当危机发生，你面临着大量的客户要求和问题时，保持冷静是很有挑战性的。当你的产品或服务让很多人或所有人失望时，你如何能始终如一地提供透明和准确的沟通，与客户保持信任关系?
这一切都始于做好准备和保持冷静的决心——并有一个适当的危机管理计划(一个你会不时回顾的计划)。也就是说，根据企业的规模和成熟度，危机往往会说明需要制定计划。事实上，没有人预料到会发生危机，所以如何应对总是最重要的事情。
无论你是否有一个适当的计划，直接跳到这一部分，这将帮助你在需要快速回应时做出回应。
什么才算是危机?
首先，当我们说“危机”时，我们在谈论什么?有几种类型的事件可以符合条件，包括:
- 突发人身或公共卫生事件
- 服务中断
- 安全事故
- 合法的纠缠
- 公关噩梦
将所有这些类型的危机联系在一起的关键因素是，它们可以同时影响许多客户。与影响单个客户的事件不同，当危机影响到许多客户时，通常需要公共沟通，这意味着您希望您的团队以单一的声音发言。
危机管理的注意事项
这些情况会损害你与客户之间的信任关系，因此，如果有必要，你要尽一切努力来管理和修复这种信任——而且要尽快。以下是应对紧急情况时需要牢记的一些最佳实践。
尽快恢复服务(如有可能)-在短期危机中，目标应该是尽快解决问题并恢复正常。在一场持续的危机中，这可能意味着在局势发展的同时试图减轻负面影响。通过电子邮件、社交媒体、帮助中心和公司网站定期分享最新情况。如果服务不能恢复到客户习惯的水平，只需简单而诚实地解释情况，传达你正在努力缓解它，并概述与你联系的最佳方式和/或设定响应时间预期。
是否提供一致的回应-你的危机沟通应该与你的品牌声音一致(考虑到情况的严重性)，并且跨团队-这是一个团结起来的时候，提供一个明确的信息，你在那里提供帮助。在危机情况下提供及时和一致的客户体验还可以增强信心，下一次出现危机时，客户知道会发生什么，并信任你的执行能力。
制定计划-无论你是已经有了应对危机的计划，还是正在制定一个应急计划，制定一个计划将有助于让组织中的每个人(包括支持团队)保持冷静。这也会让你的客户保持冷静——在紧急情况下，听取自信、有准备和知识渊博的员工的意见正是他们想从你那里得到的。客户想要知道你能处理问题(希望能防止它再次发生)，并知道你关心他们。
不要心存戒心-现在不是否认、掩盖或推卸责任的时候。透明和诚实是关键，无论是对内还是对外。可以说你不知道问题的答案，或者你还在评估情况，这没什么。只要保持你和客户之间的沟通畅通就行了。这不是“我们”对“他们”——我们都在一起。
不要草率做决定在危机期间，你可能需要多次改变策略或重新评估你的计划。你想迅速采取行动，但不要在一时冲动下仓促决定。保持选择的开放性，随着情况的发展重新审视你的计划。你永远不知道什么时候你可能需要转向，你不想被锁定在一个不再合适的立场上，在这种情况下。
不要忽视风险小心再小心也不为过，尤其是在健康、安全或安保受到威胁的时候。这并不意味着你应该急于下结论，但过度谨慎通常会更好。很少有公司因为过于谨慎或对潜在风险过于重视而受到批评。如果有的话，你的客户可能会感谢你的关心。
如何在危机中沟通
当危机发生时，解决手头的问题是首要任务，也是最关键的任务，但紧随其后的是与客户和利益相关者进行有效沟通。糟糕的沟通可能会破坏你努力与客户建立起来的信任。
积极主动，让每个人都知道发生了什么。下面是一些在紧张局势下平静有效沟通的技巧。
