WhatsApp业务คืออะไรเข้าใจความแตกต่างระหว่างWhatsAppและWhatsApp业务

แอปส่งข้อความมีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงที่สุดในบรรดาช่องทางช่วยเหลือและบริการทั้งหมดโดยที่การใช้งานแอปเหล่านี้ก็พุ่งสูงขึ้นจากข้อมูล1012020รายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้าของเราที่จริงแล้วเพียงจำนวนใบสั่งงานการช่วยเหลือและบริการในWhatsAppอย่างเดียวก็เพิ่มขึ้นถึง2021เปอร์เซ็นต์

ลูกค้าต้องการปฏิสัมพันธ์กับบริษัทต่างๆผ่านช่องทางเดียวกับที่ใช้กับเพื่อนฝูงและครอบครัวและธุรกิจต่างๆก็ตอบสนองตามที่ลูกค้าต้องการโดย53เปอร์เซ็นต์ขององค์กรธุรกิจได้เพิ่มการส่งข้อความเป็นช่องทางใหม่2020ด้วยการช่วยเหลือและบริการที่รวดเร็วส่วนตัวสะดวกและปลอดภัยในไม่ช้าการส่งข้อความจะกลายเป็นช่องทางโปรดของทั้งลูกค้าและธุรกิจต่างๆ

WhatsAppเป็นแอปแชทยอดนิยมที่สุดในโลกโดยมีผู้ใช้จำนวนมหาศาลถึง25พันล้านคนหากธุรกิจของคุณยังไม่ได้ใช้WhatsAppก็อาจพลาดโอกาสครั้งสำคัญในการช่วยเหลือและบริการลูกค้าของคุณแต่ก่อนอื่นนี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้เพื่อเริ่มต้น

1. ความแตกต่างระหว่างWhatsAppและWhatsApp Business
2. ประโยชน์ของWhatsApp Business
3. ฟีเจอร์ของWhatsApp Business

WhatsAppและWhatsApp Businessแตกต่างกันอย่างไร

หากWhatsAppเป็นวิดีโอเกมก็จะแบ่งได้เป็นสามเลเวลก็คือแอปWhatsAppผู้บริโภคแอปWhatsApp业务และWhatsApp业务APIอ่านต่อเพื่อเรียนรู้ความแตกต่างที่สำคัญของWhatsAppทั้งสามเวอร์ชัน

WhatsApp

WhatsAppไม่ใช่เพียงแอปแชทยอดนิยมในกลุ่มผู้บริโภคเท่านั้นแต่ยังเป็นแอปส่งข้อความอันดับต้นๆที่บริษัทต่างๆนิยมใช้แอปนี้ใช้งานได้ทุกที่ที่มีอินเทอร์เน็ตไม่จำเป็นต้องใช้เครือข่ายโทรศัพท์หรือต้องจ่ายค่าบริการSMSซึ่งเป็นที่นิยมอย่างมากในกลุ่มคนรุ่นใหม่โดยมี55เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้แพลตฟอร์มนี้อายุระหว่าง18ถึง35ปี

เช่นเดียวกับช่องทางการส่งข้อความอื่นๆWhatsAppเป็นแอปแบบไม่ประสานเวลาแปลว่าลูกค้าสามารถตอบการสนทนาได้ทันทีหรือเมื่อใดก็ตามที่สะดวกซึ่งต่างจากไลฟ์แชทในเว็บไซต์เพราะลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาและทำสิ่งอื่นๆไปด้วยเช่นเตรียมเข้าประชุม变焦หรือดูซีรีส์ไปพลางๆส่วนเอเจนต์ก็สามารถช่วยเหลือลูกค้าคนอื่นได้ในขณะเดียวกันและยังสามารถเก็บข้อความจากการสนทนาไว้สำหรับภายหลังได้ซึ่งประกอบด้วยปฏิสัมพันธ์ก่อนหน้านี้ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์(รวมทั้งการสนทนากับบอทการแจ้งเตือนอัปเดตและการแจ้งให้ทราบ)ทำให้เอเจนต์ผู้ช่วยเหลือและบริการมีข้อมูลเพิ่มขึ้นและเอื้อต่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เฉพาะตัวซึ่งนั่นแปลว่าลูกค้าก็ไม่ต้องพูดทวนอะไรซ้ำๆ

