让我们来体验一下:斯巴达竞赛的CX时刻

随着世界终于从全球大流行造成的限制中走出来，人们渴望出去锻炼身体。在经历了充满挑战的几年之后，斯巴达竞速赛——世界上最大的障碍赛道和耐力品牌——的团队渴望让忠实的粉丝们回到户外，参加比赛。

斯巴达竞速于2010年由前华尔街交易员乔·德塞纳(Joe De Sena)创立，是全球发展最快的体育项目之一，有超过120万名运动员在40个国家的数百场比赛中竞争。

作为Zendesk的一亚博部分CX时刻虚拟事件系列，我们采访了Spartan Race的全球参与总监Aja Varney，她分享了她和她的团队如何从大流行中吸取教训，以及该品牌的下一步计划。

在大流行期间换挡

与许多公司一样，斯巴达竞赛公司在2019冠状病毒病危机期间不得不重塑经营方式。2020年初，美国爆发新冠肺炎疫情，斯巴达赛车队被迫暂停比赛，业务陷入停顿。

“这对我们来说是一个巨大的转变，”瓦尔尼承认。“我们习惯于在周末举办大型活动，让成千上万的人在一起，面对面地互相帮助。我们不能突然之间就这么做。”

为了保持消费者对品牌的兴趣，斯巴达赛车专注于加强与消费者的情感联系——但这并不容易。

“这迫使我们进行了很多艰难的对话，并在心态上做出了艰难的转变。但与此同时，我认为这对我们来说意义重大，因为它让我们真正关注我们的需求，以及我们的客户的需求。”阿贾·瓦尼，斯巴达竞赛全球参与总监

经过一系列的头脑风暴，Varney和她的团队创建了一个虚拟世界，为他们的客户举办在线活动。通过虚拟活动，客户可以访问训练计划，并与障碍训练场社区远程连接。

“你不能去健身房，你有什么?”瓦尔尼问道。“你怎么还能继续训练，这样当我们回来比赛时，你就能准备好隆隆作响了?”

封锁还刺激了Spartan Fit的开发，这是一款在美国适用于安卓和iOS智能手机的应用程序。

关于这款培训应用，瓦尔尼说:“多年来它一直在开发路线图上。我不会说第一次迭代是完美的，但我们已经推出了它。”现在，我们花了一些时间来完善它，使它成为一个真正有价值的产品。”

交流方式的改变

开发Spartan Fit应用程序导致瓦尔尼和她的团队在使用技术的方式上发生了其他变化。在此期间，他们决定从实时聊天过渡到即时消息，以便更好地为Spartan Race的客户提供服务。

Varney解释道:“我们没有员工能够在指定的时间内坐在现场聊天，等待聊天的到来。“我们没有足够的人手来支持即将到来的数量。所以，我们不得不寻找其他选择。”

Spartan Race的客户喜欢直播频道的互动，所以Varney和她的团队找到了一种保留这种个人互动的方法。在预算有限的情况下雇佣实时聊天人员是一项挑战，因此他们发现发送消息是弥补这一差距的好方法。

瓦尼说:“消息传递的不同之处在于，因为它是异步的——无论人们在哪里，它都能与客户见面……它允许我们尽可能多地雇佣员工。”“最大的变化是能够有更灵活的人员配备。”

构建更好的机器人

聊天机器人也解放了Spartan Race的现场代理，以帮助更多的客户。

瓦尔尼解释说:“我们确实有……三四个重复的问题，我们很容易通过机器人为客户自助服务。”“但也要确保我们给他们选择去找那个人的机会——如果这是人们更喜欢的。”

Varney还利用自己使用其他品牌聊天机器人的不太好的经验来改进《Spartan Race》的CX。

瓦尼解释说:“假设你有一个一级代理，它没有任何权力来帮助你。”“他们是按照剧本来的，他们会给你两个答案——然后你还是会被重定向到电子邮件。这快把我逼疯了!”

“电子邮件是我们一直在做的事情，我认为它是一个很好的备用工具，可以解决很多问题。但实时聊天才是后起之秀。”Aja瓦尼

但在整个疫情期间，瓦尔尼发现，通过Spartan Race的聊天进行的交流具有宝贵的见解，可以帮助团队改善整体客户体验。

瓦尔尼说:“人们喜欢面对面的互动，你与客户的互动越多，你就会得到更多——我把它称为偶然反馈。”“他们向你介绍你的产品，告诉你他们在哪里需要帮助，告诉你他们在哪里需要更多的信息。”

通过适当训练的代理，客户可以从实时聊天互动中获得很多信息。

瓦尔尼说:“电子邮件是我们一直在做的事情，我认为它是一个很好的备用工具，可以解决很多问题。”“但实时聊天才是后起之秀。”

回到现场活动

斯巴达赛车在全球各地的所有客户都受到了不同程度的影响——一些客户一个月都不能去健身房，而另一些客户则被封锁了近一年。现在，随着限制的放宽，斯巴达竞赛再次开始提供现场赛事。

“这是疯狂的两年，没有人对自己的身体健康有信心，”瓦尔尼说。“我们发现，对于我们的客户，我们需要稍微回归基本。”

这意味着提供灵活性，无论是让客户轻松接受培训计划，还是简单地让他们重新与社区联系。

瓦尼说:“不是每个人都觉得安全，也不是每个人都愿意参加5000人的活动。”“我们有家庭项目，如果你准备好了，我们有现场活动，我们有方法与你的团队进行虚拟训练，各种各样的东西。所以，无论你现在在哪里作为客户——因为你与两年前不同了——我们都能为你提供一些东西。”

错过了我们的谈话?观看点播活动与斯巴达种族的Aja Varney合作。