适用于每个企业的CXM最佳实践

在过去的10年里，客户体验管理(CXM)已经成为了一个值得关注的概念，因为企业意识到他们如何为客户服务与客户服务一样重要什么他们是卖的。

聪明的头脑被挖掘出来，业务被改造，数十亿美元被投入到创建复杂的软件和数据管理系统中，让公司对客户进行360度评估。我们的目标是创造个性化的体验，满足、超越和预测他们的每一个需求。许多大品牌都有专门的高管、团队和数字流程致力于CXM。

理由很充分:2018年Forrester研究CX分数增加1分就能带来1000万到1亿美元的年收入。

2018年Forrester的研究显示，CX分数仅增加1分就可以带来1000万至1亿美元的年收入。

可以肯定的是，在一个拥挤的市场竞争中，以一种激发品牌忠诚度的方式理解和服务客户是至关重要的。但是您是否曾经觉得CXM过于复杂了呢?有太多的细粒度知识，以至于这个概念失去了它的核心目标?

让我们看看将CXM整合到任何业务中的一些基本策略和最佳实践。

CXM:引物

cmo、顾问和学者以各种方式解析CXM，但主要目标是确保积极的客户交互和产品或服务体验。

普华永道全球首席体验官David Clarke告诉记者CMS线CXM是“通过每个物理和数字接触点管理客户交互，以提供个性化的体验，提高品牌忠诚度并增加收入。”

这可以通过授权和同理心的员工来实现，他们可以提供量身定制的客户体验。精心调整的软件和数据管理程序，提取客户的习惯和见解，也可以完成这项工作。人工智能(AI)是一种领先的工具，可以帮助预测客户的需求，从而为他们提供定制化的旅程。最后，需要以人为本的营销引擎，以确保在正确的时间(以正确的方式)向正确的人提供正确的信息。

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为了让CXM回到其基本目标，我们可以剥开这一层，找到这一运动中心的黄金。

引领CXM战略

以下是一些行之有效的策略，它们既适用于基本原则，也适用于人与人之间的交流。

同理心引导

人们对情商的日益重视使企业和人类都认识到，同理心是与任何人建立有意义的联系的关键。这包括B2C关系。了解客户在与品牌互动之前、期间和之后的需求，将允许您创建流程，真正以他们想要的方式为他们服务。

了解客户在与品牌互动之前、期间和之后的需求，将允许您创建流程，真正以他们想要的方式为他们服务。

是透明的

在黑暗的幕布后面经营业务已经不合适了，绿野仙踪风格。如今的消费者想要知道，他们与之打交道的品牌是有道德的、参与世界事务的、销售值得投资的产品的。他们会仔细阅读评论，并根据他人的经验做出购买决定。忽视或试图掩盖负面新闻(在传统媒体和社交媒体上)几乎总是会导致缺乏信任。承认错误和缺点只是加强与客户关系的另一种方式。

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获得公司高层的支持

理论上投资CXM是不够的;它必须融入企业的各个层面。许多组织创建了CX团队，通常向CMO报告，以便与客户角色、数据和习惯密切联系。因此，首席营销官办公室正在演变，包括负责客户体验和推动增长。但是，为了确保在整个组织中进行沟通，所有高管层成员都需要了解CXM策略并对其进行投资，以便以跨职能的方式对其进行管理。

倾听客户

尽管收集客户数据具有巨大的价值，但没有什么比直接听取客户的需求和体验更好的了。许多客户服务组织将定期与客户会面作为优先事项，以获得客户调查和焦点小组无法提供的见解。乔恩·斯坦是在线金融咨询服务Betterment的创始人，开始了一个叫做“顾客咖啡”的项目团队成员在旅行时与全国各地的日常客户见面。“与优秀、满意的客户交谈是一件有趣的事情，他们的生活中可能有有趣的事情，而不是为了客户服务或成为焦点群体。你可以了解他们的生活，了解你在帮助谁。”

理论上投资CXM是不够的;它必须融入企业的各个层面。

研究客户旅程

了解客户当前和以前的体验是建立你想让他们拥有的那种体验的一个很好的起点。当然，这个过程将包括研究他们与你的企业的历史和当前的历程，但也会研究他们与你的竞争对手的经验，以及与那些始终把客户服务打得最好的企业的经验。人们喜欢什么?他们讨厌什么?你能从好的和糟糕的经历中获得什么灵感，在你的业务中创造一些新鲜和精彩的东西?

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尽可能个性化

令人不安的事实:人们被量身定制的广告吓坏了，但他们也被它们迷住了。每个人都喜欢感觉自己很特别，被别人看到，甚至是商家。如果您能够为每个用户创造一种令人愉快的个性化客户体验，那么您就赢得了CXM。像移动营销和基于位置的服务这样的技术工具可以帮助你收集所需的洞察力，为你的客户提供你知道与他们相关的信息、产品和服务。与他们接触的方法有很多，但最重要的策略似乎是向他们提供可以节省时间和金钱的知识。

了解客户当前和以前的体验是建立你想让他们拥有的那种体验的一个很好的起点。

投资CXM软件

一个真正成功的CXM项目必须投资于能够帮助他们简化数据收集、报告和衡量客户旅程的技术，以确保持续改进。Forrester的研究CX的未来分析了人工智能和神经科学一起创造令人兴奋的体验，以及CX团队如何在等待未来的过程中为成功做好准备。

如果说历史教会了我们什么的话，那就是人类总是期待着下一个大事件，而最好的客户体验是满足了所有这些条件的结果，而不仅仅是一两个。那么，当谈到2020年的CXM时，你是在追赶潮流，还是走在前沿?