是及时的-尽快沟通，然后按照既定的节奏进行后续沟通。如果你需要调整节奏(例如，如果很明显某个情况将持续几天或更长时间)，那么就传达新的节奏将是什么。遇到一种节奏意味着有时你没有新的信息可以传递，但无线电静默会不必要地增加客户的压力。
有关-沟通问题的范围(谁受到影响，或可能受到影响)，以及影响(它将如何影响他们)。包括变通方案，如果有的话。
是准确的-不要猜测。不正确的信息会产生不切实际的期望。不得不在公众面前纠正自己会损害人们对你能力的信任。因此，在公开沟通之前，您应该确保情况符合您的危机标准——在流程开始时为此验证步骤建立一个时间窗口。
是有同情心的-这意味着承担责任，承认危机对客户的影响。为这种影响道歉，避免自卫，不要推卸责任——你的客户依赖你。
要诚实-这是不言而喻的，但是不要对你的客户撒谎。它会回来困扰你的。说你不知道某件事的答案是可以的，但是一旦你有了更多的信息就试着去跟进。
是透明的-尽可能多地分享，在一定程度上有助于为客户设定期望。他们不需要知道您使用第三方工具的哪个版本来构建软件，但这可以帮助他们知道(例如)您正在恢复构建，或者您的服务器有问题，影响了与特定客户的连接。
用一个声音-这有两部分。首先，右手应该知道左手在做什么。营销人员应该知道客户服务在传达什么，反之亦然。以及频率。在你与客户交谈之前，在内部召集一个真相来源。无论如何，员工都不应该试图一股大脑地做出特别的回应，因为混合的信息会损害公司的竞争力。第二，从一个场合到另一个场合，语气和术语应该是一致的。在流程文档中包含示例消息模板是确保这一点的好方法。
持续与客户沟通
建立信心和信任的最好方法之一就是在危机中主动沟通正在发生的事情。这会让你的客户知道你在掌控局面。以下是主动与客户沟通的有效方法。
为客户提供系统状态页面-系统状态页面为客户提供了一个在他们怀疑有问题时可以去的地方。你写得越详细，你的客户就越容易知道发生了什么。将更新页面作为你危机管理沟通节奏的一部分，这样它就总是有最新的信息，以及任何相关和有用的资源的链接。亚博电脑端在重大活动中，考虑在自己的渠道上突出显示页面，比如你的网站、社交媒体或电子邮件简报，这样客户就可以很容易地找到它。
在社交媒体上发布最新消息-例如，当情况迅速变化时，Twitter是一种很好的沟通方式，因为人们经常去那里跟踪突发新闻。在你和你的客户活跃的所有渠道上发布更新。如果你在这里展示了你的能力和热情，就能缓和紧张的气氛。注意:在危机期间暂停普通的营销职位是一个好主意，因为他们不太可能受到沮丧的客户的欢迎。
直接通过电子邮件或电话联系重要客户关键客户和合作伙伴可能有特殊的sla(服务水平协议)和服务期望，要求你在出现危机时联系他们。即使事实并非如此，这样做也有助于证明你与他们关系的重要性。理想情况下，所有受影响的客户都应该知道这种情况，但这可能不现实，这取决于您的业务性质和规模。
把所有的对外通讯记录下来-你的事件聊天室或问题罚单是这样做的好地方。这使得您的事故处理人员和任何稍后检查您的响应的人都可以重建事件的时间轴。
发布一份你的危机管理过程的总结-这是为客户设定期望的好方法——如果他们了解流程以及你将如何与他们沟通，他们可能会在危机中更有耐心。
一个示例通信节奏
每个情况都不一样。例如，较小的停机时间可以在几小时或一天内解决。然而，在重大危机中，您可能要与客户沟通几周甚至几个月的更新。您的事件团队应该与您的公关人员讨论情况，并根据客户的需求和您的品牌价值提出合适的节奏。
下面是一个沟通节奏的示例，包括一些适用于大多数危机场景的通用最佳实践。
