可以说，制造业正处于数字化转型的快车道上。疫情暴露了全球供应链的脆弱性，导致货架短缺和仓库库存过剩。与此同时，随着疫情的消退，通货膨胀推高了商品和物流成本，给仍在从过去几年的余波中复苏的公司带来了压力。毫无疑问，制造商正在寻找既能降低成本又能保持质量的方法。
人工智能(AI)可以释放储蓄并创造更好的客户体验。以下是制造商在客户支持中使用人工智能并取得重大成果的四种方式。
1.实现智能机器人
人工智能机器人可以通过回答低价值客户问题(如订单在哪里，预计何时到达)或提供客户疑问的相关产品文档来快速，24/7地帮助客户。如果需要的话，机器人还能够从客户那里收集信息，用于代理升级。
根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，60%的制造商表示，智能机器人通过转移简单的问题，帮助减少了与客户的互动次数。此外，66%的人认为人工智能/机器人在过去一年中节省了大量成本。
不可能的食物是一家以其不可能汉堡而闻名的制造商。当麦当劳与汉堡王(Burger King)建立新的合作伙伴关系，推出不可能的皇堡(Impossible Whopper)时，该公司利用人工智能机器人迅速扩大了支持范围，并带来了压倒性的新客户沟通。
“我们需要退后一步，想办法扩大我们的团队，”Impossible Foods负责客户权益的高级经理加布里埃尔·麦科宾(Gabrielle McCobin)说。
在汉堡王推出后，Impossible Foods将重点放在了票偏转举措上，并引入了Zendesk机器人。亚博结果呢?50%的票务量是通过帮助中心、票务表格和机器人处理的。
2.远程故障诊断
当东西坏了，顾客希望有人能帮他们解决问题。在过去，这不可避免地意味着要派一名技术人员到现场修理。但现在，人工智能通常可以在不需要人工干预的情况下进行故障排除。当你的数据、系统和纠正措施都被记录和连接起来时，机器学习可以为常见问题提供快速解决方案。
顾客对这种智能化的服务非常渴望。亚博Zendesk的研究显示，69%的消费者认为服务代理应该有能力远程帮助解决问题，61%的制造业领导者表示，由于虚拟工具的使用，上门维修的次数减少了。
在生产线开始工作之前，人工智能也很有用。制造商正在使用人工智能在生产前训练机器人，并对机器人进行微调，以提高速度、精度和效率。但物联网连接的用途不仅仅是智能工厂。将客户的物联网连接设备数据呈现为统一的工作空间当需要人工进行远程故障排除时，向您的代理显示客户已经尝试过的内容。
亚博Zendesk帮助SMC提高生产车间以外的效率和质量。统一的客户视图意味着座席可以更快地完成订单并开出发票，缩短付款时间，这意味着座席和客户都更快乐。
3.自助服务自动化
在关注工厂效率的同时，很容易忽视客户体验。许多制造商仍在手工处理新订单或客户索赔。有些人甚至在桌面上使用老式的分类帐或电子表格——这抑制了自动化，增加了出错的风险。当客户询问订单时，客服人员很难获得所需的详细信息。这些手工流程还意味着，由于数据没有连接，订单和索赔可能会意外遗漏。除此之外，它使自助服务几乎不可能——没有连接的数据，客户无法找到自己的答案。这对每个人来说都是令人沮丧的经历。
为客户提供人工智能自助服务门户可以消除大量手工工作，从而提高效率和客户满意度。一个简单的表单提交可以收集所有必要的信息，包括上传的照片，以自动启动后端订购或索赔流程。自助服务门户还可以为客户提供一个轻松的地方，无需人工干预即可获得常见问题的答案。对于想要扩大客户体验业务以推动忠诚度和长期增长的制造商来说，这种效率是关键。
4.人工智能知识管理
面对客户的团队花了太多的时间来整理成千上万的产品文档，以找到关于零件和机器的正确信息。对于回复电子邮件的后台代理和现场的服务技术人员来说，情况确实如此。传统的流程会导致客户等待时间过长，因为他们等不起，在你的公司有过一次糟糕的体验后，他们就愿意离开。
知识管理系统可以将您最常用的产品文档转换为帮助中心使客户能够自行排除故障的文章。这节省了每个人的时间，正如俗话所说，时间就是金钱。
英格索兰彻底改革其支持流程，并实施可搜索知识库，以更好地为客户服务。亚博官方app这一点尤其重要，因为制造商生产的产品经久耐用——英格索兰仍在为一些已有50年历史的产品提供服务。
传统的流程会导致客户等待时间过长，因为他们等不起，在你的公司有过一次糟糕的体验后，他们就愿意离开。
“我们没有一个中央储存库来存放所有东西。你会走到档案柜前，拿出一张薄薄的微缩胶卷，然后把它放进这台大机器里阅读或打印，”英格索兰全球客户体验副总裁凯利•迪斯说。
不用说，这就造成了资源消耗，并造成了服务请求的积压。该公司建立了一个人工智能支持的帮助中心，里面有一个可搜索的数字手册库，这样客户就可以自己帮助自己。它还为座席提供了寻求支持的客户的相关信息。
建立更好的关系
在预算紧张的情况下，提供一流的客户服务可能是一项挑战。好消息是，现在有了智能的解决方案。制造商有能力通过数据优化运营、创造创新产品和改善客户体验来塑造未来。部署ai驱动的工具可以在不增加过多复杂性或开销的情况下增强您的CX。
这篇文章最初发表于Nasdaq.com
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