WhatsAppกับWhatsApp BusinessกับWhatsApp Business API

WhatsAppให้บริการแอปและ/หรือAPIสำหรับบริษัทต่างๆที่ต้องการสื่อสารกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มWhatsAppซึ่งทั้งสองสิ่งนี้มักเรียกรวมกันว่าWhatsApp业务ธุรกิจต่างๆสามารถแนะนำลูกค้าให้ส่งข้อความมาหาทางWhatsAppโดยแสดงไอคอนสำหรับเปิดWhatsAppไว้ที่ต่างๆไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ร้านอีคอมเมิร์ซและแอปของอุปกรณ์พกพาซึ่งเป็นการเปิดการสนทนาในแอปและลูกค้าสามารถถามคำถามได้ทันที

ประโยชน์ของWhatsApp Business

สาเหตุที่บริษัทต่างๆควรนำWhatsAppมาใช้งานโดยเร็วก็คือ

1. พบลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่
2. สร้างความไว้วางใจ
3. ดีกว่า短信

1.เพื่อเข้าถึงลูกค้าในที่ที่ลูกค้าอยู่ไม่ว่าจะเป็นที่เชียงใหม่หรือหัวหิน

ลูกค้าไม่ควรต้องลำบากลำบนเพื่อติดต่อฝ่ายช่วยเหลือและบริการธุรกิจต่างๆจำเป็นต้องให้ความช่วยเหลือผ่านช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายของตนเองสะดวกที่สุดซึ่งที่จริงแล้วการเข้าถึงบริษัทผ่านช่องทางที่ลูกค้านิยมใช้นั้นเป็นสิ่งบ่งชี้สำคัญสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจากคำบอกเล่าของลูกค้า

48เปอร์เซ็นต์ของประชากรในโลกนี้มีสมาร์ทโฟนและ87เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของสมาร์ทโฟนใช้แอปส่งข้อความอย่างเช่นWhatsAppและด้วยจำนวนผู้ใช้ประจำ2พันล้านคนWhatsAppจะทำให้แบรนด์ต่างๆได้เข้าถึงลูกค้าในที่ที่ลูกค้าอยู่และลูกค้าจะได้รับคำตอบเมื่อต้องการผ่านแอปที่ติดตั้งไว้ในโทรศัพท์ของตนเรียบร้อยแล้ว

WhatsAppยังเอื้อให้แบรนด์ช่วยเหลือและบริการลูกค้าได้ทั่วโลกในหลายภูมิภาคเช่นประเทศส่วนใหญ่ในยุโรปตะวันออกกลางลาตินอเมริกาและอนุทวีปอินเดียรวมทั้งชุมชนผู้อพยพและพลัดถิ่นในอเมริกาเหนือWhatsAppเป็นช่องทางสื่อสารที่สำคัญ

โดยทั่วไปแล้วแอปนี้ใช้การถ่ายโอนข้อมูลไม่มากนักจึงทำให้เมื่อไม่นานมานี้ได้รับความนิยมในพื้นที่ที่สาธารณูปโภคไม่ทั่วถึงและประชากรไม่สามารถเข้าถึงแผนบริการโทรศัพท์ที่ย่อมเยาและอินเทอร์เน็ตที่รวดเร็วในยุโรปที่ซึ่งผู้คนนิยมใช้โทรศัพท์Androidเป็นส่วนใหญ่แอปส่งข้อความยอดนิยมก็คือWhatsAppเพราะมีการสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องและหลากหลายสำหรับอุปกรณ์สารพัดรุ่น

