零售客户服务:体验很重要

不同的零售客户支持方法

零售客户服务一直很重要。像诺德斯特龙(Nordstrom)和好市多(Costco)这样的成功品牌在竭尽全力为顾客提供优质服务方面享有近乎神话般的声誉。但这种高水平的服务往往是一个异常值;对许多公司来说，客户服务是事后才考虑的。然而，在线商店的增长和零售领域的饱和造成了这样一种情况:不满意的客户很容易放弃零售商，甚至是他们多年的客户，而转向竞争对手。

其结果是:客户体验，特别是在数字世界中，现在是零售商之间的竞争优势，提供最佳零售客户体验的零售商将获胜。

零售业的数字

38% +增加零售客户参与度
60％的消费者表示，他们现在有了更高的客户服务标准
90％的顾客会特意去那些提供个性化服务的商家购物

疫情可能在一段时间内减缓了实体店购物，但并没有阻止人们在网上购物。根据我们最新的客户体验趋势报告，零售商的客户参与度飙升了38%，比任何其他被调查的行业都要高。

与此同时，客户的期望仍然很高。消费者想要快速、简单和有效的服务，如果得不到，他们愿意另寻他处。事实上，超过60%的人报告说，在去年的危机之后，他们现在有了更高的客户服务标准。更重要的是，90%的客户会特意从提供个性化服务的企业购买。

零售客户服务的3个最佳实践

零售客户服务技能的重要性不容低估。然而，对于零售商来说，提供他们想要的服务水平并不总是那么容易。不断变化的消费者期望和不断发展的技术使其难以保持相关性。以下是一些零售客户服务技巧:

1. 第一次听。就像销售或营销一样，无论是在商店里的面对面互动，还是在电话上的交谈，还是在现场聊天，没有人喜欢没有人情味的客户服务。倾听客户想要什么，而不是你认为他们想要什么，然后相应地帮助他们。
2. 提前给顾客他们想要的东西。许多顾客更喜欢在要求之前自己动手。在零售网站上清晰地显示退货政策、运输成本、付款方式、实体店位置、销售细节等等。
3. 不要只存在于每个渠道;优化了。仅仅提供在线商店的移动版本或构建轻量级应用程序是不够的。真正的对话式客户服务意味着保持整个对话跨渠道连接，关键客户上下文毫不费力地贯穿始终。也许人们喜欢在手机上浏览，在桌面上购物，在聊天中寻求帮助，在Twitter上抱怨，在Instagram上分享他们刚买的东西的照片。跟踪这种行为，为他们创造更好的体验。

Zend亚博esk零售方法

零售客户服务可能很困难，但Zendesk可以让它变得更容易。亚博除了适当地培训客服人员外，使用Zendesk还能让零售商在繁忙的人群中脱颖而出。亚博使用Zen亚博desk，零售商可以:

• 创造更个性化的体验。完整的客户档案可以帮助您更好地了解每个客户。您可以汇集来自整个业务的数据，包括营销报价、过去的购买和退货、票务历史和通信渠道首选项。由于所有交互和客户数据都在您的代理的单一窗格下，因此他们可以访问客户的完整视图。这有助于他们提供1:1的支持。
• 微调您的CX操作。
  使用Zen亚博desk，您可以快速识别问题区域并立即修复它们。您可以使用客户服务报告仪表板监控团队绩效，以发现需要改进的地方。而且，你可以了解客户如何与你互动，这样你就可以优化整个业务的体验。
• 提供更好、更快的服务。
  我们知道客户并不总是想和代理交谈——有时，他们只是想自己找到答案。让他们满意帮助中心软件这使得找到答案变得又快又容易。您还可以使用Answer Bot来回答常见的问题，从而解放您的代理来回答需要更多个人关注的问题。

加入这些提供优质客户服务的领先零售商吧

Etsy

“Zendesk报告解决方案带来的可见性帮助我们极亚博大地改善了我们的支持业务——我们现在能够从机票中发现问题区域，快速修复路由规则，并为我们的团队确定培训机会。”
科林·威尔金森
Etsy的高级经理，代理启用，会员服务

哈利的

“Zendesk能够很好地接受我们的反馈，我对此感到非常高兴。亚博能够开诚布公地谈论我们的经验，讨论未来的方向，这是一件很愉快的事情。亚博Zendesk是一个很好的商业合作伙伴，因为我总是能很好地预感到接下来会发生什么。”
——凯蒂·罗杰斯
哈里餐厅的高级客户体验总监

Birchbox

“亚博Zendesk对我们来说每天都非常高效，可以向不同的团队汇报，也可以向管理层汇报，无论是关于客户问题还是员工kpi——所有事情都集中在一个地方。”
-琳娜·纳兹西
Birchbox的客户运营协调员