使用上下文工作区增强代理体验

客户想要个性化的支持，但是他们还需要快速的支持。这两种需求并不总是同时存在的。

当客户寻求支持时，代理通常需要大量的信息来为该客户定制支持。代理人甚至可能需要联系不同的部门以获得更多的细节。

额外的步骤可能会阻碍交互的速度，让客户对花费的时间感到沮丧。一个代理需要的是所有客户的相关细节立即在他们的指尖，结合正确的应用程序和工具，他们需要完成工作。

这样做有助于避免过于笨拙的界面、流程混乱，甚至避免代理人员的流失。为了确保正确的支持元素得到优化，以获得最佳的代理体验，代理需要一个上下文相关的工作空间。

什么是上下文工作区?

上下文工作空间是一个可定制的接口，旨在为代理提供处理特定客户请求的正确信息和工作流选项。这里的关键词是“上下文”——根据情况，代理的界面会发生变化，以适应客户的查询。在Ze亚博ndesk，我们发现代理用来帮助客户的三个主要功能包括票务表单、宏和应用程序。

票形式

在支持代理工作时，他们需要客户填写与他们为其工作流设置的业务规则相关的特定表单。例如:客户开始退货时必须填写关于订单的信息，比如产品和退货原因。这与客户遇到有bug的用户体验问题不同，后者涉及及时获取关于他们如何使用产品和其他技术因素的信息。

这两种方法都需要客户填写不同的表单——他们不需要在工作空间中看到询问不相关信息的表单。如果代理使用应用程序来帮助获取他们需要的信息，那么只有那些被指定为“在查询的上下文中”的应用程序才会被使用。

宏越多，问题就越多

代理经常使用宏来提供快速响应以获得及时的支持。处理大量不同客户需求的问题意味着可能会有大量宏需要整理。

在大公司中，快速访问相关宏是必要的，因为它直接影响代理的生产力，从而影响支持的质量。代理不需要被不必要的宏所困扰，这些宏可能包含不准确的信息，如过时的链接或促销活动。在上下文工作区中，只显示与客户查询相关的宏，从而更容易判断它们是否准确和有用。

宏观管理的另一个有用的部分是管理员积极主动地对待他们-如果他们预测即将到来的事件(如大销售，功能更新或产品发布)的问题，管理员可以预测哪些宏将需要特定的场景，并设置他们的代理进行高效响应。

每次相关应用

的过多的应用程序代理在其工作流中使用的东西会使代理界面变得混乱，特别是当它们提供的支持变得越来越复杂时。这些应用程序旨在提高工作效率，突出关键的工作流程信息，并为客户的问题提供正确的背景信息。

上下文工作区将与客户查询无关的应用程序折叠起来——只显示那些有助于解决手头任务的应用程序。我们提供了数百个这样的应用程序来满足几乎所有的支持需求，但当一个代理需要的是前面和中心时，它是一个更好的代理体验。

环境是关键

伴随着成功而来的公司成长偶尔会让人感觉像是“小心你的愿望”——但实际上，它更像是“去追求你想要的，但要知道它需要什么”。笨拙、过度拥挤的代理接口是不断增长的支持组织的现实。

幸运的是，将这些接口保留在它们的上下文中可以确保代理仍然能够提供客户正在寻找的快速、个性化的支持。

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