什么是数字化转型?定义，例子和重要性

数字化转型对于在不断发展的数字经济中生存和满足日益增长的客户期望已经至关重要。但新冠疫情驱动的不断变化的环境促使业务转型比以往更有意义将改造时间从几年缩短到几周，根据Gartner的数据．

数字化转型的重要性毋庸置疑。但是如何做好它通常是——尤其是支持更大的以客户为中心的转型。

数字化转型不仅仅是“为过时的业务运营提高效率”或“降低运营成本”。这就是赌桌赌注。成功的转型始于为最重要的人带来价值:你的客户。

继续往下读，了解什么是数字化转型——更重要的是，如何以客户为中心。

1. 什么是数字化转型?
2. 数字化转型的例子
3. 数字化转型和客户体验
4. 数字化转型的主要领域

数字化转型的例子

• IT现代化，比如云计算
• Reskilling员工
• 实施人工智能(AI)等数字工具，让员工专注于需要创造力、解决问题和更多人类技能的任务
• 运用设计思维发现并解决客户旅程中的痛点
• 改进流程以适应客户需求
• 移动到远程优先的工作空间

数字化转型vs.数字化

如今，很多公司都在吹嘘自己正在进行数字化转型，但他们通常指的是数字化。

数字化转型计划涉及组织层面的变革——产生突破性价值的变革。数字化指的是更温和的举措，根据Gartner的数据比如把服务放到网上，或者把一项新技术插入到传统的商业模式中。

数字化转型和客户体验之间的联系是什么?

Zendesk客户体验系统副总裁Bruce Hartwell表示:“数字化转型和客户体验是不可或缺的一部分。亚博

哈特韦尔解释说，就在几年前，客户体验还只是一两个位于中心位置的大型呼叫中心。

现在已经不是这样了。

“现在，客户体验包括分散的知识工作者，特别是在我们高度偏远的世界，”哈特韦尔说。“企业需要一些工具来把分散的员工聚集在一起，这样客户就看不到他们分散的事实。”

但高效的客户体验团队并没有因为COVID-19而突然认为质量体系和工具是必要的Zendesk和ESG的亚博调查．基于不断变化的客户需求进行调整已经融入到他们的文化中，因为具有前瞻性的领导者用技术武装他们的公司，使其灵活并拥抱变革。

因此，由COVID-19导致的向远程工作的转变是业务已经走向的一个驱动力。

哈特韦尔说:“我们已经处在这样一个环境中，企业需要在个人层面上、在客户首选的渠道上、在他们说的语言上、在任何地理位置上与客户进行互动，而不需要单一的系统。”

真正的，常青的司机客户体验转化根据哈特韦尔的观点，企业不可能存在，除非他们有能力快速、轻松、透明和亲自与客户接触。

哈特韦尔说:“大型呼叫中心和多年实施的昂贵技术并不能让你做到这一点。”“能够让你变得敏捷和迅速转变的系统和流程可以让你做到这一点。”

数字化转型的三大支柱

数字化转型的基础有三个核心组成部分:

1. 人
2. 过程
3. เทคโนโลยี

我们采访了三位Zendesk专家，了亚博解每种元素。

1.人

以客户为中心的转型始于你的员工——员工体验和客户体验紧密相连．

这里有一些关键的步骤，让你的员工一起转变。

• 发现谁，什么，在哪里，为什么

透明度是能引起人们共鸣的业务转型的关键。但是，当领导者在自信之前分享信息时，他们可能会在员工中灌输怀疑。

这就是为什么人的转变的第一步是发现什么在改变，为什么你在改变，什么时候发生，以及它会影响谁。

Zendesk变革管理高级经理Dana Otto表示，转型将影响的是利益相关者。亚博

涉众通常包括员工、他们的经理、培训团队、人力资源业务合作伙伴或供应商。支持或批准转换的人也可以是利益相关者。

• 评估人们对转型的感受

业务转型从上至下开始，但不应该是单行道。

建立一个反馈循环并直接与利益相关者对话是非常重要的。

一旦你了解了人们对变革的感受，计划沟通、培训活动和经理支持就更容易了。

例如，如果你将人工智能引入客户服务部门，而代理们担心失去工作，经理们就需要传达工作没有风险的信息。

奥托说:“人们可能无法改变这种变化，但如果你能通过解决他们的担忧，让他们觉得自己的声音被听到了，这有助于他们继续转型。”