1.首次公开承认事件-在事件发生后尽快。你越早公开承认一个事件，客户就越不焦虑。这可以简单到让你的客户知道你正在调查这个问题并评估接下来的步骤。
2.事件范围和影响的确定-理想情况下，这应该在事件发生后的最初几个小时或最初几天内，这取决于问题的性质和范围。沟通应该足够具体，让客户能够自我识别他们是否受到影响。
3.调查/决议的最新情况-你应该定期向你的客户更新情况，包括每次重大进展发生的时候。如果可能的话，状态更新应该提供新的信息，以证明正在朝着解决问题的方向取得进展。如果没有新的信息要报告，每隔几天提供一次更新，以确保您的客户知道您正在监控情况。
4.“清楚”—业务恢复后尽快恢复。感谢您的客户在危机期间的耐心，并让他们知道在哪里可以找到您的事故后总结。
5.事后的总结-在接下来的几天或几周内分享事件的摘要。包括范围、影响、时间表、根本原因、解决方案和计划的改进。
如何制定危机管理计划
在危机时刻，不要惊慌是很重要的。或者，至少不要让你的恐慌成为一种共同的经历。冷静是展示能力的一种方式——它是在压力下的优雅，而不是冷漠或冷漠。情绪是会传染的。如果你的团队是冷静的，他们也可以帮助你的客户保持冷静。
更重要的是，焦虑会导致糟糕的决策，所以让你的团队保持冷静可以为你的团队和客户带来更好的结果。
保持冷静的最好方法是有一个强有力的、经过测试的计划，以及知道如何执行它的人。如果你没有一个危机管理计划，当危机发生时，你的压力会更大。有时候，没有什么比危机更能帮助你制定计划了。对我们大多数人来说，这就是我们学习的方式。
但当涉及到计划时，你需要弄清楚该做什么以及如何在可能混乱和紧张的情况下做这件事，这使得你很难成为客户所需要的冷静的理性之声。
你的危机管理计划应该包括以下内容:
- 负责编写、记录和维护计划的所有者
- 明确定义什么是危机
- 对危机管理过程中的每一步都进行了详细说明
- 角色和职责:危机期间谁负责什么(包括备份)
- 人员配备:如何确保在需要的时候有人
- 培训:如何确保团队能够执行计划
- 沟通:内部和外部沟通的协议——谁代表公司说话，使用的格式和渠道，以及这些信息的节奏
- 特殊情况:任何超出常规的情况
- 衡量标准:你如何衡量成功，你如何知道你正在变得更好
- 期望它会随着时间的推移而发展
与内部利益相关者合作
一个危机管理计划不仅仅涉及到你的支持团队——还有许多内部利益相关者可能需要参与。让他们成为你计划阶段的一部分，无论他们是需要在危机发生时帮助管理危机，还是只需要在危机发生时得到通知。
以下是一些你应该考虑的利益相关者——可能最好一次与这些团队中的一个人会面，以了解在以前的危机情况下什么是有效的，什么是无效的，以及他们未来的需求是什么:
你的支持团队-这可能是显而易见的，但至关重要的是，您的支持团队知道什么时候有危机情况发生，以便他们能够正确地响应客户，并寻找支持请求，这可能有助于确定问题首次出现时的范围。重要的是要让整个团队了解当前状态和发送给客户的消息，直到危机得到解决，他们可以恢复正常程序。
Situationally-specific团队:
- 管理团队(例如，如果情况对整个系统有影响)
- 人力资源亚博电脑端(例如，如果危机涉及内部人员或劳动力安全)
- 设施或灾害应变(例如，自然灾害或事故)
- 工程(例如，修复由糟糕的代码部署引起的问题)
- 操作(例如，大多数SaaS问题)
- 它/安全(如DDoS攻击)
- 法律(例如,诉讼)
面向客户的团队:
- 市场营销-营销团队可能希望或需要在危机期间调整对外信息。当客户根本不能使用你的产品时，发送大量的电子邮件鼓励人们尝试新功能将不会受到客户的欢迎。
