为客户体验带来透明度的4种方法

当他在PowerReviews(一家帮助零售商在其网站上收集和显示产品评论的技术公司)担任首席营收官时，托德阉公鸡偶然发现的真相永远改变了他的职业生涯。

该公司与西北大学合作研究在线评论如何影响销售。他们知道95%的购物者在购买之前会阅读在线评论，但他们想了解这些评论对销售的影响程度。

在收集到的其他数据中，有一点让卡波尼念念有词:“当一款产品的平均评价得分在4.2到4.5之间时，它比其他任何产品都卖得好，包括五星产品。(有趣的是:82%的人会直接去看差评。我们跳过5星，直接进入1、2、3和4星，看看他们的体验是什么样的。)

卡波尼感到震惊的是，一款没有被评为“完美”甚至“优秀”的产品会比那些得到积极评价的同类产品卖得更好。他想找出原因，并找出这个理论是否适用于人与人之间的销售。因此，他深入研究了一个充满激情的项目——在阅读了20多本关于神经科学和神经营销的书籍，并采访了两位神经科学家之后，他的理论得到了证实:透明比完美更有销路。这项工作给他带来了一份出书合同，于是他辞去了工作，开始了他的研究。

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“当我们以透明为导向时，奇迹就会发生。与其谈论我们有多棒，不如这样开始:“这里有一些你可能不喜欢的东西，我们的竞争对手在哪些方面做得更好。”如果这些很重要，我们现在就来谈谈。他说:“销售窗口立即缩小。”

在研读了20多本关于神经科学和神经营销的书籍，并采访了两位神经科学家后，他的理论得到了证实:透明比完美更有销路。

“带着我们的缺点领导是建立信任基础的最快途径，这会加快决策的速度。”

由于卡波尼有了这个经过充分研究的顿悟，他继续写了这本获奖的书透明销售他是世界各地组织的演讲者、培训师和顾问。

随着对我们所做的一切的大量评论和反馈，隐藏我们的缺陷是一种过时的策略，根本不起作用。如今，卡波尼帮助“销售人员不要因为隐藏自己的缺点而把自己搞得一团糟。”

“当我们带着自己的缺陷走在前面，并接受透明度时，它就会触发(消费者)的大脑。人们天生就会抵制被影响。当我们感觉自己没有受到影响时，(销售)路径的其余部分就会得到优化。”

透明度的力量并不局限于销售。卡波尼表示，客户体验(CX)领域的领导者及其员工也可以将这种方法应用于与客户的互动。以下是将透明度融入更广泛的客户体验的四种方法:

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1.坦诚面对缺点

宜家是世界上领先的家具商店之一，他们对自己的产品很开放不提供:白手套服务，传家宝品质的作品，完全组装的家具……根据卡波尼的说法，这是可以的。

“我相信泰拉·班克斯创造了‘瑕疵’这个词。它是关于接受你的缺点，但知道你仍然很棒。那是4.2星到4.5星的产品。宜家的开场白是:“我们不适合所有人。”’然后他们会把顾客最喜欢他们的东西摆在前面——价格实惠、斯堪的纳维亚设计的家具，你可以在家里组装。”

创造良好的客户体验可能意味着向新客户展示他们需要的一些东西不会对你的产品或服务做些什么。或者推荐一家可以满足他们所有愿望的公司，但不要忘记跟进你的所有事情可以为客户着想。这是一个建立信任的过程。

创造良好的客户体验可能意味着向新客户展示他们需要的一些东西不会对你的产品或服务做些什么。

2.自己的错误

当事情不顺利时，领导者和优秀的客户服务员工都明白，否认或最小化问题是你能做的最糟糕的事情之一。对错误保持透明是向客户展示你诚实的重要方式。

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卡波尼以前是负责客户成功的高管，他会与客户经理会面，进行季度业务评估。虽然他想听到他们的成功，但他更感兴趣的是哪里出了问题。“我们的演示流程总是从上个季度出现的问题开始。我想让他们谈谈他们必须解决的技术支持问题。从房间里的大象开始帮助我们专注于我们所学到的东西，”他说。

当涉及到直接与客户打交道时，他建议立即承认错误或错误，并从这一点重建体验。

3.用同理心来设计和服务

以人为本的组织从产品的开始到结束都考虑消费者的体验。通过把自己放在他们的角色中，你可以预测和解决痛点，并找到创新的方法来给他们惊喜和快乐。

“了解人们的优先事项和动机是非常重要的。他们通常知道你什么时候真的懂他们。花时间在另一个人的层面上交流是至关重要的，”卡波尼说。

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4.要求诚实的反馈，并乐于接受

当Caponi在PowerReviews的一个最大的客户告诉他他们要离开时，他想弄清原因，这样他们就可以从客户的经验中吸取教训，防止将来出现同样的问题。

通过把自己放在他们的角色中，你可以预测和解决痛点，并找到创新的方法来给他们惊喜和快乐。

虽然是客户用ROI数据主导了讨论，但Caponi知道其中有更深层次的原因。“我说，‘我明白我们需要更好地展示投资回报率，这样你才能看到它，你选择另一个解决方案是有道理的，但是，我能问一下，是什么促使你朝这个方向发展吗?’”

顾客叹了口气，承认还有更多。“他告诉我的一件事是，‘当我们没有按照你的建议做一两个调整时，你基本上是在训斥我们。当出现技术问题时，我们不是立即承认问题，而是告诉他们，如果他们按照我们之前的建议去做，问题就不会发生。”

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“这些信息将帮助我们作为一个组织成长。这对客户的成功至关重要。提出棘手的问题，得到棘手的答案，并利用我们所需的知识为客户提供我们希望他们拥有的体验。”

卡波尼的研究很清楚:作秀的时代已经结束了。相反，消费者希望购买他们知道是真实的，并且已经被其他人试用和测试过的产品。他们想知道该期待什么——是关于你的产品或服务能为他们带来什么了不起的东西，还是它的缺陷，以及它可能在哪里不足。