แนวทางปฏิบัติสำหรับผู้เชี่ยวชาญ CX

ลองนึกถึงประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดที่คุณเคยได้รับ แล้วนึกภาพว่ามันดีอย่างนั้นได้อย่างไร เป็นบริการสำหรับคุณโดยเฉพาะ? เป็นบริการที่ประทับใจ? เป็นบริการที่มีประสิทธิภาพ และราบรื่นเสียจนคุณแทบจำไม่ได้ว่าเกิดอะไรขึ้น คราวนี้นึกภาพถึงครั้งที่แย่ที่สุด: ทั้งปล่อยให้รอนาน ตอบกลับช้า ผู้จัดการที่ลนลาน หรือความไร้มารยาทอย่างโจ่งแจ้ง คุณไม่อยากกลับไปเป็นลูกค้าอีกต่อไป แต่ประเด็นก็คือ: การบริการลูกค้าที่ดีกว่าหมายถึงผลประกอบการธุรกิจที่ดียิ่งกว่า เหมือนเป็นวัฏจักร CX ที่ดีเยี่ยมหมายถึงลูกค้าที่มีความสุขและภักดี ทำให้เกิดกำไร เมื่อบริษัทต่างๆ ลงทุนใน CX โดยการปรับปรุงประสบการณ์เอเจนต์ การนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ และให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก ลูกค้าย่อมกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการเรื่อยๆ แล้วการเป็นผู้เชี่ยวชาญนั้นมาจากอะไร? เพื่อหาคำตอบ Zendesk ร่วมมือกับ ESG บริษัทด้านการวิเคราะห์เพื่อสร้างกรอบการวิจัยเกี่ยวกับความแข็งแกร่ง CX และแจกแจงคุณลักษณะสำคัญของผู้เชี่ยวชาญ CX ความแข็งแกร่ง CX ขององค์กรนั้นเป็นการประเมินบุคลากร กระบวนการ ข้อมูล และเทคโนโลยีที่มีเพื่อให้บริการลูกค้า เมื่อเทียบกับข้อมูลการวิจัยในปีที่ผ่านมา องค์กรเชิงพาณิชย์และบริษัทขนาดใหญ่ได้พัฒนาความแข็งแกร่งด้าน CXอย่างมีนัยสำคัญ

ผู้เชี่ยวชาญเก่งกาจด้านใดบ้าง

ESG พบว่าผู้เชี่ยวชาญเป็นผู้นำหน้าในการแข่งขันได้ด้วย 7 วิธีสำคัญ

1. การเสริมทักษะทีมบริการลูกค้า
2. บริหารจัดการพนักงานได้อย่างเหมาะสม
3. ตอบสนองฟีดแบ็คของลูกค้า
4. มีความรวดเร็วในการตอบสนองฟีดแบ็คของลูกค้า
5. มีข้อมูล/การถ่ายทอดข้อมูลด้วยภาพเกี่ยวกับการบริการตลอดจนประสิทธิภาพการช่วยเหลือและบริการที่ชัดเจน
6. มีข้อมูลเกี่ยวกับการบริการตลอดจนประสิทธิภาพการช่วยเหลือและบริการที่พร้อมใช้ในทันที
7. คุณภาพของประสบการณ์ทางเทคโนโลยีที่มอบให้บุคลากรด้านการบริการลูกค้า และบุคลากรการช่วยเหลือและบริการลูกค้า

ไม่น่าแปลกใจที่การวิจัยนี้สะท้อนให้เห็นว่าการปรับใช้แนวทางปฏิบัติด้านการบริการลูกค้าสัมพันธ์กับความสำเร็จเชิงธุรกิจที่ดีขึ้น ตลอดจนเมตริกก็ได้รับการปรับปรุง ESG ได้สำรวจข้อมูลจากผู้มีอำนาจตัดสินใจ 3,250 รายที่รับผิดชอบการจัดการและยกระดับการบริการลูกค้าในองค์กรของตน องค์กรในกลุ่มสำรวจนี้ครอบคลุมทุกส่วนแบ่งของตลาดทั้งเล็กและใหญ่ในหลากหลายอุตสาหกรรม โดยมีการจัดระดับผู้ตอบแบบสำรวจตามความแข็งแกร่ง CX ออกเป็นสี่ระดับ แบ่งตามคุณลักษณะหลักเจ็ดประการข้างต้นที่พวกเขามี

