当领导者面对不断变化的现实时，他们必须不断思考如何推动企业向前发展。在前景更加明朗之前，许多公司坚持部署新的计划，他们正在关注当前投资可以在哪里进行:比如在客户体验方面。为什么残雪?在人际交往方面，最重要的是质量，而不是数量——现在比以往任何时候都更加重要。
投资CX来提高你的底线，并获得领导层的支持
提供不合格的体验确实存在风险。根据我们的2022 亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，疫情并没有让顾客变得更宽容——如果有什么变化的话，那就是他们变得更有眼光了。超过60%的客户会在一次糟糕的体验后离开，比去年上升了22%。很明显，消费者的期望值在不断提高，他们不太愿意忍受令人沮丧的体验。
这可能是你的客户服务团队所观察到的，但对于那些拥有预算权限的人来说可能并不清楚。现在是向领导展示高质量的客户服务互动是多么重要，以及什么最终会对客户关系产生最大影响的好时机，而不管一天要处理多少张票。能够将客户服务与业务增长联系起来是非常有价值的，通常是获得领导层支持和在客户服务方面投资所需要的，而这些是他们目前所没有的。
随着对客户体验质量的竞争日益激烈，进行战略投资可以实现转型，并转化为更高的投资回报。我们的研究发现，接受调查的企业领导者中，64%的人表示客户服务对公司的发展有积极影响，60%的人表示客户服务提高了客户留存率。在消费者以服务第一的心态购物的环境中，提供优秀CX的公司将迅速超越竞争对手。
客户期望更好的服务，并奖励那些达到预期的公司
提供优质的客户服务意味着什么?那要看你问谁了。企业给自己的评价比顾客高。虽然60%的受访公司表示他们提供了良好的客户服务，54%的客户报告说，客户服务感觉像是事后才想到的对于他们购买的大多数企业来说。另一方面，当顾客感到被倾听和被照顾时，他们更有可能再次从你这里购买。从长远来看，专注于提供优质服务以影响客户忠诚度和留存率是更有利可图的。
为了创造高质量的客户体验，企业需要在提供基本支持之外更进一步。留住客户最有效的方法不是用免费的东西或奢侈的折扣来吸引他们，而是在他们需要联系你的时候让事情变得简单和无缝。这意味着在方便的地点和方式与客户见面。就像通过任何他们想要联系你的渠道，无论是电子邮件、语音、短信、社交渠道、文字还是实时聊天。
此外，将服务团队与其他业务部门联系起来是至关重要的，因为他们是每天与客户交谈的人。通过分享客户反馈来改善服务体验，公司可以满足消费者的期望，并处于推动增长的最佳位置。
在客户服务中，质量比数量更重要
客户不能忍受重复自己的话，他们当然不想被迫打电话给你，而他们更愿意只是发送一个简短的消息。事实上，他们通常对那些让客户服务更容易的公司更忠诚。93%的消费者表示，他们愿意在那些不会让他们重蹈覆辙的公司上花更多的钱。他们希望在每个接触点都有无缝的体验:73%的消费者希望能够从一个渠道开始，然后在不重新开始的情况下继续使用另一个渠道。然而，如今只有三分之一的公司提供全渠道支持，这一三角揭示了提高用户参与度和客户忠诚度的巨大机遇。
我们的研究发现，速度和便利性仍然是客户的首要考虑因素，但这已经不够了。他们还需要有同理心的代理，随时支持，以及个性化的对话体验——无论他们是与人类还是聊天机器人交谈。68%的消费者希望每次与客户联系时都能得到个性化服务，而为代理配备工具的公司可以获得真正的客户情报——知道客户是谁，他们来自哪里，他们的问题可能是什么——从而提供高质量的服务。
现在是时候优先考虑CX了
在充满不确定性的情况下，企业现在的所作所为将为未来指明方向。你选择优先考虑什么，你能灵活地适应，将决定你是否设定了增长或停滞的轨道。客户已经明确表示，他们希望得到优质的服务，我们知道这很难，日复一日。然而，在几个关键领域的投资——从将服务与其他业务连接起来，到获得战略支持，再到支持代理——可以创造更好的客户体验，加速业务增长。2022年，客户服务将不再是可有可无的事情，而是增长和收入的真正机会。
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