ปลูกฝังวัฒนธรรมการเชื่อมโยงกับลูกค้า:残雪时刻กับ阿里瑞利แห่ง松弛

ธุรกิจต่างๆกำลังเผชิญกับช่วงเวลาที่ไม่เคยมีมาก่อนและไม่สามารถคาดเดาได้——ด้วยเวลาเพียงชั่วข้ามคืนอุตสาหกรรมทั้งหมดต้องเปลี่ยนจากการทำงานในสำนักงานมาเป็นทำงานจากที่บ้านเราทุกคนพยายามที่จะทำงานภายใต้ความเป็นจริงใหม่นี้ตามที่เกิดขึ้นและการเปลี่ยนแปลงเช่นนี้ยังนำความไม่รู้มาสู่ลูกค้าของเราระหว่างการแชท“CX时刻”ครั้งล่าสุดเราได้พูดคุยกับ阿里瑞利副总裁ฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ松弛เกี่ยวกับวิธีช่วยให้ลูกค้าและพนักงานปรับตัวได้นี่คือไฮไลท์บางส่วน

การรับรู้ถึงความเป็นจริงใหม่

บางคนไม่เคยทำงานจากระยะไกลและตอนนี้พวกเขาต้องเริ่มเรียนรู้ทันทีแม้ว่าคุณจะเป็นผู้ใช้งาน松弛ที่มีความเชี่ยวชาญแต่ก็ยังมีช่วงการเรียนรู้ในเรื่องการทำงานจากที่บ้านในช่วงที่มีการระบาดของโรคการเห็นอกเห็นใจและเข้าใจในลูกค้านั้นมีความสำคัญยิ่งกว่าที่เคยมีมา”การพูดคุยกับลูกค้าของเราเป็นสิ่งที่น่าสนใจ“瑞利กล่าว”ฉันคิดว่าความแตกต่างที่สำคัญในตอนนี้คือผู้คนไม่ได้สงสัยเกี่ยวกับ松弛อีกแล้วแต่พวกเขาจำเป็นต้องใช้ตอนนี้คือ”ฉันต้องพร้อมทำงานภายในบ่ายโมงนี้โปรดช่วยฉันติดตั้งหน่อย的缺口นั้นสามารถปรับเปลี่ยนได้และมีความยืดหยุ่นดังนั้นเราจึงช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์ที่พวกเขาต้องการจากผลิตภัณฑ์”

การช่วยให้ทีมเชื่อมต่อกันในช่วงวิกฤต

ในพริบตาเดียวทีมใหม่ก็พร้อมที่จะร่วมมือในการทำงาน”ผู้คนจากทั่วโลกกำลังสร้างพื้นที่ทำงาน松弛ใหม่ขึ้นเพื่อทำงานร่วมกัน”瑞利กล่าวผู้คนจากแต่ละที่มารวมตัวกันเพื่อค้นคว้าเกี่ยวกับไวรัสกลุ่มผู้ที่สนใจในเครื่องพิมพ์3 dร่วมมือกับผู้ผลิตเพื่อค้นหาวิธีในการสร้างเครื่องช่วยหายใจ

แม้จะมีการสื่อสารที่รวดเร็วเพิ่มขึ้นทั่วโลกแต่สิ่งสำคัญคือการตระหนักว่าผู้คนอาจไม่ได้มีประสิทธิภาพเท่ากับช่วงเวลาปกติ松弛ให้ความสำคัญกับเรื่องสุขภาพของพนักงาน”นี่ไม่ใช่การทำงานระยะไกลอย่างที่ควรจะเป็น”瑞利กล่าว”แต่เป็นการทำงานจากที่บ้านในระหว่างช่วงเวลาวิกฤ”ตอันดับแรกและที่สำคัญที่สุดเราจะแจ้งกับพนักงานให้ดูแลตัวเองและดูแลครอบครัวของพวกเขาเราทำให้แน่ใจว่าผู้คนกำลังหยุดงานและนอกเหนือจากนั้นเมื่อเรามีพนักงานที่มีสุขภาพดีเป็นพื้นฐานเราก็มีโอกาสทั้งหมดนี้ในการแก้ไขปัญหา”

มุ่งมั่นตั้งคำถาม

นี่เป็นวิธีใหม่ในการทำงานสำหรับคนจำนวนมาก-คุณไม่สามารถไปที่โต๊ะทำงานของเพื่อนร่วมงานเพื่อถามคำถามได้สิ่งนี้เป็นเรื่องจริงภายในองค์กรเช่นกันซึ่งผู้คนคุ้นเคยกับแนวคิดในการสื่อสารแบบไม่ประสานเวลา瑞利กล่าวว่าคุณไม่จำเป็นต้องอยู่ที่ต疲软ลอดเวลาหรือติดตามทุกๆช่องทางอย่างต่อเนื่องและเธอได้แบ่งปันแนวทางปฏิบัติของเธอสำหรับการรับรู้ว่าสิ่งใดที่เป็นสิ่งสำคัญ

“มีอยู่สองสิ่ง-สิ่งแรกก็คือทีมของฉันหากมีใครต้องการบางสิ่งจากฉันในทันทีนั่นเป็นความรับผิดชอบของฉันในหลายๆครั้งคำตอบของฉันคือ”คุณต้องการตอนนี้เลยหรือรอได้จนถึงวันจันทร์”นั่นเป็นคำถามที่จริงใจฉันจะบอกให้ทีมของฉันรู้ว่าคุณสามารถถามได้คุณสามารถส่งข้อความมาได้คุณต้องชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการจริงๆ”

การทำให้การสื่อสารมีความสำคัญ

อาจเป็นความท้าทายในการจัดการการสื่อสารไปยังพนักงานที่อยู่ห่างไกลและก็เป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับพนักงานเช่นกัน瑞利กล่าวว่าวิธีหนึ่งในการสร้างความมั่นใจเรื่องการสื่อสารคือการมีช่องทางประกาศเฉพาะสำหรับ松弛สำหรับการสื่อสารทั่วทั้งบริษัทและเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานรู้ว่าพวกเขาจะอ่านช่องทางนั้น”และสิ่งที่สำคัญอีกอย่างก็คือพูดเพียงครั้งเดียวเท่านั้นอย่าประกาศให้ผู้จัดการทราบจากนั้นให้ผู้จัดการบอกทีมของพวกเขาต่ออีกทอด——พูดแค่ครั้งเดียวและพูดด้วยน้ำเสียงเดียวกันทุกครั้งวิธีนี้จะช่วยกำจัดความรู้สึกว่าคุณได้เห็นสิ่งเดิมๆซ้ำแล้วซ้ำอีก

ไม่เป็นไรหากคุณพลาดการสนทนาของเรารับชม“CX时刻กับ阿里瑞利”ได้ที่นี่

เข้าร่วมกับเราเพื่อร่วมรับฟังการฝึกอบรมจากผู้เชี่ยวชาญในด้านประสบการณ์ลูกค้าจากที่บ้านของคุณเองดูกิจกรรมเสมือนจริงของเราที่กำลังจะมาถึง