顾客忠诚固然好，但对顾客的忠诚又如何呢?

“品牌不应该再考虑顾客对他们有多忠诚，而应该考虑我们对顾客有多忠诚。”

——微软零售和消费品行业公司副总裁谢莉·布兰斯滕在全国零售基金会会议上就“零售2020:可持续发展的曙光”发表讲话

顾客有很多选择;而且他们的忠诚很容易失去。的2020年客户体验趋势报告来自Zen亚博desk的调查显示，一半的客户在一次糟糕的客户体验后就会离开，80%的客户在多次糟糕的体验后会离开。但是，当许多企业花费大量时间和金钱制定策略来增强客户对公司的忠诚度时，他们可能忽略了一个大盲点:他们自己对客户的忠诚度。企业追逐新业务、短期销售和不断扩大的利润率，而不考虑对现有客户的影响，这种情况有多频繁?他们多久投资一次市场营销和促销活动来追求新客户，而让他们的客户服务技术、培训和文化落后?公司把人们从前门拉进来，而忠诚的顾客则从后门离开，觉得自己不受重视。也许现在是企业转换问题的时候了:与其问他们如何让客户更忠诚，不如问他们如何对客户更忠诚?

如果客户和品牌之间存在的是一种关系，而不是一系列的交易，那么双方都必须考虑他们为这种关系带来了什么，而不仅仅是用美元来换取产品或服务。公司希望客户能在变化、小问题和不顺利的互动中留下来。他们希望客户通过购买或订阅更多的产品和服务来加深他们的关系。他们希望客户成为品牌大使，本质上是为公司提供免费的营销。但企业愿意为这种关系带来什么呢?

如果客户和品牌之间存在的是一种关系，而不是一系列的交易，那么双方都必须考虑他们为这种关系带来了什么，而不仅仅是用美元来换取产品或服务。

这里有一些方法，你可以开始满足客户的期望，赢得他们的忠诚。

认识你的客户

在认识你的忠实客户方面，想想干杯有时你想去每个人都知道你名字的地方;他们总是很高兴你能来。”客户忠诚度计划可能很棒，但让我们面对现实吧，每个人都知道他们是为了保持客户忠诚度，而不是公司。如果客户一直很忠诚，他们希望商家知道这一点。他们希望企业知道他们成为客户的时间，他们使用什么产品，以及他们过去遇到过什么问题。2020年客户体验趋势报告包括对澳大利亚、巴西、加拿大、法国、德国、日本、墨西哥、荷兰、英国和美国的1000名客户服务代理、300名客户体验经理、300名销售主管和3000名消费者的调查和访谈。事实证明，在要求服务时，他们被视为一个独立的客户，他们实际上不需要很多。他们确实希望公司在他们选择的频道上与他们联系，而不是让他们使用不同的频道。他们想让代理人知道账户的细节。毕竟，如果你和朋友交谈，你分享了一些对你很重要的事情，你希望他们能记住。 This is key to a good relationship.

(相关阅读:如何利用情感数据建立客户忠诚度］

尊重客户的时间

有一种资产是任何人都无法取代的——时间。你可以代替钱。你可以替换东西。你甚至可以替代能源。但是，如果有人在一些不必要的事情上浪费了你的时间，比如让你等待，或者让你一遍又一遍地重新输入你的信息，而你的问题仍然没有得到解决，那么你就毫无理由地浪费了时间。毫不奇怪，顾客说他们对客户服务最不满意的事情是所有的时间浪费:等待;必须重复他们的信息;不得不与一个不了解他们信息的特工打交道;不能使用自助服务选项，或者必须根据公司的时间框架来回答问题。每一件看似微不足道的事情都表明，这家公司不重视客户的时间。 Omnichannel customer service was supposed to prevent all of that, taking a digital-forward approach to customer service that includes offering a knowledge base, intuitive self-service options, and multiple communication channels. High performing companies use all the tools available to them. As the report explains:

“提供全渠道支持的公司解决问题的速度提高了三倍以上，客户等待座席回复的时间减少了75%。这些好处成倍增加——全渠道公司处理的票务数量也显著增加，平均请求数是前者的5.7倍。”

尽管有证据表明全渠道沟通是可行的，但只有35%的受访公司提供全渠道沟通。这意味着，如果一家公司能以顾客期望的方式为他们提供服务，那么这一领域将有很大的空间来实现巨大的竞争飞跃。调查显示，快速解决问题是影响客户忠诚度的首要因素。时间毕竟是宝贵的。