2.เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่น่าไว้วางใจกับลูกค้า

การรักษาลูกค้าจะเป็นไปไม่ได้ถ้าไม่มีความไว้วางใจแท้จริงแล้วผู้บริโภคกล่าวไว้ว่าความไว้วางใจเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดคิดเป็น(83เปอร์เซ็นต์)ในความสัมพันธ์กับแบรนด์ถัดไปคือความซื่อสัตย์(79เปอร์เซ็นต์)และความจริงใจ(77เปอร์เซ็นต์)จากการวิจัยโดย德勤

WhatsAppช่วยให้ธุรกิจต่างๆสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่น่าไว้วางใจด้วยคุณสมบัติต่อไปนี้:

• โปรไฟล์ธุรกิจที่ผ่านการยืนยันลูกค้าจึงวางใจได้ว่าตนกำลังแชทอยู่กับใคร
• นโยบายธุรกิจที่เข้มงวดในการส่งข้อความขาออกเพื่อป้องกันสแปมลูกค้าจะต้องยินยอมที่จะรับข้อความขาออกและWhatsAppก็ห้ามข้อความบางประเภทซึ่งขัดกับแนวทางปฏิบัติของแพลตฟอร์มนี้
• การให้คะแนนคุณภาพซึ่งพิจารณาจากคำติชมของลูกค้าอย่างเช่นการบล็อกเบอร์โทรศัพท์ของคุณและการรายงานปัญหาต่างๆ
• การเข้ารหัสข้อมูลตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง:WhatsAppกำหนดให้การแชทกับธุรกิจต่างๆที่ใช้แอปWhatsApp业务หรือการจัดการและการจัดเก็บข้อความของลูกค้านั้นต้องมีการเข้ารหัสข้อมูลตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง

3.เพื่อสร้างประสบการณ์อันทันสมัยซึ่งดีกว่า短信

ในช่วงการระบาดครั้งใหญ่นี้คำขอความช่วยเหลือและบริการผ่านWhatsAppและFacebook Messengerพุ่งสูงขึ้นในขณะที่ช่องทางบริการดั้งเดิมอย่างอีเมSMSลและโทรศัพท์แทบไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงอันที่จริงมีลูกค้าเพียง15เปอร์เซ็นต์ในกลุ่มสำรวจของรายงานเทรนด์ของเราที่ระบุว่านิยมใช้SMSเป็นช่องทางในการรับความช่วยเหลือและบริการ

ในอีกแง่หนึ่งWhatsAppให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่า短信เพราะแอปนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างโปรไฟล์ที่มีแบรนด์สินค้าได้นั่นหมายความว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องได้รับข้อความจากหมายเลขที่ไม่รู้จักซึ่งช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและความถูกต้องWhatsAppยังทำให้เอเจนต์มีข้อมูลประกอบว่ามีการส่งและอ่านข้อความนั้นๆเมื่อใด

ข้อดีอีกอย่างหนึ่งของWhatsAppที่เหนือกว่าSMSก็คือฟีเจอร์ที่หลากหลายและเป็นเชิงโต้ตอบซึ่งคุณจะพบกับรายละเอียดด้านล่าง⬇️

ฟีเจอร์ของWhatsAppสำหรับธุรกิจต่างๆ

ความพยายามอันยืดเยื้อที่จะแทนที่SMS(短消息服务)ด้วยRCS(富通信服务)ซึ่งเป็นมาตรฐานการส่งข้อความใหม่นั้นเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เพื่อให้การส่งข้อความของธุรกิจเป็นเชิงโต้ตอบมากขึ้นลองนึกถึงจุดไข่ปลาที่แสดงว่าอีกฝ่ายกำลังพิมพ์คำว่า“อ่านแล้ว“อีโมจิโฆษณาแบบภาพสไลด์และการตอบกลับทันทีWhatsAppเอื้อให้ธุรกิจต่างๆสร้างประสบการณ์ในแบบยุคใหม่ด้วยประเภทการส่งข้อความที่หลากหลายแบบที่พร้อมใช้งานรวมทั้งฟีเจอร์เชิงโต้ตอบและกำหนดได้ตามต้องการอีกมากมายด้วยAPIและงานพัฒนาระบบจำนวนหนึ่ง