• ผู้เริ่มต้นเสี่ยงที่จะตกมาตรฐาน CX โดย 35 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจในกลุ่มบริษัทขนาดกลางและขนาดใหญ่ ที่มีสามคุณลักษณะหลักหรือน้อยกว่านั้น
• ผู้กำลังพัฒนาระดับความแข็งแกร่งใหม่ที่ ESG กำหนดขึ้นในปี 2021 นี้ เป็นระดับสำหรับธุรกิจที่กำลังคืบหน้า ประกอบด้วยผู้ตอบแบบสำรวจจากธุรกิจขนาดกลางและขนาดใหญ่ 33 เปอร์เซ็นต์ โดยมีคะแนน 4-5 คะแนน
• ผู้เติบโตอยู่บนเส้นทางสู่ความเป็นเลิศด้าน CX ประกอบด้วยองค์กรขนาดกลางและขนาดใหญ่ 21 เปอร์เซ็นต์ที่ทำคะแนนด้านคุณลักษณะสำคัญได้หกคะแนน
• ผู้เชี่ยวชาญธุรกิจที่ปฏิบัติงานด้าน CX ได้อย่างราบรื่น น่ายกย่อง มีเพียง 12 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจจากบริษัทขนาดใหญ่และขนาดกลางเท่านั้นที่ได้คะแนน 7/7

ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มมากกว่าผู้เริ่มต้น 2.1 เท่าในการเร่งริเริ่มโครงการสำคัญด้าน CX เช่น การใช้ช่องทางใหม่ การมุ่งเน้นที่ประสบการณ์เอเจนต์ และการลงทุนในเทคโนโลยีที่ดีกว่า

ผู้เชี่ยวชาญได้ผลลัพธ์ทางธุรกิจจากการลงทุนใน 3 ด้านสำคัญต่อไปนี้

1. ประสบการณ์ลูกค้าผู้เชี่ยวชาญส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือชั้นกว่าให้ลูกค้า โดยลดความพยายามของลูกค้า สามารถสร้างประสบการณ์เชิงสนทนาได้ดีกว่า และเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ในจำนวนที่มากกว่าคู่แข่ง
2. ประสบการณ์เอเจนต์ผู้เชี่ยวชาญเตรียมพร้อมเอเจนต์ของตนสู่ความสำเร็จโดยเอื้อการทำงานทางไกล การมอบข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศา และการจัดหาวิธีสลับช่องทางได้อย่างราบรื่น
3. การปฏิบัติงานเชิงธุรกิจผู้เชี่ยวชาญตระหนักว่า CX คือสิ่งที่สร้างความโดดเด่น และลงทุนเพื่อเร่งโครงการด้าน CX เมื่อเผชิญกับความไม่แน่นอนเช่นทุกวันนี้ ผู้เชี่ยวชาญสามารถเพิ่มและเตรียมความพร้อมให้เอเจนต์ใหม่ได้รวดเร็วกว่า และตรวจสอบเมตริก CX ทุกวัน

แล้วเรื่องนี้สำคัญอย่างไร สำคัญเพราะผู้เชี่ยวชาญได้รับผลประกอบการธุรกิจที่ดียิ่งกว่า

