การส่งข้อความเพื่อธุรกิจสำหรับการบริการลูกค้า

มีสถิติที่อ้างอิงกันบ่อยๆว่าข้อความจากธุรกิจมีอัตราการเปิด98เปอร์เซ็นต์แต่การส่งข้อความเพื่อธุรกิจนั้นไม่ได้มีเพียงเรื่องการสื่อสารออกไปสู่ลูกค้าเท่านั้น

การบริการลูกค้าเปลี่ยนไปจากเดิมเพราะการส่งข้อความโดยในปี2020คำขอความช่วยเหลือและบริการพุ่งสูงขึ้นในแอปส่งข้อความโดยในWhatsAppเพิ่มขึ้น101เปอร์เซ็นต์จากปีที่แล้วมีเพียง15เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าในกลุ่มสำรวจที่กล่าวว่าชอบใช้SMSเป็นช่องทางติดต่อเพื่อขอความช่วยเหลือและบริการลูกค้าถ้ามีช่องทางนี้

แล้วเราได้เรียนรู้อะไรบ้างนิยามของการส่งข้อความเพื่อธุรกิจนั้นไม่ได้ครอบคลุมแค่SMSหากธุรกิจต้องการสร้าง残雪ที่ดีกว่าก็ต้องเข้าถึงที่ที่มีลูกค้านั่นก็คือช่องทางการส่งข้อความโซเชียล

การส่งข้อความเพื่อธุรกิจคืออะไร

การส่งข้อความเพื่อธุรกิจเป็นการใช้ประโยชน์จากช่องทางสื่อสารยอดนิยมผ่านอุปกรณ์พกพาเช่นSMSแชทแอปอย่างWhatsAppและFacebook Messengerซึ่งมีคนเป็นพันล้านใช้เพื่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

การส่งข้อความเพื่อธุรกิจมักถือเป็นช่องทางการตลาดอย่างหนึ่งโดยลูกค้า77เปอร์เซ็นต์เลือกรับข้อความสำหรับคูปองหรือดีลต่างๆทว่านี่จะเป็นกลยุทธ์การช่วยเหลือและบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับช่องทางและเครื่องมือการเข้าถึงลูกค้าที่คุณใช้

ช่องทางการส่งข้อความเพื่อธุรกิจ:SMSหรือแอปส่งข้อความบนโซเชียล

ฉันใช้แอปส่งข้อความสำหรับการส่งข้อความเพื่อธุรกิจได้ไหม

SMSได้สิเป็นเพียงช่องทางหนึ่งเท่านั้นเมื่อธุรกิจใช้SMSเพื่อส่งการเตือนกำหนดเวลาแจ้งให้ทราบและอัปเดตต่างๆถึงลูกค้าไม่ได้มีความคาดหวังว่าจะใช้ช่องทางนี้เพื่อการสนทนาเอเจนต์ที่ได้รับข้อความตอบกลับอาจไม่ได้รับรู้การสนทนาเดิมเกิดการขาดตอนซึ่งอาจแก้ไขได้ง่ายๆด้วยช่องทางส่งข้อความที่เชื่อมกับซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าของคุณ

แอปส่งข้อความยอดนิยมอย่างWhatsAppและFacebook Messengerได้เปลี่ยนแนวทางที่ธุรกิจสนทนากับลูกค้าไปจากเดิมไม่ใช่แค่ธุรกิจสามารถตั้งค่าโปรไฟล์ที่ได้รับการรับรองซึ่งช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าน่าเชื่อถือและเป็นการยืนยันว่าเป็นธุรกิจนั้นจริงก็ยังสามารถเก็บข้อความสนทนาตั้งแต่ต้นจนจบเอาไว้ได้ซึ่งประกอบด้วยปฏิสัมพันธ์ก่อนหน้านี้ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์(รวมทั้งการสนทนากับบอทการเตือนกำหนดเวลาอัปเดตและการแจ้งให้ทราบๆ)ทำให้เอเจนต์ผู้ช่วยเหลือและบริการมีบริบทเพิ่มขึ้นและเอื้อต่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เฉพาะตัวยิ่งขึ้น

การส่งข้อความเพื่อธุรกิจระดับสากล:SMSหรือWhatsAppดี

ในหลายภูมิภาคเช่นประเทศส่วนใหญ่ในยุโรปตะวันออกกลางละตินอเมริกาและอนุทวีปอินเดียรวมทั้งชุมชนผู้อพยพและพลัดถิ่นในอเมริกาเหนือWhatsAppเป็นช่องทางสื่อสารที่สำคัญขณะที่SMSใช้การส่งสัญญาณผ่านเครือข่ายโทรศัพท์WhatsAppส่งสัญญาณผ่านอินเทอร์เน็ต