- 公共关系及法律-如果危机对客户的影响特别大，或者涉及法律问题，则可能需要这些团队参与。
- 销售，客户管理，客户成功和高管-所有这些团队都需要知道危机何时发生，这样他们就不会在与客户或潜在客户开会时，被他们不知道答案的问题所困扰。
- 主要客户及合作伙伴-某些客户可能希望将危机事件的主动或口头确认作为支持合同的一部分。类似地，经销商或其他合作伙伴可能需要以与内部面向客户的团队相同的方式随时了解情况。如果你的业务依赖于第三方工具，你可能想要与他们安排通知作为他们危机管理过程的一部分(希望他们也有一个)。
记录你的计划
就像任何复杂的系统或过程一样，假设每个参与者都能在激动的时刻记住计划的所有细节是不现实的。如果你的支持团队在地理上分布或划分为轮班，那么每个人都使用单一的真相来源也很重要，这样他们就可以一致地做出回应。这就是为什么将所有内容都记录下来并提供给每个人是如此重要。
“如果没有写下来，就别指望别人能记住，”曾是技术支持倡导者、现为Zendesk内容营销经理的戴夫·戴森(Dave Dyson)说。亚博
以下是你的书面计划应该达到的目标:
完整的-包括流程和人员。简单地说:如果没有写下来，就别指望你的团队能记住它。从头到尾涵盖整个过程，决策点是什么以及如何制定它们，谁负责什么，如何获得它们，以及示例消息——当某人在周末晚上独自一人时，为了执行计划可能需要的一切。
清晰的-确保你的计划在刚入职时和激情时刻容易消化。使用标题、目录和图表。幻灯片甚至是预先录制的视频可以让培训变得更简单，但不要低估了在预算时间和资源时保持这些更新的时间和成本，因为你知道你的计划会随着时间的推移而改变。亚博电脑端
可访问的不要把你的计划文档放在支持工具(或你支持的产品)中，这样如果你的支持工具坏了，你的团队仍然有他们需要的所有信息。这可能意味着在不同的软件工具中可用或打印出来(并存储在一个安全的位置，如果它包含特权信息，如必要工具的密码)。
最新的——不符合实际情况的计划只会产生问题。你的团队要么会忽略文档，要么会做出不正确的决定——任何新的团队成员都会得到不正确的信息。无论何时对流程进行更改，培训新的团队成员，以及回顾进展不顺利的事件，都要检查文档。
召集你们的事故反应小组
如果没有一个团队能够在需要时成功地执行危机管理计划，那么危机管理计划是没有意义的。根据您组织的规模，您的事件响应团队可能只有您一个人，或者您可能有一个专门的团队，他们的主要职责是处理事件。然而，对于许多组织来说，危机管理将是公司中某些人工作的一部分，主要是支持团队。以下是基于Zendesk流程的团队名单样本:亚博
事件导致-支持团队中有经验的代理或团队领导，他拥有问题单，收集范围和影响信息以与事件团队的其他成员共享，并向支持团队提供状态更新。
支持值班经理-支持团队的经理，在危机期间管理支持资源(例如，分配额外的人员负责电话覆盖)，制作面向客户的信息，并与领亚博电脑端导恢复服务的人员协调。专业提示:有一个备用的支持管理器，以防你的主系统不可用。这不仅有助于确保覆盖范围，还允许您处理多个同时出现的问题。
业务经理-负责解决问题的团队经理(运营、工程、安全等)。管理团队工作以恢复服务，确认有关事件的事实，并提供面向内部的事后报告。
事件管理器-支持运营团队的经理，可以根据需要协助处理大型事件，并从内部版本制作面向公众的事后分析，并可以评估响应的质量。
确保覆盖
