เราใช้บริการตนเองเพื่อลดปริมาณใบสั่งงานและคุณก็ทำได้เช่นกัน

ทีมสนับสนุนลูกค้าของZ亚博endeskเล็งเห็นถึงการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของปริมาณใบสั่งงานเมื่อฤดูร้อนปี2019

ไม่มีทางที่เราจะทราบได้ว่าในเวลาไม่ถึงปีเราจะตกอยู่ท่ามกลางการระบาดครั้งใหญ่ของโลกอันเป็นผลให้เกิดการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของใบสั่งงานในภาคอุตสาหกรรมส่วนใหญ่

ขณะที่สถานการณ์กำลังคลี่คลายบริการตนเองก็ปรากฏขึ้นเป็นโซลูชั่นที่ใช้งานได้จริงสำหรับลูกค้าหรือธุรกิจเราเห็นว่าการเข้าชมทรัพยากรสำหรับบริการตนเองเพิ่มขึ้น65%เช่นศูนย์ความช่วยเหลือออนไลน์และเพจคำถามที่พบบ่อย(FAQ)ตั้งแต่ปลายเดือนกุมภาพันธ์ตามข้อมูลเกณฑ์มาตรฐานโควิด-19

เพื่อช่วยแสดงให้เห็นถึงผลกระทบของบริการตนเองเราจึงต้องการแชร์บทเรียนบางส่วนที่เราได้เรียนรู้จากการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของใบสั่งงานในปี2019เพื่อที่เราจะสามารถดลใจให้ธุรกิจต่างๆใช้ประโยชน์จากบริการตนเองอย่างเต็มศักยภาพเพื่อช่วยเหลือลูกค้าและผู้ถือผลประโยชน์ร่วมในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอนนี้และจากนี้ไป

การเบี่ยงเบนใบสั่งงานเทียบกับการสกัดกั้นใบสั่งงาน:แตกต่างกันตรงไหน?

ในช่วงเวลาที่มีปริมาณใบสั่งงานมากผิดปกติเมื่อปีก่อนทุกคนต้องร่วมมือกันทำงานและหนึ่งในงานที่เราเห็นเป็นโอกาสคือบริการตนเองโดยการปรับปรุงการเสนอบริการตนเองของเราให้ดีขึ้นเราจะสามารถทำให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองได้มากขึ้นแทนการติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้าของเรากระบวนการนี้รู้จักโดยทั่วไปว่าเป็นการเบี่ยงเบนใบสั่งงาน

แต่ที่Z亚博endeskเราต้องการให้เรียกกระบวนการนี้ว่าเป็นการสกัดกั้นใบสั่งงานแทนนี่คือเหตุผลว่าเพราะเหตุใด:

梅丽莎·伯奇,ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่,อธิบายว่亚博าแม้การเบี่ยงเบนใบสั่งงานจะเป็นคำที่ใช้บ่อยกว่าแต่ก็พบได้ราวกับว่าเรากำลังหลีกหนีลูกค้าของเราหรือเราไม่ต้องการช่วยเหลือลูกค้าของเราลูกค้าไม่ควรรู้สึกว่าถูกเบี่ยงเบน-แต่ควรรู้สึกว่าได้รับกำลังใจ

“เราเจตนาใช้คำว่า”การสกัดกั้น”เพื่อให้มีความหมายในเชิงบวกมากกว่าเมื่อนึกถึงคำนี้“เธออธิบาย“เราต้องการสกัดกั้นเพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมเพื่อที่ลูกค้าจะสามารถหาคำตอบได้ง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น”

การสกัดกั้นลูกค้าด้วยทรัพยากรต่างๆอาทิเช่นบทความวิดีโอและคู่มือนำทางจากศูนย์ความช่วยเหลือจะเสริมศักยภาพลูกค้าในการช่วยเหลือตนเองด้วยวิธีแก้ปัญหาเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลืออันเป็นการให้ความยืดหยุ่นแก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้นและให้ลูกค้าได้ควบคุมประสบการณ์การใช้งานของตัวเอง

5ขั้นตอนเพื่อช่วยลดปริมาณใบสั่งงาน

แต่ในการรับมือกับการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของปริมาณใบสั่งงานคุณต้องปักหมุดว่าอะไรคือข้อมูลที่ถูกต้องคุณต้องเข้าใจถึงสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการได้รับจากคุณจริงๆเพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้โดยไม่ต้องเปิดใบสั่งงานจากนั้นคุณต้องปรับใช้ข้อมูลนั้นให้เหมาะสมกับสถานที่และเวลา

下面我们概述了识别自助服务改进的过程。

1. ดูข้อมูล

   ตรวจสอบข้อมูลสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อระบุหมวดหมู่ที่มีปริมาณใบสั่งงานสูงกว่าค่าเฉลี่ยที่ฝากข้อมูลสำหรับหมวดหมู่เหล่านี้สามารถช่วยให้คุณกระชับหัวข้อหรือฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์บางรายการที่เป็นปัญหาแก่ลูกค้าได้ลูกค้าองค์กรยังสามารถใช้ประโยชน์จากการคาดเดาเนื้อหา,ฟีเจอร์คู่มือที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์แนะนำการปรับปรุงเนื้อหาขณะที่ข้อมูลนี้มีประโยชน์และให้จุดเริ่มต้นแก่คุณแต่จะไม่เปิดเผยสิ่งลูกค้าต้องเอาชนะหรือวิธีที่คุณสามารถช่วยได้คุณจึงต้องล้ำหน้ากว่าหนึ่งก้าวเสมอ

2. 倾听你的客户

   เมื่อคุณระบุหัวข้อหรือชุดของหัวข้อที่ต้องให้ความสนใจได้แล้วคุณจะต้องตรวจสอบใบสั่งงานในหมวดหมู่เหล่านี้อย่างละเอียดมากยิ่งขึ้นดูการคาดเดาเนื้อหาของคุณหรือตรวจสอบตัวอย่างใบสั่งงานด้วยตัวเองโดยให้ความสำคัญกับสิ่งต่างๆเช่นวิธีที่ลูกค้าอธิบายถึงปัญหาของตนและจุดที่กระบวนการประสบปัญหาควบคู่กับข้อมูลการวิเคราะห์เชิงคุณภาพประเภทนี้ยังช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการจากคุณจริงๆและให้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการเพื่อสร้างศูนย์ความช่วยเหลือขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจริงๆ

3. ปรับใช้เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
   

   ดูเนื้อหาที่คุณมีอยู่เพื่อตรวจสอบว่ามีสิ่งใดที่สามารถปรับเปลี่ยนได้บ้างเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าตามที่คุณระบุให้ดีขึ้นจากนั้นให้สร้างเนื้อหาใหม่เพื่อเติมเต็มสิ่งที่ขาดหายไปคุณควรกระจายเนื้อหาของคุณในหลายๆจุดตลอดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าค้นพบได้ไม่ว่าลูกค้าจะยินดีเข้าร่วมหรือไม่ก็ตามเกร็ดความรู้:

   คำตอบจากบอท——เปิดเผยข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่ลูกค้าโดยใช้แชทบอทอัตโนมัติที่ดึงข้อมูลจากฐานความรู้ของคุณโดยตรง

   การสนับสนุนเชิงรุก——ส่งความช่วยเหลือตรงเป้าหมายไปยังผู้ใช้ขณะที่ผู้ใช้กำลังนำทางแอปหรือเว็บไซต์ของคุณหรือเมื่อผู้ใช้มาถึงเหตุการณ์สำคัญบางประการด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณ

   ฟอรัมชุมชน——พูดคุยกับชุมชนของคุณให้ดำเนินการในเชิงรุกและจุดประกายการสนทนาอย่างสุขุมกับลูกค้าในหัวข้อที่พิสูจน์แล้วว่ามีความท้าทายแน่นอน

4. วัดผลลัพธ์ของคุณ

   เช่นเดียวกับการแทรกแซงใดๆที่คุณกระทำคุณต้องวัดที่ความสำเร็จดูที่ตัววัดเมตริกเช่นอัตราส่วนบริการตนเองของคุณซึ่งเป็นตัววัดเมตริกซึ่งจะเปรียบเทียบจำนวนครั้งที่ดูบริการตนเองที่คุณได้รับกับจำนวนใบสั่งงานที่เปิดระหว่างบางช่วงเวลาโปรดทราบว่านอกจากจำนวนครั้งที่ดูคุณควรพิจารณาถึงการมีส่วนร่วมกับการสนับสนุนในเชิงรุกและการแก้ปัญหาด้วยคำตอบจากบอท(หากคุณมีเครื่องมือเช่นนี้อยู่แล้ว)ด้วยเช่นกัน

5. ทำซ้ำ

   นี่เป็นกระบวนการต่อเนื่องคุณควรปรับแต่งและเพิ่มเนื้อหาฐานความรู้ของคุณเป็นประจำไม่ใช่เฉพาะเมื่อใบสั่งงานเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเท่านั้นด้วยการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอคุณจะมีนิสัยชอบยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในขณะเดียวกันก็เตรียมทีมของคุณให้พร้อมรับมือกับใบสั่งงานที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วได้ง่ายขึ้น

การเสริมศักยภาพของลูกค้าในการบริการตนเอง

แม้กระทั่งก่อนเกิดโควิด-19年เราก็ทราบแล้วว่าลูกค้าต้องการบริการตนเองตอนนี้เมื่อต้องเผชิญกับความไม่แน่นอนอย่างหนักบริการตนเองไม่เพียงแต่ใช้ได้จริงเท่านั้นแต่ยังเสริมศักยภาพได้จริงอีกด้วย

ลูกค้ามีเรื่องให้ต้องกังวลมากพอแล้วในตอนนี้โดยไม่ต้องเจียดเวลาพูดคุยหรือแชทกับฝ่ายสนับสนุนบริการตนเองสามารถเสริมศักยภาพให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองได้ในเวลาส่วนตัวไม่ว่าจะอยู่ระหว่างช่วงเวลาที่มีความสุขจริงๆหรือหลังจากเวลาที่เด็กๆเข้านอนแล้วก็ตาม

การเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของใบสั่งงานจะต้องเกิดขึ้นแน่นอนไม่ว่าในตอนนี้หรือในอนาคตแต่ถ้าหากคุณสามารถส่งข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม——ด้วยการสกัดกั้นลูกค้าแทนการเบี่ยงเบนลูกค้า——คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะยังคงได้รับความช่วยเหลือตามที่ลูกค้าต้องการ

按需观看网络研讨会更多自助服务技巧。