“如果你能通过解决人们的担忧，让他们感到他们的声音被听到了，这有助于他们继续转型。”Dana Otto, Zendesk变革管理高级经理亚博

• 提前沟通“为什么”

在一项针对高级经理的调查中，65%他说，沟通是领导团队应对变革的最重要因素。

然而，奥托表示，企业在进行业务转型时常犯的一个错误是未能传达他们为什么要改变。

奥托说:“人们应该总是知道原因是什么，它是否与OKR或公司目标有关。”“他们可能不喜欢这种改变，但如果他们明白原因，他们就不会那么讨厌它了。”

• 围绕意识和准备工作构建转型路线图

奥托解释说，一个成功的转型路线图可以确保人们意识到正在发生的变化，并准备做出改变。

认识的重点是沟通，准备的重点是培训。一个全面的计划包括这两部分。

• 持续衡量成功

奥托解释说，转型的人的一面很难衡量，因为人是不可预测的，很难量化。

它有助于将衡量成功作为转型战略中的一个常数，而不是最后一步。颠覆新的工作方式比主动做出调整更难。

奥托使用调查和访谈来持续衡量意识(人们对变化及其原因的意识程度)和准备(人们如何做好改变的准备)，以确保这两个方面都随着时间的推移而改善。

2.过程

以客户为中心的组织不会为了自身的利益而转型去添加技术。他们这样做是因为它支持真正有益于他们所服务的人的流程。

当重新思考业务和操作流程时，这里有一些策略可以让你专注于更大的图景:如何为客户提供突破性的价值。

• 了解你的客户

为了实现有影响力的变革，以客户为中心的组织采取综合方法，将客户的需求与变革联系起来。

Zendesk产品增长和盈利副总裁Nishanth Babu表示:“企业需要清楚谁购买了他们的产品，他们的客户需要什么。亚博“这包括持续寻找客户反馈。”

“企业需要清楚谁购买了他们的产品，他们的客户需要什么。”Zendesk产品增长和盈利副总裁Nishanth Babu亚博

事实上,研究显示为应对COVID-19做好最充分准备的组织已制定流程，使其能够根据客户反馈采取行动，并利用这些反馈快速适应客户需求。

客户反馈可以是间接的，如购买行为或客户如何使用你的产品或服务，也可以是直接的，如客户与代理商或通过NPS调查分享的痛点。

在查看反馈时，问问自己:

您的客户需要您改进什么，您如何改进它以实现转换目标?

• 为客户提供简单性

业务流程可能在幕后协调人员、系统和信息的复杂行为，但您的客户不必知道这一点。

任何流程的结果对客户来说都应该是简单的——无论是针对痛点进行设计，还是简化供应链。

“客户的个人生活和世界发生了很多事情，”巴布说。“一家企业应该问自己:‘我们是否为客户提供了尽可能简单的服务?’”

“客户的个人生活和世界正在发生很多事情。企业应该问自己:‘我们是否为客户提供了尽可能简单的服务?’”Zendesk产品增长和盈利副总裁Nishanth Babu亚博

• 在上下文中使用数据

企业经常进行数字化转型，以帮助他们在数据构建过程中做更多事情，使他们能够将分析转化为结果。

但数据必须与上下文相关，以客户为中心。

Vimeo。它构建流程对于产品团队来说，使用客户支持分析来确保产品更改是上下文相关的，并且与它们所影响的内容相关。

“任何数据都能告诉你一些东西。但如果你想找到问题的根本原因，并推动产生重大而有影响力的结果，你就需要后退一步，不要孤立地看待数据，而是从360度的角度来看，”巴布说。