(相关阅读:你会为人类的客户服务付费吗?］

利用客户数据为客户服务

客户接受一家企业的cookie，意识到他们正在被该企业的在线广告跟踪，并屈服于他们的数据被广泛共享。他们期望的权衡是，公司将使用这些信息来创造一个伟大的客户体验(就像cookie通知总是承诺的那样)。当客户与企业联系时，无论他们使用什么渠道或与哪个代理商联系，他们都希望那个人能够在他们的指尖上获得360度的视图，以促进快速，轻松的客户服务体验。当这种情况没有发生时，这表明该公司只是在利用他们的数据向他们出售更多的东西，而不是为了他们的利益。

在全国零售联合会在2020年1月的Big Show上，一场关于使用人工智能使体验更加个性化的会议邀请了Jessica Murphy，该公司的首席客户官真正的健康该平台收集了数千个品牌如何制作和尺码服装的数据，以便客户找到最适合自己的衣服。毕竟，6码的衣服并不总是6码的，一个穿6码的人的身材可能和另一个人的完全不同。

毫不奇怪，顾客说他们对客户服务最不满意的事情是所有的时间浪费:等待;必须重复他们的信息;不得不与一个不了解他们信息的特工打交道;不能使用自助服务选项，或者必须根据公司的时间框架来回答问题。

Murphy和其他小组成员指出，要想获得一个真正的360度客户视图(包括站点数据)，必须收集大量的数据“池塘”;交易，线上和线下，产品数据;返回数据;以及客户服务数据。

谷歌云负责零售和消费者业务的副总裁卡丽•萨普表示:“这是在努力改善这种关系。不仅仅是10种不同的算法。这会让客户觉得你真的了解他们。”

这包括跟踪客户喜好的细节，并利用这些知识来告知你的售后关系，根据你现在对客户的了解创建多个客户旅程和时间框架。

博登的数字体验主管菲尔•刘易斯(Phil Lewis)表示:“购买后很容易被遗忘。所以博登利用零售情报提出建议，打造品牌。“你必须在不令人毛骨悚然和有意义之间取得平衡。”利用技术进行尝试，然后根据客户的实际共鸣，扩大可行的方案。

(相关阅读:2020年零售业大秀的五大趋势］

投入时间和资源，提供更简单、更好亚博电脑端的体验

更好的体验并不一定要涉及极端。而是把简单的事情做好。客户知道这项技术的存在——因为他们已经在其他地方体验过——能够自己解决问题，无需永远等待就能得到答案，如果他们要参加会议而不能接听电话，可以通过短信进行交流....他们知道存在这些选择。他们知道，有些公司的代理可以看到他们的整个购买历史，并提出个人建议，有些代理被授权解决他们的问题，这样他们就可以继续前进。如果他们在其他公司也有这样的经历，他们也会期望从与他们打交道的每一家公司得到同样的体验。底线:为了保持客户关系，企业必须在这种关系上投资。

底线:为了保持客户关系，企业必须在这种关系上投资。

倾听，就像亚马逊做的那样

当亚马逊(Amazon)接管零售世界时，人们想知道是什么推动了这个庞然大物的发展。当然，其中一部分是科技。亚马逊利用人工智能比其他任何人都更早地识别出客户在寻找什么。但更重要的是，正如首席执行官杰夫·贝佐斯解释的那样，该公司“以客户为中心”。该公司一直专注于其网站上的客户体验，并不断调整和迭代这种体验。这使他们永远领先于竞争对手。今天，世界上其他地方似乎都认识到，商业的重点是关注客户。根据Zendesk的研究，亚博在过去五年中成立的公司中，超过一半的公司都有一位负责客户体验的首席客户官。公司正在使用带有自然语言处理的客户声音，创建客户咨询委员会，并与客户进行一对一交谈，以了解他们对与公司的关系的感受。

客户必须适应公司不断变化的交付产品和服务以及提供服务的方式，就像企业一样。但现在已经不是过去的日子了，在过去，客户忠诚度是永恒的，或者主要基于个人关系。然而，奇怪的是，他们仍然可以。我们正在回到一个时代，那时我们可以用改变一切的技术来尊重忠诚和关系的旧范式。但最终，除非我们愿意为那些对企业忠诚的人辩护，否则我们不能指望客户忠诚。