人类和科技。好莱坞长期以来一直在探索两者之间的关系，从科幻电影中的人工智能救世主到HBO电视剧中生活在另一个现实中的机器人西方世界。在这些电影和电视节目中，技术经常被描绘成具有巨大破坏性，甚至是恶意的。
虽然好莱坞为我们提供了夸张的娱乐故事，但它确实提供了一个镜头，让我们看到技术和方法如何颠覆我们的生活方式。当然，这也包括消费者购买产品的方式以及公司为他们提供服务的方式。
消费者已经改变了，但企业还没有跟上
我们生活在数字经济时代，企业现在更加以客户为中心，这已经不是新闻了。这一趋势在过去十年中愈演愈烈。在过去的两年里，由于被迫完全数字化，消费者的期望发生了变化。
的亚博Zendesk客户体验趋势报告让我们得以一窥当今消费者的想法和感受。他们想要更快、更容易、更有效地与公司互动。研究表明:
- 76%的消费者希望在与公司联系后立即与某人进行互动
- 72%的消费者希望公司能够获得他们所有的相关信息
- 70%的消费者表示他们期待对话体验
同样，一般的购买体验也比以前更加复杂。消费者不再满足于交易交易——他们想要一种体验，包括他们通常会亲自得到的关注和个性化，以及他们已经习惯了数字化的便利。
然而，尽管有这些迹象，企业还是落后了。在我们的客户体验趋势报告中，90%的商业领袖承认他们的组织必须采取更多措施来支持对话式客户体验。但也有一线希望:对话式CRM。
什么是会话式CRM?
会话CRM在过去的十年里，它诞生于不断增长的客户期望和数字通信的主导地位。它汇集了一个围绕客户量身定制的技术生态系统，包括增强的用户体验、社交消息、人工智能、智能工具等，以支持端到端的客户旅程。
如今，对话式客户关系管理的成果随处可见，无论是与Siri和Alexa等人工智能聊天机器人互动，还是与虚拟助理交流，还是在线购物。这个概念可能曾经被认为是一种很酷的福利，但如果趋势向我们展示了什么的话，那就是“拥有真好”现在被视为基本原则。如果今天的企业想要在竞争日益激烈的市场中保持领先地位，他们需要与买家进行更多舒适、无缝、情感上满足的互动。
你的销售团队为什么要关心这个?
与买家建立联系是销售的基本组成部分。无论是完成一笔新交易还是向现有客户追加销售，每一次互动都是建立融洽关系或让某人失去兴趣的机会。销售领导知道这一点。我们的最新销售状况报告显示，78%的领导者认为，对话式销售将在明年对他们的公司很重要。但是，为什么销售主管会对对话式销售感到兴奋呢?因为这意味着更多的生意。
提高效率，增加管道和转换
销售的关键在于生产力和规模。和勘探是销售过程中第一个也是最乏味的部分。如果你的公司能够自动化基本的勘探或发现问题，销售代表可以花更多的时间专注于需要更个性化的方法的活动。例如，能够在你的网站上添加一个机器人，它可以捕获关键信息，或者为你提供一些主要的资格认证，这将为你打开通往成功的大门你的销售渠道中有更多的机会。
通过提高整体购买体验来提高客户的留存率和忠诚度
获得新客户比保持现有客户的成本要高得多糟糕的客户体验会导致客户流失。根据我们的客户体验趋势报告在美国，61%的顾客在一次糟糕的体验后就会投奔竞争对手。在经历了两次负面体验后，这一数字跃升至76%。所以，对于企业来说，确保每个客户的互动都是顺利的，而不是货比三家，这是至关重要的。
一种方法是强调沟通的个性化和便利性。看到提供对话体验的好处的企业也会从中受益——zendesk的研究表明，90%的消费者会在提供个性化客户服务的公司上花更多的钱。亚博
创造更好的可见度来完成更多的交易
的客户旅程不再是线性的。这是一个复杂的、跨多个人员、部门和渠道的全渠道旅程。无论你的销售代表是在销售过程的最初发现阶段与潜在客户接触，还是你的客户经理在维护客户的健康和续签，一个客户都可能导致无休止的来回沟通。重要的是能够在任何时候进行这些对话，根据上下文和信息为客户做出最佳决策。只有掌握了这些知识，你的企业才能留住终身客户，并找到机会通过交叉销售获得更多增量收入或者追加销售的机会。
现代CRM如何提供帮助
实现会话式CRM并不是天上掉馅饼的事:有了合适的平台，你的企业可以培养(并自动化)与客户和潜在客户的对话，而不会陷入所有这些的复杂性中。一个现代客户关系管理可以帮助你的企业最大限度地提高效率，同时建立那些对成功至关重要的丰富、长期的关系。
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