คุณต้องมีกลยุทธ์การบริการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางยิ่งกว่าเดิมเหตุผลก็คือ

1. พัฒนาตามความต้องการของลูกค้าเสมอ

   ทุกวันนี้ช่องทางช่วยเหลือและบริการยอดนิยมโดยพิจารณาจากปริมาณก็คืออีเมลโทรศัพท์และการส่งข้อความทางโซเชียลการส่งข้อความทางโซเชียลที่เฟื่องฟูนั้นไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจหากคำนึงถึงการใช้งานการส่งข้อความที่พุ่งสูงขึ้นในปีที่แล้วเมื่อการระบาดครั้งใหญ่สูงเป็นประวัติการณ์

   และอย่าลืมว่าความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอผู้ตอบแบบสำรวจของESGคาดหมายว่าภายในสามปีการส่งข้อความทางโซเชียลจะแซงอีเมลและโทรศัพท์อีกทั้งความต้องการช่องทางอื่นๆเช่น帮助中心แชทและการส่งข้อความที่สร้างขึ้นเองจะเพิ่มขึ้นทีม残雪ส่วนใหญ่กำลังวางแผนเพื่ออนาคตของการสร้างประสบการณ์ด้วยการสนทนา97年โดยเปอร์เซ็นต์ขององค์กรกำลังออกห่างจากปฏิสัมพันธ์เชิงธุรกรรมและเปิดรับประสบการณ์เชิงสนทนามากขึ้น

   ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้ม2.5เท่าที่จะเน้นการเปลี่ยนแปลงสู่การช่วยเหลือและบริการลูกค้าเชิงสนทนา

   ลูกค้ากำลังเปิดรับแนวคิดเรื่องการช่วยเหลือและบริการที่สนทนาอย่างเป็นกันเองมากขึ้นซึ่งดีสำหรับทีมบริการลูกค้าเช่นกันเอเจนต์สามารถจัดการแชทต่างๆได้พร้อมกันซึ่งเทียบกับการสนทนาทางโทรศัพท์ที่คุณคุยกับลูกค้าได้รายเดียวเท่านั้นในแต่ละครั้งวิธีนี้เป็นการปรับปรุงประสิทธิภาพพร้อมทั้งเอื้อให้ทีมมีอิสระและความยืดหยุ่นยิ่งขึ้นไม่เท่านั้นด้วยความช่วยเหลือของแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วยAIองค์กรต่างๆสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้แม้นอกเวลาทำการ

2. มอบเครื่องมือที่ทีมของคุณต้องใช้เพื่อให้งานสำเร็จและลดการหมดไฟ

   ความตึงเครียดเนื่องจากการระบาดบ่อนทำลายเอเจนต์การบริการลูกค้าโดยข้อมูลที่ESGค้นพบนั้นสะท้อนว่าบริษัทต่างๆมีแนวโน้มที่จะเผชิญปัญหาการสูญเสียเอเจนต์มากกว่าหนึ่งปีที่ผ่านมา

   ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้ม6.6เท่าที่จะบอกว่าการรักษาเอเจนต์ของตนนั้นดีเยี่ยม

   ในแบบสำรวจของZ亚博endeskอีกฉบับระบุว่า55เปอร์เซ็นต์ของเอเจนต์กล่าวว่าสภาพแวดล้อมการทำงานที่เอื้ออำนวยเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่ทำให้ทำงานได้ดีเทคโนโลยีที่ได้รับการปรับปรุงก็อยู่ในอันดับต้นๆ(และไม่ใช่แค่บรรดาเอเจนต์เท่านั้นที่หงุดหงิดกับซอฟต์แวร์ที่อืดอาด)ขณะเดียวกันทีมช่วยเหลือและบริการบางทีก็ยังดิ้นรนกับเทคโนโลยีเพื่อการทำงานทางไกลในแบบสำรวจเดียวกันนี้เอเจนต์เกือบครึ่งหนึ่งรายงานว่าบริษัทของตนไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมให้ใช้งานผู้เชี่ยวชาญตระหนักว่าเทคโนโลยีทันสมัยจำเป็นต่อการลดการหมดไฟของเอเจนต์และปรับปรุงการรักษาเอเจนต์ให้อยู่กับองค์กรพวกเขามีแนวโน้มที่จะให้ทัศนวิสัยของข้อมูลลูกค้ากับเอเจนต์เช่นประวัติการซื้อจากShopifyหรือ线上购物สูงกว่าบริษัทประเภทเดียวกันซึ่งช่วยให้เอเจนต์แก้ไขปัญหาได้อย่างไม่ยุ่งยาก

   ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มที่จะบรรลุเกินเป้าหมายด้านความพึงพอใจถึง9.6เท่า