ความครอบคลุมของเครือข่ายและแผนบริการการถ่ายโอนข้อมูลนั้นย่อมแตกต่างกันในแต่ละภูมิภาคแต่WhatsAppนั้นใช้ได้ทุกที่ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตเช่นเดียวแอปส่งข้อความบนโซเชียลอื่นๆโดยทั่วไปแล้วWhatsAppใช้การถ่ายโอนข้อมูลไม่มากนักจึงทำให้เมื่อไม่นานมานี้ได้รับความนิยมในพื้นที่ที่สาธารณูปโภคไม่ทั่วถึงและประชากรไม่สามารถเข้าถึงแผนบริการโทรศัพท์ที่ย่อมเยาและอินเทอร์เน็ตที่รวดเร็วในยุโรปซึ่งผู้คนนิยมใช้โทรศัพท์Androidแอปส่งข้อความยอดนิยมก็คือWhatsAppเพราะมีการสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องและหลากหลายสำหรับอุปกรณ์สารพัดรุ่น

ชุมชนและธุรกิจต่างๆได้ใช้WhatsAppเพื่อจัดการอย่างไม่เป็นทางการมานานหลายปีก่อนที่จะมีเทคโนโลยีเพื่อการสนทนาในวงกว้าง

เช่นบริษัทฟินเทคจากเม็กซิโกPayJoyได้ใช้บัญชีWhatsAppหลายบัญชีผ่านโทรศัพท์พกพาหลายเครื่องเพื่อให้บริการลูกค้าเมื่อผสานระบบWhatsAppเข้ากับZe亚博ndeskก็สามารถสนทนากับลูกค้าได้จากที่เดียวควบคู่กับช่องทางช่วยเหลือและบริการอื่นๆโดยลดเวลาในการตอบกลับครั้งแรกและช่วยให้สร้างประสบการณ์การสนทนาที่แท้จริง

短信	แอปส่งข้อความยอดนิยม
ส่งแต่ข้อความโดยจำกัดจำนวนตัวอักษร ลูกค้าได้รับการแจ้งและอัปเดตจากเบอร์ที่ไม่รู้จักแทนโปรไฟล์ธุรกิจที่ผ่านการรับรอง มักใช้สำหรับการตลาดผ่านอุปกรณ์พกพาเพื่อสื่อสารขาออก จ่ายอัตราระหว่างประเทศเพื่อส่งSMSธุรกิจไปต่างประเทศ	ส่งข้อความมัลติมีเดียเช่นรูปไฟล์กระทั่งGIFถึงลูกค้า การสื่อสารสองทางหมายถึงลูกค้าสามารถตอบกลับและธุรกิจต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสมในการตอบกลับลูกค้า เหมาะสำหรับการบริการลูกค้าและการค้าที่เน้นการสนทนา เพิ่มความน่าเชื่อถือด้วยโปรไฟล์ธุรกิจที่ผ่านการรับรองในแอปสำคัญทั้งหมด” อาศัยแอปที่มีการเข้ารหัสครบวงจรลูกค้าจึงรู้สึกว่าข้อมูลของตนปลอดภัย

แล้วการใช้WhatsAppสำหรับการส่งข้อความเพื่อธุรกิจน่ะหรือแนวทางปฏิบัติก็คือ:

เพิ่มปุ่มWhatsApp

ธุรกิจสามารถแจ้งให้ลูกค้าส่งข้อความผ่านWhatsAppโดยเพิ่มปุ่ม”消息我们”ไว้ที่ใดก็ได้ในเว็บไซต์ร้านอีคอมเมิร์ซและแอปอุปกรณ์พกพาซึ่งจะเปิดการสนทนาในแอปนี้และลูกค้าสามารถถามคำถามได้ทันที

ใช้เทมเพลตข้อความ

ธุรกิจที่มีฐานลูกค้าขนาดใหญ่บนWhatsAppสามารถใช้เทมเพลตเพื่อส่งข้อความถึงลูกค้าจำนวนมากเทมเพลตเหล่านี้มักจำกัดจำนวนตัวอักษรและส่งได้ภายในช่วงหนึ่งเท่านั้นหลังจากเกิดการเข้าถึงลูกค้าเพื่อไม่ให้เป็นการสแปมเทมเพลตเหมาะสำหรับการแจ้งรายละเอียดต่างๆอย่างการยืนยันการส่งสินค้าอัปเดตทิกเก็ตการช่วยเหลือและบริการหรือแบบสำรวจ

ตั้งค่าโปรไฟล์ธุรกิจที่ผ่านการรับรอง

บัญชีธุรกิจที่เป็นทางการจะมีเครื่องหมายถูกสีเขียวในโปรไฟล์และอยู่ที่ด้านบนการสนทนาโดยชื่อที่แสดงจะปรากฏให้เห็นแม้ผู้ใช้ยังไม่ได้เพิ่มธุรกิจนั้นๆไว้ในสมุดที่อยู่