ประเภทการส่งข้อความที่หลากหลายของWhatsAppเป็นมากกว่าการบริการลูกค้ามันเป็นการวางรากฐานสำหรับการซื้อขายผ่านการส่งข้อความซึ่งเป็นจุดร่วมกันของการส่งข้อความและอีคอมเมิร์ซลูกค้ามีความต้องการส่งข้อความถึงผู้ประกอบธุรกิจจากการวิจัยของFacebookพบว่า75年เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าจะตัดสินใจซื้อเมื่อได้มีการสนทนาแล้วในขณะที่ลูกค้าส่งข้อความถึงผู้ประกอบธุรกิจต่างๆเพื่อขอรับความช่วยเหลือและบริการนั้นก็มีการใช้แอปส่งข้อความเพื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆขอคำปรึกษาชำระเงินนัดหมายและอื่นๆมากขึ้นนั่นแปลว่าการสนทนาต่างๆต้องเชื่อมโยงกันทั่วองค์กรด้วยเหตุนี้ทำให้บริษัทต่างๆที่เป็นผู้นำในเรื่องนี้กำลังพยายามผสานWhatsAppเข้ากับระบบCRMที่มี

ค้นหาฟีเจอร์ของWhatsApp Business:

• ตอบกลับทันที
• ข้อความอัตโนมัติ
• ข้อความสื่อ
• การส่งข้อความเตือน
• แชทบอท
• ข้อความเชิงโต้ตอบ

ตอบกลับทันที↩

การตอบกลับทันทีทำให้ทีมช่วยเหลือและบริการสามารถสร้างแป้นพิมพ์ลัดสำหรับคำถามง่ายๆซ้ำๆเอเจนต์จึงไม่ต้องพิมพ์นโยบายการชำระเงินคืนของคุณทุกครั้ง

ข้อความอัตโนมัติ

ธุรกิจสามารถส่งข้อความทักทายเพื่อต้อนรับลูกค้าใหม่หรือแจ้งลูกค้าให้ทราบว่าได้รับข้อความจากลูกค้าแล้วในทำนองเดียวกันผู้ประกอบธุรกิจก็สามารถส่งข้อความแจ้งลูกค้าว่าเอเจนต์อยู่นอกเวลาทำการเพื่อให้ลูกค้าทราบว่าจะได้รับการตอบกลับเมื่อใด

ข้อความสื่อ⏯️

ข้อความที่มีสื่อหลากหลายรูปแบบทำให้การสนทนาเข้าถึงอีกฝ่ายและมีความเป็นธรรมชาติมากขึ้นลองนึกถึงสื่อประเภทเสียงเอกสารรูปภาพสติ๊กเกอร์และวิดีโอ

การส่งข้อความเตือน

85年เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าต้องการรับการสื่อสารในเชิงรุกธุรกิจต่างๆจึงสามารถใช้เทมเพลตข้อความของWhatsAppเพื่อส่งข้อความให้ลูกค้าจำนวนมากเทมเพลตนั้นเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการสื่อสารที่มีรายละเอียดอย่างเช่นการยืนยันการส่งสินค้าการอัปเดตใบสั่งงานการช่วยเหลือและบริการการเตือนนัดหมายหรืออัปเดตการชำระเงิน

