为自助服务带来创造力:与Kajabi的CX时刻

“没有人真的想联系技术支持。他们只是想使用这个应用程序，做他们来这里想做的事情……如果我们能减少这个过程的压力，让它变得更快，我认为我们已经在这个领域取得了胜利。”Jared Loman, Kajabi的客户体验副总裁

作为Zendesk C亚博X时刻虚拟活动系列的一部分，我们采访了Jared Loman，客户体验副总裁在Kajabi。Kajabi是面向创作者和企业家的领先知识商业平台，通过创建自己的视频课程、播客等，帮助客户大规模分享和货币化他们的知识——从祖母将她的专业饼干烘焙货币化到行业影响力人物或对慈善组织充满热情的人。Kajabi的故事始于其创始人兼首席执行官用PVC管设计了一款复杂的洒水车。他没有卖他的新产品，而是卖他的知识如何设计相同的产品。

以下是我们谈话的四个关键要点。

1. 利用自助工具发挥创造力

   与许多企业一样，洛曼和他的团队发现，在大流行期间，随着教室停课，人们转向在线教育，服务请求大幅增加。为了处理大量的咨询，该公司决定在自助服务选项上发挥创意。

   基于前任领导的一个想法，该公司尝试将网络研讨会作为一种自助服务工具，而不是销售功能来推动新业务。洛曼说:“我们从自助服务和网络研讨会的下意识反应开始，我们将其作为我们的初始机制，让客户进门，尽快回答他们的问题，并希望减少等待时间。”

   这些教育性质的网络研讨会减少了新客户的服务需求。网络研讨会的成功导致将最常见的服务请求转换为多媒体方法的视频。该公司现在已经开始为这些视频配图，供人工智能(AI)和机器学习(ML)使用。

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2. 将人工智能和机器学习结合起来——这比你想象的要简单

   大流行前，可能有4到50多名支持人员坐在同一间屋子里。服务团队有一个自然的反馈循环，他们只需要倾听同事与客户的互动，并就他们的对话相互询问问题。如果一些代理说，“哦，那个客户一直在抱怨这个功能，”整个公司都可以听到，看到，感受到，谈论它。

   Loman强调，一旦一家公司规模扩大并发放了数千张票，支持代理和更大的组织之间的对话就会变得更加困难。现在，由于团队是远程或分布式的，这一点尤其正确。公司需要一种更好的方式来了解和掌握客户群体的动态。

   ML，人工智能实际上都是关于自助服务的，人工智能组件是一个搜索引擎。这是关于为用户提供正确的资源，以解决他们正在回答的任何问题。亚博电脑端贾里德·鲁曼

   人工智能的美妙之处在于，它允许你跟踪客户对话，并使团队能够依靠数据，而不是直觉或饮水机旁的对话。人工智能可以确定你需要把重点放在哪些方面，而且这并不困难。洛曼根据自己的经验给出了一些实用的建议:

   “首先关注你的自助服务策略。这是在这个领域取得成功的关键。如果你打算做一件事，确保你有一个可靠的自助服务策略，最好从书面内容开始，”他说。“如果你有很多视频内容，早点开始配字幕，但自助服务真的非常非常关键。”

3. 参数说明了整个支持故事

   深入了解客户的核心需求是每个人的责任——而不仅仅是你的客户服务代理。洛曼说:“当然，我对(客户支持战略)负有首要责任，但最终，(这些指标)是我们所有人都需要关注的。”“我们是一家以客户为中心的公司，我们的客户很吵。他们的声音。如果有什么不对，他们会让我们知道。”

   无论您衡量的是什么指标(客户满意度、客户努力得分、偏离率等)，改进的答案不一定是让更多的人参与进来。通过遵循这些指标，洛曼和他的团队利用客户满意度来抵消票面偏斜，确保票面偏斜不会妨碍出色的客户体验。当他们看到票面偏转时，这并不是关于回答更少的票，而是关于回答更多的票。一些客户喜欢快速解决问题，如果可以由人工智能或聊天机器人来回答，那么团队就可以共同服务更多的客户。

4. 让你的祖母为无缝客户服务树立标杆

   公司应该在客户所在的地方，以他们喜欢的方式与他们接触和互动。Kajabi的客户群在大流行前是技术娴熟的，但在过去两年左右的时间里，随着用户群的增长和扩大，该公司看到客户的技术能力发生了变化。在考虑如何更好地服务这些新客户时，洛曼想到了他的祖母。

   “这两三年对每个人来说都是巨大的变化，”他说。“但我想起了我第一次和奶奶聊天的时候，她在Zoom上说要去参加教堂礼拜，我就说，‘Zoom!你知道极速是什么吗，奶奶?”我给她买了第一台iPad……所以毫无疑问，我们看到了不同类型的客户，当然，也有不同数量的客户。”

   展望未来，洛曼对使用人工智能将Kajabi的特工的个性化提升到一个新的水平感到兴奋。

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