成为客户不可或缺的公司

詹姆斯·m·科尔称他的新书为不可或缺:如何建立和领导一个客户不能没有的公司．但他可能应该把这本书叫做《如何建立和领导一家公司》不希望没有的生活。”最大的区别在于，有些公司提供的服务似乎是必不可少的，但这些公司的运营方式让客户渴望另一种选择。例如，如果Netflix的证据社交困境准确地说，Facebook通过侵入用户的神经回路，让人们沉迷于一种大脑化学鸡尾酒，其中包括对持续关注、部落主义和愤怒的需求，使自己变得不可或缺。许多客户会立刻放弃Facebook吗如果一个更仁慈的平台能够在联系、筹款、活动和聚集朋友和家人方面取代它的位置。

即使是亚马逊，在提供人们几乎立即需要的一切方面已经证明了自己是不可或缺的，特别是在大流行期间，通过非常积极的聚焦，甚至比他们自己更了解客户，变得不可或缺。但是它很有名有毒的环境让很多客户对使用它感到不安。科尔非常相信要建立这样的公司客户不希望没有。这要从那些致力于对客户、员工和社区做正派人的领导者开始。贝佐斯引用问员工:“你是懒惰还是无能?”相比之下，科尔引用了诺曼·施瓦茨科普夫将军的话:“领导力是战略和性格的有力结合。但如果你必须没有策略，那就没有策略。”

如果有一个更友好的平台可以在联系、筹款、活动和朋友和家人聚会方面取代Facebook，许多客户会立即放弃Facebook。

科尔在书中写道:“当然，你不需要颠覆一个行业才能成为一个不可或缺的行业。”相反，你必须在你所做的所有事情上追求卓越，并提供客户想要的东西。从本质上讲，你希望不断寻找方法来解锁客户的潜力....释放客户潜能的关键在于组织的领导力和文化。这些是让你从竞争对手中脱颖而出的关键。这些事情将使你成为选择的供应商在你客户的心中。”

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体面的公司

科尔在书中列举了许多公司失败的例子，因为他们的领导者忘记了自己是管理者的角色，一切都以自己为中心:他们找借口;他们逃避对他人的责任。他列举了一些公司，这些公司为了公司的利益做出了艰难的选择，并得到了回报。在一个最近的文章科尔敦促领导者们需要记住一些基本原则，包括:“这与你无关”，“不再需要赢得那么多”，以及“使用体面的苛刻测试:问问你自己，我做了我认为正确的事吗?我尽力了吗?”

科尔在接受采访时说:“公司是有生命的有机体。“他们有心跳，这是由领导团队所做的推动的。那么，是什么让领导团队感到兴奋呢?也许顾客会让它兴奋;也许只有利润才会让它兴奋。领导团队正在树立一个榜样。”

“问你自己,“我做了我认为正确的事情吗?”我尽力了吗?”——詹姆斯·m·科尔

把公司作为一个整体来看待

好的领导力，也就是科尔所说的“正确的领导力”，是几个关键选择的一部分，包括“正确的愿景”和“正确的心态”——没有这些，你就无法让你的公司变得不可或缺。例如，在2019冠状病毒病之前，许多公司在数字化转型方面远远落后。科尔说，他接触过的许多公司都没有很好地利用他们的CRM系统，因为员工没有更新这些系统。当被问及原因时，员工们解释说花了太长时间，系统太复杂了。科尔说，这不是技术问题。这是一个心态问题，因为人们没有这样的心态，不管付出什么代价，满足客户的需求都是优先考虑的。领导层没有注意引导正确的心态，可能他们没有通过提供一个直观的系统来帮助员工满足客户的需求。最终，在这个场景中，客户处于优先级列表的底部。

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他说:“你必须首先组建好你的领导团队，然后把你的愿景放在一起，然后让人们支持它。”“如果你不能清楚地表达你想要成为什么，你就不可能成为不可或缺的人。你引入公司的每个人都必须理解这一点，并成为其中的一部分。你必须给他们承诺，并兑现这些承诺....你必须确保你的文化不是残酷的，帮助人们做到最好，确保正确的事情融入到公司的管理中，这样员工就能以最好的方式完成工作。”

“如果你不能清楚地表达你想要成为什么，你就不可能成为不可或缺的人。你引入公司的每个人都必须理解这一点，并成为其中的一部分。——詹姆斯·m·科尔

科尔说，这本书汇集了他在数十年的管理、领导力和组织设计咨询中反复遇到的所有元素。它概述了一个审查公司的过程，首先是客户是存在的理由，基本礼仪是基础。他说，他的框架让公司不断发展，使用系统和方法，公司可以重复使用，并应用于许多不同的情况。这不是一个想法，一个策略，或者一个杀手级产品。这是公司的一种生存方式。

“这些东西没有一件会让顾客高兴，”他说。“这是他们所有人的一致。”