如果过去几年对客户支持团队来说还不够压力测试，那么他们现在正面临可能的经济衰退。不过，事情还不止于此。
最近一项来自麦肯锡公司．报告显示，61%的支持领导者报告了联系数量的增加，许多人预计这一趋势将继续下去。此外，在同一项调查中，50%的支持领导者表示，由于竞争对手的招聘努力、员工的不满、缺乏职业发展机会以及工作与生活的不平衡，他们目睹了流失率的上升。
简而言之，现在支持领袖的日子不好过。虽然许多支持组织已经依赖业务流程外包(BPO)作为其运营战略的一部分，但更多的企业正在寻求通过第三方供应商的帮助来增强其满足客户需求的能力。
在本文中，我们将探索是什么驱动呼叫中心业务流程外包为什么BPO协作剧本需要认真更新，以及世界级的支持团队如何在数据驱动的劳动力管理(WFM)工具的帮助下成功地利用客户服务外包。
是什么推动了呼叫中心的业务流程外包趋势?
外包客户支持并不是一个新现象，但最近的事件加速了这一趋势。根据IT服务和咨询公司CGS的一份报告在美国，79%的企业已经或将在今年开始外包客户支持。相比之下，2021年只有53%的公司正在积极外包或考虑外包其支持业务的某些方面。因此，该行业的全球价值(2019年为925亿美元)预计将达到到2027年达到4056亿美元．
79%的组织已经或将在今年开始外包客户支持。
自疫情从根本上改变了我们的工作和采购决策方式以来，支持团队面临着许多挑战，这已经不是什么秘密。在远程工作、在线优先的商业模式和不断上升的客户期望之间，许多内部团队发现，如果没有外部帮助，他们就无法生存。但对大多数公司来说，生存是最低要求。尽管大流行造成了许多破坏，但一Gartner的调查客户服务领导者的研究表明，组织的首要任务是发展业务和提高运营卓越性。
外包传统上被视为一种有效的成本削减策略支持业务增长．随着经济持续处于不稳定状态，大多数支持团队都面临着用更少的钱做更多事情的压力。与此同时，这些团队正在应对越来越精通技术的消费者，这些消费者希望得到技术支持到处都可以并要求客户服务代表迅速作出回应。
这个全天候全渠道支持的新时代意味着企业现在有更多的渠道来预测、员工和监控。但随着该行业臭名昭著的高流动率在过去几年里进一步攀升，在没有额外人手的情况下，保持所有支持渠道人手充足变得更加困难。
为什么BPO在过去一直被污名化?
使用业务流程外包进行客户支持并不总是有最好的声誉。一个常见的批评是它会导致糟糕的客户体验。由于语言障碍和无法提供客户所需要的答案，外包支持供应商经常感到与他们所服务的公司完全脱节。
在这个世界上61%的消费者假设他们在经历了一次糟糕的支持体验后就会跳槽到一个新品牌，这种脱节并不能解决问题。如今，支持团队面临的压力是提供无缝的客户体验，让他们感觉有凝聚力，忠于品牌——无论他们是来自内部团队还是外包团队。这意味着支持领导者必须尽一切努力确保他们的BPO代理提供与内部代理相同水平的服务。就支持交互而言，客户不应该能够分辨出区别。
也就是说，房屋前面的凝聚力只是等式的一半。在过去，由于后端缺乏可验证的性能，bpo被怀疑。这是因为旧的供应商管理手册是围绕削减成本这一单一焦点设计的。在这种模式中，业务流程外包处理一切，雇佣业务流程外包的公司没有办法跟踪业绩或核实其收费情况。但是在今天的环境中，内部和外包的支持团队将不会成功，除非他们的伙伴关系建立在信任、沟通和自由交换信息的稳定基础上。
现代支持团队如何成功地利用BPO?
与bpo建立成功关系的支持团队知道，与第三方供应商合作必须是一个开放的、协作的和数据驱动的过程。内部支持团队应该拥有整个流程，同时利用外包团队的专业技能集和资源来帮助他们扩展支持能力，而不是简单地将功能职责的子集传递给供应商并希望得到最好的结果。亚博电脑端
重要的是要记住，许多bpo都有高度专业化的产品。公司雇佣供应商来管理特定的功能——无论是面向客户的支持，还是为内部团队提供培训和文档。业务流程外包人员也可以被雇佣来将覆盖范围扩展到不同的地区和时区。根据公司及其支持业务的规模，团队与多个bpo合作并不罕见，每个bpo处理客户支持的特定方面。
在这种规模下，成功的BPO管理将所有外包团队聚集在一起，作为一个单一的实体运作。只有使用专为全渠道支持环境设计的灵活的、基于云的WFM工具才能实现这一点。现代WFM工具提供丰富的分析见解和内部和外包团队的统一绩效视图。通过将这些指标汇编成一个易于阅读的仪表板，支持团队可以优化他们的资源，亚博电脑端消除隔阂在内部和外包代理之间，并提供无缝的客户体验，使他们与竞争对手区别开来。
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