85%ของลูกค้าต้องการรับการสื่อสารในเชิงรุก

ยิ่งกว่านั้นWhatsAppจะเปิดการแจ้งเตือนที่ไม่ใช่ในเชิงธุรกิจโดยตรงอีกด้วยการแจ้งเตือนแบบไม่เน้นธุรกิจโดยตรงนั้นจะนำไปสู่การเข้าถึงลูกค้าแบบเฉพาะตัวและช่วยเพิ่มโอกาสการเสนอขายสินค้าที่หลากหลายหรือสินค้าที่มีราคาสูงขึ้นก่อนหน้านี้การสื่อสารขาออกมีการจำกัดกรอบเวลา24ชั่วโมงซึ่งแปลว่าบริษัทต่างๆต้องหาวิธีให้ลูกค้าเริ่มการสนทนาเชิงรุกตอนนี้ธุรกิจต่างๆสามารถเปิดการสนทนาและเริ่มการสนทนาใหม่กับลูกค้าเดิมได้เช่นกัน

ข้อความที่ไม่เน้นธุรกิจโดยตรงเหมาะสำหรับ:

• การสร้างความสัมพันธ์ด้วยข้อมูลความชอบของลูกค้า:หาก古奇รู้ว่าแพรซื้อสินค้าอะไรบ้างในช่วงหกเดือนที่ผ่านมาก็สามารถส่งข้อความให้แพรโดยเฉพาะโดยอ้างอิงจากสิ่งที่เธอชอบเพื่อสร้างประสบการณ์สุดพิเศษ
• อีคอมเมิร์ซ:ธุรกิจต่างๆสามารถส่งโปรโมชั่นคูปองและข้อมูลผลิตภัณฑ์ใหม่ให้ลูกค้าที่ต้องการรับเนื้อหาการส่งเสริมการขาย
• การอำนวยความสะดวกจากหลังร้าน:แบรนด์ต่างๆสามารถติดตามแบบฟอร์มที่ยังไม่ได้ส่งและเริ่มกระบวนการใหม่
• การสื่อสารภายใน:ธุรกิจต่างๆสามารถส่งข้อมูลสำคัญให้พนักงานเช่นการเตือนนัดหมายอัปเดตการปรับเปลี่ยนนโยบาย

WhatsAppขอแนะนำให้เห็นว่าข้อความที่ถูกส่งจากบอทเป็นการเริ่มต้นการสนทนาซึ่งต่างจากSMSที่ส่งออกจากเบอร์ที่“อย่าติดต่อกลับ”WhatsAppกล่าวว่า“เป้าหมายคือเปลี่ยนการส่งข้อความแบบแรกเริ่มให้กลายเป็นการสื่อสารสองทางเมื่อผู้ใช้แอปตอบกลับ”นั่นแปลว่าทีมต่างๆต้องเตรียมพร้อมตอบกลับข้อความขาออกในระดับใหญ่ด้วยบริบทที่เหมาะสมซึ่งอยู่ที่ปลายนิ้วสัมผัสสมมุติว่าเจนนี่ต้องการเปลี่ยนที่อยู่สำหรับการส่งสินค้าเมื่อเธอได้รับอัปเดตการจัดส่งเครื่องปั่นเครื่องใหม่หรือถ้าหากพอลมีข้อสงสัยเกี่ยวกับคูปองที่เขาได้รับ

แชทบอท

เมื่อบริษัทเพิ่มช่องทางการส่งข้อความเพื่อให้การแก้ปัญหารวดเร็วขึ้นรวมทั้งมีการช่วยเหลือและบริการที่เปิดตลอดเวลา(不间断)ทำให้บอทกลายเป็นองค์ประกอบสำคัญในทุกกลยุทธ์การสื่อสารในเวลาอันรวดเร็วเพราะช่วยให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับได้ในทันทีเมื่อเอเจนต์กำลังยุ่งอยู่กับการช่วยเหลือลูกค้ารายอื่นหรือกำลังออกไปทำธุระส่วนตัวหรือเมื่อการช่วยเหลือและบริการกำลังออฟไลน์