จัดการความคาดหวังและลดจำนวนด้วยบอทงานอัตโนมัติและการตอบรับอัตโนมัติ

ธุรกิจที่ใช้WhatsAppสามารถใช้Zen亚博deskเพื่อผสานบอทที่จะพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมสามารถปรับแต่งบอทด้วยลำดับการสนทนาง่ายๆเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยส่งต่อลูกค้าไปที่แผนกที่เหมาะสมและนำลูกค้าไปสู่หน้าบทความโดยฝ่ายสนับสนุนสำหรับการใช้งานที่ซับซ้อนขึ้นธุรกิจสามารถร่วมมือกับบริษัทที่เชี่ยวชาญเรื่องบอทเพื่อสร้างบอทที่ฉลาดขึ้นปรับแต่งได้ตามต้องการโดยเฉพาะ

ข้อผิดพลาดในการส่งข้อความเพื่อธุรกิจและวิธีหลีกเลี่ยง

短信ถือเป็นช่องทางที่เยี่ยมยอดสำหรับการตลาดผ่านโทรศัพท์พกพามายาวนานเพราะมีอัตราการเปิดสูงกว่าอีเมลแต่ในฐานะธุรกิจแล้วคุณควรฉุกคิดว่าลูกค้าอยากให้ธุรกิจของคุณไปโผล่ในอินบอกซ์โดยไม่บอกไม่กล่าวหรือเปล่า

หากคุณจะใช้ช่องทางการสนทนาเพื่อการตลาดคุณควรเชิญชวนลูกค้ามาสนทนาแทนที่จะส่งข้อความที่ห่างเหินขาดความใกล้ชิดไปให้เมื่อลูกค้าตอบกลับได้เอเจนต์ผู้ช่วยเหลือและบริการสามารถเพิ่มความเฉพาะตัวในข้อความเพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังพูดคุยกับหุ่นยนต์

การตลาดแบบสื่อสารขาออกถือว่าเป็นสแปมหรือเปล่า

ประเด็นก็คือไม่มีใครอยากได้ข้อความจากธุรกิจแบบไม่มีปี่มีขลุ่ยและพวกสแปมเมอร์นักต้มตุ๋นก็มักส่งลิงก์ฟิชชิงผ่านข้อความSMSทำให้ผู้คนระแวงข้อความSMSที่เปิดอ่านแล้วก็ปล่อยผ่านไป

ในทางกลับกันแอปส่งข้อความบนโซเชียลก็มีกฎที่เข้มงวดเกี่ยวกับสแปมรวมทั้งบริษัทจะส่งข้อความให้ผู้ใช้ก่อนได้หรือไม่หากการตอบกลับอัตโนมัตินั้นซ้ำและถี่ธุรกิจอาจไม่สามารถใช้ช่องทางนั้นได้ชั่วคราว

ในWhatsAppธุรกิจต่างๆไม่สามารถส่งข้อความถึงลูกค้าได้นอกจากลูกค้าจะเป็นฝ่ายติดต่อก่อนอย่างไรก็ตามบริษัทสามารถส่งการแจ้งเตือนให้ลูกค้าเมื่อลูกค้าเลือกรับจากนั้นบริษัทมีเวลา24ชั่วโมงในการส่งการแจ้งเตือนถ้าไม่ได้ส่งภายในเวลาที่กำหนดก็จะส่งข้อความถึงลูกค้าไม่ได้จนกว่าลูกค้าจะตอบกลับอีกครั้งเพราะธุรกิจที่ใช้WhatsAppสามารถมีโปรไฟล์ที่ผ่านการรับรองในสายตาลูกค้าจึงน่าเชื่อถือกว่าข้อความSMSซึ่งมักมาจากเบอร์ที่ไม่รู้จัก

ฉันจำเป็นต้องมีแพลตฟอร์มเพื่อการเข้าถึงลูกค้าสำหรับการส่งข้อความเพื่อธุรกิจใช่หรือเปล่า

ใช่เลยทั้งSMSและการส่งข้อความสามารถผสานเข้ากับซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนเพื่อการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นจากรายงานเทรนด์ด้านประสบการณ์ลูกค้าของZende亚博skบริษัทต่างๆที่残雪ยอดเยี่ยมนั้นล้วนมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกันนั่นคือเมื่อช่วยเหลือและบริการลูกค้าทุกช่องทางต่างเชื่อมโยงเป็นพื้นที่ที่ครบวงจรทำให้การสนทนาและข้อมูลลูกค้าไม่กระจัดกระจายไปที่ระบบอื่นของบริษัท