“如果你想取得重大而有影响力的成果，你需要从360度的角度来看待数据。”Zendesk产品增长和盈利副总裁Nishanth Babu亚博

在过去，遗留系统和流程将数据留在竖井中，使得很难看到完整的故事，并导致脱节、不一致的客户体验。但现在，企业有了工具，比如CRM软件建立流程，将支持、营销、产品、销售——整个客户旅程中的数据点连接起来。

Babu说:“当企业着眼于整个客户旅程，专注于大局，数据讲述的故事，以及它如何影响整体业务时，数据更有影响力。”

• 在你的文化中建立个性化

当谈到数字化转型时，公司经常会抛出“个性化”和“定制”等流行语。

个性化是赢得客户体验的关键——76%的客户期望个性化，包括通过他们喜欢的渠道进行互动，根据账户类型或状态量身定制的参与度，或基于购买或搜索历史的推荐2020年趋势报告．

但培养更好的个性化体验的流程不是一朝一夕就能建立起来的。

“个性化是理想状态，但它不是大多数企业的起点。必须进行根本的改变，建立基础。”“如果你是一家早期创业公司，你可以从一开始就做好。但如果你要改变一个已经存在的产品或商业模式，这更多的是对文化的改变。这是一个渐进的过程。”

这意味着不能只考虑客户的支持。每个部门都必须将客户保持在其流程的轨道上。

3.技术

掌握以客户为中心的变革的组织会优先考虑客户体验技术堆栈的质量，这意味着这是一个企业级的投资决策亚博Zendesk和ESG的研究．

没有什么比不能很好地完成工作的技术更令人沮丧的了。这就是为什么有弹性的企业投资于最佳工具的原因。

哈特韦尔说:“CX技术是一项名义上的投资，如果操作得当，它会给你带来巨大的回报。”“但如果做得不好，这是一种名义上的投资，可能会带来痛苦，你所有的营销和销售资金都将无法收回。”

以下是解决数字化转型难题的技术部分的策略。

• 从时间到价值

以前，当企业想到数字化转型时，通常会想到耗资数百万美元、需要数年时间才能实现的系统。

但创新企业正在证明，创造转型价值不应该花费数年甚至数月的时间。

Hartwell说:“构建大型、昂贵、复杂系统的古老想法在这个快速转向的世界行不通。”“我可以花更少的钱，马上利用价值，然后增量地投资于我的基础设施，以持续推动这种价值。”

“建立一个大型、昂贵、复杂系统的古老想法在这个快速转向的世界行不通。”Bruce Hartwell, Zendesk客户体验系统副总裁亚博

的教训吗?

在整个数字化转型过程中，将价值作为重点，并超越它，以维持和增长转型的价值。

• 建立生态系统

哈特韦尔认为，企业应该将他们的技术堆栈视为一个工具生态系统，或一个相互配合的系统架构。

哈特韦尔说:“企业需要建立的不是一个系统，而是一个系统的生态系统，就像许多乐高积木一样。”“未来，这些解决方案都将是基于SaaS和云计算的，专注于自己擅长的特定领域，并且都可以相互交流。”

“企业需要建立的不是一个系统，而是一个由系统组成的生态系统，就像许多乐高积木一样。”Bruce Hartwell, Zendesk客户体验系统副总裁亚博

如果一个解决方案不起作用，企业希望能够灵活地替换它，而不需要重建整个环境。哈特韦尔说:“这实际上是把乐高积木弹出来，然后再放进去一个新的乐高积木。”

换句话说，掌握了转型的企业创造了一个允许他们灵活的环境。他们将技术视为帮助他们实现业务目标的工具，而不是驱动他们如何运营业务的系统。

• 为分布式工作人员投资工具

哈特韦尔表示，未来的工作将是面对面工作和远程环境的混合，后者将是主导模式。

哈特韦尔说:“建造昂贵的办公地点的旧概念将不会成为主流。”“当你走进房间打开电灯开关时，没有人会感到惊讶。同样，坐在你的家庭办公室里，通过虚拟环境与同事交谈也会很正常。”

这意味着企业的工具需要朝着这个方向发展。公司应该寻找系统支持:

交互性

团队需要始终在线、高度互动的工具，以数字方式与同事和客户互动，就像他们坐在一起一样。

这包括使团队能够与客户实时协作和交互的工具，例如通过无延迟的视频会议，以及异步的工具，例如通过消息通道．

灵活性

灵活的系统使员工可以在任何地方工作，而不必建立和维护自己的数据中心。

基于云的软件操作和存储数据远程服务器，让公司在使用服务的方式和地点上拥有灵活性。

• 让科技隐形

最好的数字工具只是工作——客户(和员工)不需要考虑它们。

技术可以让事情变得毫不费力。但是，当它没有与现有系统集成时，也会使问题复杂化。

聊天机器人。当它们工作时，客户会得到快速、个性化的响应，而幕后的技术是无形的。当他们不这样做的时候，这项技术就会像疼痛的大拇指一样突出。

当你倒车的时候，你不会考虑所有的部件;你只是期待它会发生。哈特韦尔认为，虚拟世界与此类似。

哈特韦尔说，扩大技术的隐形性有两个方面:

企业需要使技术对前端的客户不可见，并确保在后端使用该技术的团队也不必过度考虑。

想想客户服务软件。如果客户必须在部门之间转移或重复，因为后端没有连接渠道和上下文，这对客户和代理来说都是一个令人沮丧的过程。

• 加强以客户为中心的敏捷性

为什么数字化转型很重要?

数字化转型非常重要，因为它使组织能够以新的和创新的方式发展，对不断变化的市场条件做出反应，并应对未来的混乱。

早期的变革者，现在是家喻户晓的品牌，比如亚马逊，会转向客户想要的东西，而不是客户不需要的产品或服务。

“大多数人认为敏捷就是快速地做某事，这是正确的，但敏捷也意味着快速地做出反应以获得增量价值，”Hartwell说。

“大多数人认为敏捷就是快速做某事，这是正确的，但敏捷也意味着快速反应以获得增量价值。”Bruce Hartwell, Zendesk客户体验系统副总裁亚博

换句话说，有一个敏捷的思维帮助推动快速的胜利和支持更广泛的转换目标的增量价值。

“你的业务需要改变。如果你在单一工具或平台上投入了大量资金，而你的业务却走向了不同的方向，那么将其拆除并重新开始的代价是昂贵的，”Hartwell说。

• 吸引顾客

通过社交媒体等新兴技术与客户互动是提供客户期望的轻松体验的一种方式。

今天的消费者希望与品牌沟通，就像他们与朋友和家人沟通一样:以一种方便、个性化和互动的方式。

这就是为什么短信在所有渠道中拥有最高的客户满意度得分，根据我们的CSAT为98%消息传递状态报告．即时通讯是客户的最爱，因为它的多媒体和丰富的功能，以及像WhatsApp和Facebook Messenger这样的即时通讯应用程序可以随时与客户见面。

事实上,Gartner预测到2025年，80%的客户服务组织将放弃原生移动应用，转而支持即时通讯，以获得更好的客户体验。

哈特韦尔说:“通过电子邮件提交门票并等待答复的好日子已经一去不复返了。”“客户需要能够通过最便捷的渠道，以互动的方式快速获得答案。”

• 将人工智能与人类结合使用

在60%许多企业已经实施人工智能是有原因的。

人工智能和机器学习使企业能够以更少的成本进行扩展，理解大数据，并建立更好的客户体验——但只有当他们使用它来增强他们的员工时。

在客户服务领域，支持团队可以将重复的客户请求传递给聊天机器人，这样他们就可以专注于需要人情味的更吸引人的任务。从营销的角度来看，人工智能可以渗透大量的客户数据，因此营销人员可以为客户提供更好的个性化体验。

所以请记住:

不要把人工智能视为减少员工数量的一种手段。

将客户置于数字化转型战略的中心

数字化转型是一个充满挑战但又必要的过程。

但是，如果你在重新想象人们的工作方式、支持他们的流程和他们使用的技术时，把注意力放在客户身上，产生突破性价值就会变得更容易。

一个以客户为导向的心态是什么使一个组织从一个数字转换器数字的领袖．