มีสาเหตุมากมายในการลงทุนกับการบริการลูกค้าแต่หนึ่งในเหตุผลที่แสนยั่วใจสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ก็คือผลกำไรที่เพิ่มขึ้น ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้ม 2.4 เท่าที่จะบอกว่าทีมบริการ คือหัวใจสำคัญของผลกำไร ข้อมูลการช่วยเหลือและบริการนั้นสามารถใช้ในการเพิ่มยอดขาย ซึ่งเป็นดังต้นไม้วิเศษที่ผลิดอกออกผลอยู่เสมอ ที่จริงแล้ว 87 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามผสานข้อมูลดังกล่าวกับการขาย โดยมี 76 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าก่อให้เกิดผลกระทบสำคัญอย่างเด่นชัด สุดยอดเลย ด้านล่าง เราเน้นให้เห็นถึงแนวทางปฏิบัติส่วนหนึ่งที่ผู้เชี่ยวชาญ CX ต่างใช้

แนวทางปฏิบัติสำหรับผู้เชี่ยวชาญ CX และว่าที่ผู้เชี่ยวชาญ

มุ่งเน้นปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมาย

ปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายคืออะไร? จากการวิจัยของ ESG พบว่า 97 เปอร์เซ็นต์ของผู้เชี่ยวชาญซึ่งเป็นบริษัทขนาดกลางและขนาดใหญ่นั้นมุ่งเน้นที่การเปลี่ยนแปลงจาก "ปฏิสัมพันธ์เชิงธุรกรรม" สู่ "ประสบการณ์เชิงสนทนาเพื่อสร้างความสัมพันธ์" นั่นก็เพราะลูกค้าไม่อยากรู้สึกเหมือนตัวเองเป็นใบสั่งงานหรือตัวเลขที่ไม่ระบุชื่อ ประสบการณ์การสนทนาที่มีความหมายนั้นจะถ่ายทอดความเข้าอกเข้าใจ สร้างไมตรี และช่วยให้เอเจนต์มีปฏิสัมพันธ์ที่ทำให้เกิดการช่วยเหลือและบริการลูกค้าที่เหมาะสม ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มมากกว่า 9.7 เท่าที่จะมีทัศนวิสัยข้อมูลลูกค้าที่แจ่มชัด โดยกล่าวถึงความสามารถในการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบ 360 องศาด้วยการผสานเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจอย่าง Atlassian ด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์และการสนทนาก่อนหน้า เอเจนต์สามารถเข้าใจประวัติของลูกค้าและความสัมพันธ์กับบริษัท ซึ่งเอื้อต่อการบริการลูกค้าในแบบเฉพาะตัวที่ดียิ่งขึ้น

เน้นที่การสนทนา

การสนทนาคืออนาคตของการบริการลูกค้า และผู้เชี่ยวชาญก็เข้าใจถึงความสำคัญของการอยู่ในที่เดียวกับลูกค้าหรือที่อื่นๆ ที่ลูกค้าเลือกไป โดย 75 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรกลุ่มสำรวจคาดหมายว่าการใช้ช่องทางเชิงสนทนาจะได้รับความนิยมสูงขึ้นในอนาคต เช่น แชทหรือการส่งข้อความ และช่องทางโซเชียล

การใช้ WhatsApp เพิ่มขึ้น 154 เปอร์เซ็นต์ตั้งแต่เกิดไวรัสโคโรนาระบาดครั้งใหญ่ทั่วโลก

ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้ม 2.7 เท่าที่จะเน้นย้ำการเปลี่ยนสู่การช่วยเหลือและบริการลูกค้าเชิงสนทนาซึ่งสมเหตุสมผลการส่งข้อความเป็นวิธีที่สะดวกขยายการใช้งานได้ และปรับให้เป็นแบบเฉพาะได้ง่ายดาย ซึ่งเราพร่ำพรรณนาถึงสิ่งนี้อยู่เสมอ และเห็นได้ชัดว่าไปเข้าหูผู้เชี่ยวชาญ CX เช่นกัน อีกประเด็นที่ต้องกล่าวถึงนั่นก็คือ เทรนด์การนำช่องทางสนทนาใหม่ๆ เหล่านี้มาใช้งาน ขณะที่การเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์การช่วยเหลือและบริการเป็นเรื่องน่าปวดเศียรเวียนเกล้าสำหรับทั้งเอเจนต์และลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มเกือบ 3 เท่าที่จะนำช่องทางที่ว่ามาใช้งานในอีกไม่กี่วัน และขณะที่ช่องทางช่วยเหลือและบริการดั้งเดิมอย่างอีเมลหรือโทรศัพท์ยังไม่ต่างจากเดิม คาดกันว่าแชทและโซเชียลจะกลายเป็นช่องทางหลักในการสนทนากับลูกค้า

องค์กรของคุณอยู่จุดไหนในการวัดความแข็งแกร่ง CX นี้? ลองเทียบดูจากแบบประเมินตนเองของเราได้ฟรี

ลดอุปสรรคในทุกที่

ปีที่ผ่านมาเป็นช่วงยากลำบาก แต่ปฏิสัมพันธ์สำหรับการบริการไม่ควรเป็นเรื่องยากลำบากสำหรับลูกค้าของคุณ อย่างที่ Shep Hyken เขียนลง Forbes ว่า "ลูกค้ายุคนี้รู้ว่าการบริการลูกค้าที่ดีควรเป็นอย่างไร และอย่าปล่อยให้ลูกค้าหงุดหงิดจนเดินออกไป" เขายังกล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ดีเลิศนั้นเป็นการลงทุนที่สร้างกำไรและทำให้เกิดลูกค้าประจำ ทั้งนี้ จากรายงานความแข็งแกร่ง CX ของ ESG พบว่ามีวิธีที่ใช้แล้วได้ผลจริงในการลดอุปสรรค

การเพิ่มและจัดการช่องทางช่วยเหลือและบริการ

แม้การสร้างความคล่องตัวให้กับลูกค้าในการติดต่อกับธุรกิจของคุณเป็นเรื่องสำคัญ แต่ความนิยมของลูกค้าก็เปลี่ยนไปตามกาลเวลา สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน ก็คือการคาดหมายความเปลี่ยนแปลงที่ว่านี้ เพื่อให้ทีมช่วยเหลือและบริการเตรียมพร้อมสำหรับการให้บริการในอนาคต ผู้เชี่ยวชาญมอบช่องทางให้ลูกค้ามากกว่าผู้เริ่มต้น 2.1 ช่องทางโดยเฉลี่ย ด้วยโซลูชันการจัดการการเข้าถึงบุคลากร อย่าง Playvox ที่ผสานกับระบบของทีมช่วยเหลือและบริการ คุณสามารถจัดการและคาดคะเนจำนวนช่องทางเทียบกับจำนวนพนักงานที่ต้องการ

ลดเวลาในการตอบกลับครั้งแรก (FRT)

ระยะเวลาในการตอบกลับครั้งแรกหมายถึงระยะเวลากว่าที่บริษัทจะตอบกลับคำขอความช่วยเหลือและบริการ ซึ่งไม่รวมการตอบกลับอัตโนมัติ ในการสำรวจนี้ผู้เริ่มต้นมี FRT สูงกว่าผู้เชี่ยวชาญ โดยเฉลี่ยนานกว่าสามชั่วโมง ผู้เชี่ยวชาญซึ่งแสดงให้เห็นว่ามีการลงทุนใน CX มากกว่า ลดระยะเวลาในการตอบกลับครั้งแรกได้ 43 เปอร์เซ็นต์ อย่าเป็นแบบผู้เริ่มต้นเลย

ลดระยะเวลาทั้งหมดในการแก้ปัญหา

ในกรณีนี้ ระยะเวลาทั้งหมดในการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยคำนวณจากเวลาที่ลูกค้าติดต่อสอบถาม เช่น ส่งอีเมล ข้อความ หรือกรอกแบบฟอร์ม บางช่องทางนั้นเร็วกว่าช่องทางอื่น แต่เมื่อบริษัทต่างๆ ได้ติดต่อลูกค้ากลับไป เวลาในการบริการลูกค้าก็เริ่มต้นขึ้น ช่วงเวลาที่ผู้เชี่ยวชาญแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าจนสำเร็จเร็วกว่าผู้เริ่มต้น 53 เปอร์เซ็นต์ โดยมีใบสั่งงาน 84 เปอร์เซ็นต์ที่ได้รับการแก้ไขจนสำเร็จในปฏิสัมพันธ์เดียว

เน้นที่การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

จากคำกล่าวของ Jonathan Brummel ซึ่งเป็น Director of Enterprise Support ของ Zendesk ที่ว่า “การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางก็มีความหมายตามตัวอักษร คือการให้ลูกค้าอยู่ในใจกลางของทุกสิ่งที่คุณทำ” ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาตามความต้องการของลูกค้า การลงทุนในชุดเทคโนโลยีที่เหมาะสม การมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าเป็นหลัก ทั้งหมดนี้ล้วนเป็นคุณสมบัติของการมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ทำให้ผู้เชี่ยวชาญโดดเด่นกว่าใคร 80 เปอร์เซ็นต์ของผู้เชี่ยวชาญเห็นว่าองค์กรการช่วยเหลือและบริการของตนคือสิ่งที่สร้างความแตกต่างในการแข่งขัน ไม่ใช่ศูนย์ต้นทุน ผู้เชี่ยวชาญเพิ่มช่องทางให้มากขึ้น ร่นเวลาการตอบกลับ และมีแนวโน้มที่จะบรรลุเกินเป้าหมายด้านความพึงพอใจถึง 9.6 เท่า

คุณต้องมีกลยุทธ์การบริการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คลิกที่นี่เพื่อค้นหาว่าเพราะเหตุใด

เพิ่มการใช้จ่ายด้าน CX

ไม่ใช่เรื่องล้อเล่น ผู้เชี่ยวชาญ CX กำลังใช้จ่ายเพิ่มขึ้นสำหรับโครงการริเริ่มด้านประสบการณ์ลูกค้าในอัตราที่เร็วกว่าคู่แข่ง ที่จริงแล้ว ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้ม 7.6 เท่าที่ได้เพิ่มการใช้จ่ายเกี่ยวกับลูกค้า โดยที่ผู้เริ่มต้นส่วนใหญ่ยังไม่ขยับหรือลดงบประมาณด้าน CX ลง เพราะมีการใช้จ่ายด้านการบริการเพิ่มขึ้น มีการลงทุนในเครื่องมือสมัยใหม่ ด้านช่องทาง แม้กระทั่งกับเอเจนต์ ผู้เชี่ยวชาญจึงได้เก็บเกี่ยวดอกผลที่เกิดขึ้น ส่วนใหญ่มีแนวโน้มว่าผลตอบแทนจากการลงทุนเป็นบวกในระดับสูง ROI ที่เป็นบวกระดับสูงเช่นนี้เป็นหลักฐานว่าผู้เชี่ยวชาญ CX พอใจกับผลประกอบการธุรกิจที่ดีกว่าคู่แข่ง นอกจากนี้ ผู้เชี่ยวชาญยังมีแนวโน้ม 2.4 เท่าที่จะบอกว่าการบริการรวมทั้งการช่วยเหลือและบริการคือศูนย์กำไรไม่ใช่ศูนย์ต้นทุน และมีแนวโน้ม 3 เท่าที่ได้ขยายฐานลูกค้าในช่วงหกเดือนที่ผ่านมา องค์กรโดยมาก โดยเฉพาะองค์กรที่มีความแข็งแกร่งสูง ได้หันไปหาการลงทุนด้าน CX แม้เผชิญกับความไม่แน่นอนทางธุรกิจ อุตสาหกรรมต่างๆ อย่าง การค้าปลีก การท่องเที่ยว และเทคโนโลยี ได้เห็นความเปลี่ยนแปลงแบบพลิกฝ่ามือในช่วงปีที่ผ่านมา และแทบไม่ต้องเอ่ยถึงความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับชีวิตส่วนตัวของพวกเรา นวัตกรรม CX นั้นเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จในการแข่งขัน จงพบลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่และที่ที่พวกเขาจะไป