企业如何充分利用“先买后付”服务

今年，许多购物者都等到最后一分钟才最终购买他们过去几个月一直添加到愿望清单上的商品。不幸的是，在今天的环境下，有些人可能手头没有足够的资金来完成他们清单上的所有事情。

“先买后付”(BNPL)是客户能够支付这些费用的一种方式。该计划允许客户在不产生利息的情况下将付款分几周支付，只要他们不拖欠付款，这导致了该计划在疫情期间的受欢迎程度飙升。这意味着许多顾客可以在享受网购的同时还能支付得起账单。

Clearpay的一项研究表明，如果Z世代的消费者可以多次付款，他们购买同一件商品的可能性会增加42%;对于千禧一代来说，这种可能性高达69%。BNPL的流行也促使各行各业的公司提供这些服务，包括零售商ASOS和食品配送公司Deliveroo。客户可以从BNPL受益于他们生活的几乎所有方面。

尽管听起来很棒，但提供“先买后付”选项的公司必须确保它能改善客户体验，因为它也有可能恶化客户体验。如果客户不知道逾期付款后的额外费用，可能会发现很难再次信任一家公司。那么，企业如何安全地使用这些金融服务来改善他们的客户体验呢?

沟通是关键

重要的是:从长远来看，确保你的客户知道他们在做什么将会拯救你。81%的购物者表示，他们今年等礼物的时间更长了，所以在抢购期间，顾客可能会被诱惑花费超出他们承受能力的钱。

如果没有关于BNPL服务的适当沟通，你的客户可能会面临额外费用的风险，损害他们的信用并延长还款过程。虽然大多数公司使用第三方服务(如Klarna或Afterpay)，但许多客户可能仍然依赖于您的公司。这可能会对你的底线产生负面影响——一半的客户会在经历了一次糟糕的经历后就离开。

为了避免这种情况，公司必须确保客户理解他们签署的协议。你可以在店内告知销售人员，或者在你的网站上清楚地说明还款计划的运作方式。

创造良好的全渠道体验

虽然BNPL服务为客户带来了好处，尤其是在当今的气候条件下，但公司必须确保他们的使用能减轻客户的体验，而不是制造摩擦。实现这一目标的一种方法是在客户用于购买商品的每个渠道上启用这些服务。换句话说，你需要调整BNPL的产品以适应你的全渠道战略。

全渠道战略至关重要。如果你的顾客在实体店购物，想买一件商品，但他们不能使用BNPL的服务，而他们知道他们可以在网上购买，他们很可能会在另一家商店碰碰运气，然后再在网上购买。对于Z世代这样的年轻消费者来说尤其如此:88%报告对全渠道营销的偏好。

全渠道战略可以让公司提高他们为客户提供的好处的可见性，也可以帮助他们留住客户。

客服:容不得半点差错

良好的客户服务是不可否认的重要，无论公司卖什么。假日期间，顾客有时愿意原谅大量的错误——从交货延误、产品质量问题，甚至是更长的等待时间——但有一件事他们中的大多数人(92%)不愿意原谅:糟糕的客户服务。

很有可能很多购物者会使用BNPL的服务，这可能会导致他们中的一些人超支。在当前紧张的经济形势下，客服人员提供帮助和同理心至关重要，71%的客户表示，在联系客服时，这些品质是最重要的。

此外，对代理人员进行适当的BNPL产品培训也是至关重要的。当客户与那些无法协助他们查询或提供不正确或误导性信息的代理交谈时，客户可能会更加沮丧。如果顾客使用BNPL的服务购买了一件商品，并想退货，那么未经培训的客服人员很可能会给顾客带来负面的购后体验。

考虑到只有16%的客服人员对他们接受的培训水平感到满意，大多数消费者越来越多地注意到客服人员缺乏培训也就不足为奇了。公司提供哪些新的、创新的、沉浸式的产品可能并不重要——如果他们的客户服务中心跟不上，赢得和留住客户的战斗将永远不会结束。