   การปรับปรุงประสบการณ์เอเจนต์ยังเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเพราะได้รับการตอบกลับที่ทั้งเร็วขึ้นในแบบเฉพาะตัวผู้เชี่ยวชาญมีผลงานตามKPIต่างๆที่ดีเยี่ยมเช่นระยะเวลารอตอบกลับระยะเวลาจัดการและคะแนนความพยายามของลูกค้าทีม残雪ของผู้เชี่ยวชาญยังมีประสิทธิภาพโดยรวมแล้วมากกว่าจัดการการขอความช่วยเหลือและบริการได้มากกว่าภายในระยะเวลาที่เท่ากันเมื่อเทียบกับบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลางด้วยกัน

3. เตรียมปรับตัวตามสถานการณ์

   2020年ในปีเราได้เรียนรู้ว่า”การดำเนินกิจการตามปกติ”นั้นเป็นสถานะที่สุ่มเสี่ยงแม้ไม่เกิดการระบาดครั้งใหญ่ที่ทำให้เศรษฐกิจทั่วโลกหยุดนิ่งย่อมต้องมีเหตุการณ์อื่นเกิดขึ้นได้แล้วคุณพร้อมมากน้อยแค่ไหนคุณไม่มีวันรู้หรอกว่าจะต้องเปลี่ยนแนวทางหรือทบทวนเวิร์กโฟลว์ต่างๆที่มีและคุณต้องมีเทคโนโลยีที่ช่วยให้ตามทันวิกฤติการณ์ไม่ใช่เวลาที่เราต้องนั่งแก้ไขระบบที่ตกยุคเพราะเหตุนี้คุณจึงต้องใส่ใจในการอัปเกรดต่างๆที่สำคัญก่อนถึงคราวจำเป็น

   ผู้เชี่ยวชาญรู้สึกมั่นใจมากขึ้นในความสามารถของทีม残雪ของตนในการรับมือกับเหตุพลิกผันต่างๆในแบบสำรวจของESGผู้เชี่ยวชาญนั้นมีแนวโน้มที่จะพูดว่าองค์กรของตนสามารถปรับสู่ช่องทางบริการใหม่ได้ในไม่ถึงเดือนในทางกลับกันผู้เริ่มต้นส่วนใหญ่บอกว่าต้องใช้เวลามากกว่าหนึ่งเดือนเพื่อเตรียมความพร้อมในการใช้งานช่องทางใหม่ยังมีอีกเทรนด์ที่พบในแนวทางของเหล่าผู้เชี่ยวชาญในการบริการลูกค้านั่นคือมีการเตรียมพร้อมเป็นอย่างดีในการนำข้อมูลเชิงลึกไปใช้ดำเนินการต่างๆและทำได้รวดเร็วกว่าทั่วไป

   ผู้เชี่ยวชาญใช้เวลาน้อยกว่า55%ในการเตรียมทีมให้พร้อมสำหรับช่องทางบริการใหม่

   ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มที่จะติดตามฟีดแบ็คจากลูกค้ากับข้อมูลการช่วยเหลือและบริการแม้กระทั่งตรวจสอบเมตริกสำคัญต่างๆทุกวันอีกทั้งยังดำเนินการตามฟีดแบ็คที่ได้รับอย่างรวดเร็วความทันท่วงทีของผู้เชี่ยวชาญนั้นเป็นประโยชน์ต่อลูกค้ารวมทั้งต่อธุรกิจด้วยโดยการแจ้งข้อมูลเชิงลึกให้ทีมอื่นๆในธุรกิจได้รับทราบ(เช่นฝ่ายขาย)ผู้เชี่ยวชาญทำให้การปฏิบัติงานด้านการบริการลูกค้าเกิดผลสำหรับพวกเขาและกลยุทธ์นี้เองที่สร้างผลตอบแทนได้มากขึ้นรวมทั้งสร้างการเติบโตที่รวดเร็ว

ตอนนี้ถึงเวลาผลักดัน残雪ของคุณแล้ว

แทบทุกคนในกลุ่มสำรวจของESGต่างเห็นพ้องกันว่าหากไม่มีความมุ่งมั่นตั้งใจที่จะให้残雪ก้าวหน้าก็เสี่ยงที่จะเสียลูกค้าให้คู่แข่งที่ยึดถือแนวทางที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากกว่าจากข้อมูลของESGผู้เชี่ยวชาญและผู้เติบโตจำเป็นต้องเดินหน้าและคิดริเริ่มอยู่เสมอขณะเดียวกันผู้เริ่มต้นและผู้กำลังพัฒนาควรไตร่ตรองว่าบริษัทของตนพัฒนาไปเร็วพอที่จะตามทันความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ไม่เช่นนั้นควรผลักดันการลงทุนใน残雪แต่ไม่ว่าคุณจะอยู่จุดใดก็เป็นอันเข้าใจตรงกันแล้ว:ตอนนี้ก็ถึงเวลาผลักดัน残雪ของคุณไปข้างหน้าแล้วการที่มีบริษัทระดับผู้เชี่ยวชาญอยู่มากมายในตลาด(มากกว่าปีที่แล้ว2เท่า)คุณต้องอาศัยปฏิสัมพันธ์ที่ชนะใจลูกค้าให้ได้ครั้งแล้วครั้งเล่าจนมัดใจเอาไว้ได้