在定义了事件小组角色之后，您将希望确保它们在雷击时可用。在一个小团队中，这可能意味着长时间的随叫随到的轮班，但随着团队的发展，你可以也应该把任务分散到更多人身上，让更短的、更少的轮班。作为一个全球性组织，我们通常安排8小时轮班，一次跨越七天的正常工作时间，间隔几周。这样既能很好地平衡工作与生活，又能足够频繁地工作，这样技能就不会退化。
寻呼系统，例如PagerDuty或OpsGenie可以让你安排轮班，并在事件发生时发送通知，而Slack等团队协作应用程序可以确保你的整个团队都在循环中。确保有一个升级的途径，这样如果有人没空，就会有其他人可以介入。
在你的事件响应小组接到通知后，他们需要一个工作的地方。聊天室是分散员工的理想选择，便于事后回顾事件。事故小组的每个成员在做任何事情之前都应该登记，这样每个人都知道他们在和谁一起工作。
训练你的团队处理危机
因为你让你最优秀的人负责执行你的危机管理过程，你可能认为他们会自动地自己掌握它。然而，由于这种高风险和注重细节的过程与您的团队习惯的日常流程不同，因此通过有效的培训计划，他们会表现得更好。下面是一些你可能会觉得有用的培训技巧:
新员工培训不要认为团队中的新成员能够独立完成这些任务，即使他们在日常工作中表现出色。这是一个关键的功能，培训可以帮助您确保他们理解每一个步骤，以及这些步骤背后的原因。
阴影在事故发生时，让实习生跟随有经验的员工可以帮助加强他们所接受的培训，也可以突出培训材料中的任何差异或没有回答的问题。
视觉教具-你的计划应该在内部知识库中进行记录和更新，这是一个所有代理都可以轻松访问的中央存储库。亚博官方app虽然额外的视觉辅助工具，如视频和幻灯片可能比文本更容易消化，但随着危机管理流程的发展，它们需要额外的努力来维护和更新。准备好花时间维护它们。
演习-如果你的危机不经常发生，那么恭喜你!但这也可能意味着你的危机管理团队可能会忘记你流程中的关键步骤。如果是这样的话，那么偶尔进行练习是值得的。
记分卡-这是一种很好的方式，可以帮助确保所有步骤都被遵循，无论是在入职和演习中，还是在任何现实世界的危机之后。
衡量你做得有多好
当危机是零星的时候，人们很容易忽略它们，而去关注每天的门票数量。但它们会对客户对你的信任产生长期影响，所以跟踪他们很重要，这样你就有了一个改进的基准。结构良好的报告还可以帮助您衡量危机情况的成本，从而允许您为它们进行预算。最后，报告还可以帮助您的产品团队集中注意力于需要关注的产品或服务领域。
这里有一些有用的指标，可以用来跟踪危机对你的团队和业务的影响:
事故数量和发生率计算客户事件的数量是帮助量化危机情况对客户的影响的好方法。使用“随着时间推移”的报告可以显示你是否在进步。
每个事件的解决时间-较长的解决时间可能指出了可以改进的领域，如诊断、解决方案或团队之间的沟通。
团队成本-如果你有一个处理任何给定的支持票的估计成本，你可以将其乘以事件的数量，以大致了解处理这些问题所花费的时间。如果您捕获每个票据的处理时间，并将其乘以事件报告的数量和每小时的支持成本估算，则可以获得更好的分辨率。
客户的影响-将所有危机事件的持续时间相加，乘以受影响的用户数量(可以通过计算报告问题的用户数量，或者如果可能的话，通过计算用户数量)。如果你有可用的数据，你甚至可以通过MRR或预测的客户终身价值来加权这些数据，以便了解处于风险中的收入数量。
客户满意度-比较危机事件和其他支持请求的CSAT平均值。如果您的流程运行良好，您可能会发现(正如我们有时所发现的那样)事故票的满意度得分高于普通票!