ด้วยโซลูชันแชทบอทที่เหมาะสมธุรกิจสามารถปรับใช้บอทกับWhatsAppเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยนำทางลูกค้าไปยังแผนกที่เหมาะสมและแสดงบทความในศูนย์ความช่วยเหลือที่เหมาะสมให้กับลูกค้าประกอบกับการสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแชทบอทสามารถตอบกลับในแบบเฉพาะตัวนำเสนอขายสินค้าที่หลากหลายหรือสินค้าที่มีราคาสูงขึ้นโดยอัตโนมัติทั้งยังช่วยลูกค้าในการทำสิ่งต่างๆในระหว่างการสนทนาอย่างเช่นการจองที่นั่งริมหน้าต่างสำหรับเที่ยวบินไปลาสเวกัสหรือช่วยอัปเกรดห้องพักที่มีวิวสวยๆของย่านลาสเวกัสสตริป

ข้อความเชิงโต้ตอบ♀️

การทดสอบของWhatsAppพบว่าแชทบอทที่ใช้ฟีเจอร์การส่งข้อความเชิงโต้ตอบมีอัตราการตอบกลับและการแปลงเป็นยอดขายสูงกว่าอย่างมีนัยสำคัญเมื่อเทียบกับการส่งข้อความเป็นตัวอักษรโดยWhatsAppอธิบายเกี่ยวกับข้อความเชิงโต้ตอบสองประเภทหลักไว้ดังนี้

• ข้อความแบบรายการ(列表消息):ข้อความแบบรายการจะแสดงเมนูที่มีตัวเลือกให้ลูกค้าสูงสุด10ตัวเลือกซึ่งเป็นวิธีที่ตรงไปตรงมาและเหมาะสมในการเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าตัวอย่างของ列表消息ก็คือตัวเลือกในเมนูสำหรับคำถามที่พบบ่อยหรือช่วงเวลาที่ยังเปิดว่างให้จอง
• ปุ่มตอบกลับ(回复按钮):ประกอบด้วยตัวเลือกสูงสุด3ตัวเลือกโดยแต่ละตัวเลือกจะปรากฏเป็นปุ่มซึ่งเหมาะสำหรับการให้ตัวเลือกจำนวนจำกัดเพื่อให้ตอบกลับได้ในทันทีเช่นการเพิ่มเครื่องเคียงพิเศษสำหรับอาหารที่สั่งหรือการเลือกวิธีชำระเงิน

การทดสอบของWhatsAppพบว่าแชทบอทที่ใช้ฟีเจอร์การส่งข้อความเชิงโต้ตอบมีอัตราการตอบกลับและการแปลงเป็นยอดขายสูงกว่าอย่างมีนัยสำคัญ

消息列表และ回复按钮นั้นสามารถปรับเปลี่ยนให้เหมาะสำหรับลูกค้าแต่ละคนหรือแต่ละสถานการณ์คุณสามารถแสดงในแบบของ列表消息สำหรับเวลานัดพบทันตแพทย์เพื่อติดตามอาการในวันอังคารที่ยังว่างอยู่ให้กับแซลลี่หรือใช้回复按钮ให้กับไทเลอร์เพื่อแสดงที่อยู่จัดส่งที่เคยถูกบันทึกไว้



แหล่งภาพ:脸谱网

เข้าถึงลูกค้าของคุณด้วยแอปส่งข้อความซึ่งได้รับความนิยมสูงสุดในโลกเชื่อถือได้และปลอดภัย

ลูกค้ามีการเชื่อมต่อกับแบรนด์ต่างๆทางออนไลน์มากกว่าเมื่อก่อนและการส่งข้อความก็เป็นช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้ด้วยZend亚博eskคุณจะได้รับWhatsAppที่พร้อมใช้งานได้ทันทีหรือปรับแต่งได้ทั้งหมดตามที่คุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม