人们都在谈论你——老实说，你可能不喜欢他们说的话。
客户总是会在野外讨论您的产品和服务——真实的人类之间的对话，从高级用户分享他们的知识到只是不断寻求技巧和技巧的人。即使你并不总是喜欢你所看到的，你也绝对需要成为谈话的一部分。
为这些对话创造空间并加入他们可以确保客户始终是你所做一切的中心。因为以一种开放、透明的方式提高许多客户的声音——他们的用例、想法和意见——就是以客户为中心。
强大的用户社区是支持、社交网络和通信的强大组合，可以全面简化客户体验。以下是它如何立即开始产生效果的方法。
提供可扩展和透明的支持
我们的许多客户已经部署了一个社区论坛，通过众包和专家意见来帮助扩大支持规模。同行的贡献意味着客户不必通过传统渠道联系技术支持，解放了传统渠道，同时仍能提供客户正在寻找的体验。
有了一个包括外部版主(社区超级英雄，他们有动力和激励分享他们的知识并吸引其他人)和内部支持代理参与的结构，一个开放的社区论坛不会变成蛮荒的西部;对话被引导到一个富有成效的方向，如果需要，更复杂的需求可以升级到合适的人。
持久的、始终在线的自助服务资源
社区也是一种持久的、始终在线的资源，可以作为您的自助服务的扩展。
帮助中心通常是勤勉的有需要的用户的第一站。虽然它包含了关于您的产品及其最新功能的真实情况，但预期客户将使用不同的版本，具有不同的定制，因此会遇到位于支持灰色区域的问题是现实的。社区中的公开对话填补了这一空白，还有一个好处:它有助于确保您的内容在不同的用例和上下文之间保持相关性。如果一篇自助服务的文章不符合他们的用例，或者没有完全回答问题，社区不会羞于让你知道，这只会让你面向客户的内容更有帮助。通过这种方式，社区成员是帮助您的企业策划自助服务内容的关键合作伙伴，确保它与各种各样的用户和将来加入社区的其他人保持相关性。
一个永远在线的支持渠道意味着客户可以在自己的时间发布问题和答案，根据需要选择话题或退出话题。他们还可以定制自己的体验，询问和回答超出传统支持查询范围的问题。例如，对于杂货配送服务，关于食谱想法的问题可能不适用于支持代理。但是你会发现社区成员会很乐意加入。
倾听客户的意见，创造更好的产品
正如我们所知，非品牌渠道，甚至是你自己的社交媒体账户都可能成为倾斜或坏建议的滋生地，并可能使客户难以提供反馈。从商业角度来看，当人们通过社交渠道表达不满或要求更改产品时，他们的评论可能会淹没在其他渠道的噪音中，难以整理。为这些对话和利益相关者拥有一个渠道，另一方面，提供了一个专门的场所进行内部监测和行动，并改善了整体体验。
虽然期望即将发布的产品中包含每个功能要求是不现实的，但社区论坛会促使您公开和透明，即使您不采纳某个建议，也会将原本可能是负面体验的事情转变为与社区建立信任的机会。
如果你采纳了某个建议，那么从一开始就参与到对话中来，确保了一项必要的操作:利用最好的想法，尽可能地创造最好的产品和体验，无论这些想法来自哪里。这就是Zendesk客户的情况亚博Wrike在那里，团队使用众包支持来改进他们的产品。因为他们拥有自己的社区频道，所以更容易获得见解并让用户参与他们的反馈。
考虑到超出支持范围的经验
客户体验比客户支持更重要。你应该想想APP亚博娱乐 在提供支持时。每一个接触点，从网站上的用户体验到与销售人员的互动，再到注册简报或演示的难易程度，都对客户或潜在客户的体验产生影响。与其他支持渠道携手合作，社区将最好的个人对个人的支持与更量身定制的个性化体验相结合，无论这些体验是什么。
我们已经看到社区被用于促进学习和发展，作为外部交流的工具，甚至作为与同行业人士交谈和建立网络的机会。在数字产品设计平台InVision该公司的长期目标是继续在不同的主题上吸引用户。社区经理正在与营销团队合作，例如，使用论坛引发关于行业主题、博客文章或网站上发布的其他内容的对话。
InVision的高级支持总监Sean Kinney表示:“我们的理论是，它会吸引更多的人，它会创建一个自我延续的社区，人们会去那里寻找内容。“我们已经开始加强这方面的工作，我们还有更多的工作要做。”
你的社区既是消费者的脉搏点，也是变革的推动者。你可以委托一个庞大的市场研究团队来推断客户的想法和感受，或者你可以每天花一些时间深入社区，自己去寻找答案。获得这些信息是第一步——下一步是利用它们为你的客户提供更好的实践、产品和体验。
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