按问题原因(事件类型、受影响的产品领域等)划分的故障-使用产品/功能类别下拉字段(对我们来说，这是我们的关于字段)可以指向可能需要一些爱的产品、流程或基础设施领域。对于软件公司来说，这可能意味着对部署流程、容易过载的软件功能或需要额外冗余的服务器的改进。
危机管理过程记分卡-这是一份清单，上面列出了你工作过程中所有重要的步骤。作为事后审查的一部分，确保遵循了所有适当的步骤。要建立这个检查表，请查看您的流程文档，并为每个危机管理角色包括该人员负责的所有任务(收到通知时进行检查，满足内部和外部的沟通节奏，管理事件记录，制定事后分析，等等)。然后，对每次危机后的反应进行评分。差距可能指向您的团队成员可能需要指导，或者您的培训、文档甚至流程需要更新以匹配“实际情况”。
如果危机正在发生，或者当公司的服务受到公司无法控制的事件的影响时，评估影响并监测团队在处理由此产生的量方面准备得如何仍然很重要。在特殊情况下，它不会是完美的。这没什么，也是意料之中的。
一个危机管理过程的例子
现在您已经有了构建危机管理计划的工具，是时候考虑要包含的详细步骤了。每个企业都有自己的需求，但是下面的大纲可以很好地作为模板，供您和您的利益相关者使用。
1.最初的警报-在你的内部组织中，有人认为情况需要危机响应，并拉响警报。例如，您可能有一个特殊的电子邮件地址用于此目的。您可能还拥有监控系统的软件，并在达到某些阈值时发出警报。在任何情况下，自动警报都会发送给您的事件响应团队和其他内部涉众。
2.事故响应小组签到-事件响应团队的成员响应他们的警报(如果不可用，则将其升级为备份)，并聚集在指定的聊天室或其他空间。
3.验证危机标准是否满足-如果共识是标准已经满足，事件响应团队将继续该过程;否则，他们会退出，并通知内部涉众错误警报。
4.确定范围和影响-根据危机的规模，创建一个内部面对问题的票据或启动一个事件团队聊天室。从客户对问题的看法和支持团队的观察中寻找模式。如果是身体或公共卫生紧急情况，你可能还想监控新闻台和民选官员的说法。
5.公开承认-在社交媒体、系统状态页面、帮助中心或任何其他面向公众的渠道上发布确认信息。主动联系关键客户或合作伙伴，并代表他们创建事件票据以附加到问题票据上。
6.提供状态更新-当您的运营或其他团队工作以应对这种情况时，遵循您定义的沟通节奏，并通过最初使用的相同渠道(社交媒体、帮助中心文章、系统状态页面、关键客户票据等)定期更新客户信息。
7.解决问题-一旦服务恢复，或情况稳定下来，向客户和利益相关者发送更新，链接到帮助中心的危机文章，在那里您将发布事后分析。你可以松一口气了，因为你的大部分团队成员都可以恢复正常工作了。
8.总结-制作内部和面向公众的事后报告并发布。检查您的检查清单，以确定是否遵循了事件管理流程，以及是否需要做出任何更改以满足无法预见的情况。
我们都在一起
没有人知道什么时候会发生危机，但我们应该知道，在危机和困难的时候，我们必须共同努力，相互表达一点同情。
在繁荣时期，你努力为客户提供最好的体验，同时你也应该为带领客户度过困难时期而感到自豪。这是你的警惕，同理心的服务，会让他们在好的时候和坏的时候回来。
记住，你的危机管理计划会随着时间的推移而发展。使用这些提示和检查表来指导您的策略，并听取团队提出的改进建议。保持文档和培训材料的更新。你的指标也会让你知道你的客户认为你做得有多好——如果他们不满意，寻找改进的方法。同时也要与你的内部利益相关者保持沟通。
最重要的是，保持冷静，记住——我们都在一起。
