能出现的风险，并在问题出现时准备好解决方案。
同样，客户服务人员必须能够在客户提出问题之前提供解决方案(当然，在合理的范围内)。除了解决问题的能力，应征者还应该是一个很好的倾听者，以便在交流中收集“线索”并从言外之意中理解。
参考以上所述气质类型对于客户服务代表来说，工匠型或守护者型是理想的，因为他们以稳定和认真而闻名，而且交谈愉快，善于解决问题。
在客户服务中，没有什么是完美的，事情会出错。这不是失败。最好的企业展示了他们如何修正错误。
他们非常认真
寻找责任心强的候选人。面试迟到，看起来完全慌乱和困惑的应聘者可能不是理想的选择。
有责任心的人是可靠的、有纪律的、有条理的、有组织的、有目标的。《应用社会心理学杂志他指出，“通过测试被认定为高度尽责的(个人)更有可能意识到良好的人际互动如何对客户服务产生积极影响——也更有可能这样做”。
在某种程度上，有责任心的人是“取悦者”，因为他们知道什么对某些人有用，什么对某些人没用。他们对于道德上的对错以及如何对待他人有着强烈的直觉。
当客户打电话给公司时，他们是在积极地寻求解决问题的帮助。一个有责任心的客服人员会更好地从客户的话语中找到线索，这将使他们能够解决痛点。亚博Zendesk Chat还分享了一些创造性的方法，你可以在保持帮助和冷静的同时处理棘手的客户和投诉。
他们很有说服力
一个优秀的客户服务员工也会有一些惊人的营销和销售技巧。这并不总是关于成为一个操纵者，而是能够引导客户进入一个对公司和客户都有利的方向。
如果你想知道你的候选人是否具备这种客户服务技能，在面试中问一个简单的问题，比如“我们为什么要雇佣你?”通过这种方式，他们必须以一种有说服力的方式推销自己，同时列出自己的品质、特点和理由——这是对他们客户服务技能的一次完美、实用的测试。
在面试候选人时，要寻找这些客户服务品质、特点和技能。寻找一个善于沟通、有说服力、有礼貌、有耐心、有责任心和忠诚的人。
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