对于FabFitFun来说，用户增长意味着扩大客户服务

你的新眼线笔。耳机给你的锻炼带来革命性的变化。一个微型香草花园装扮你的厨房。FabFitFun每个季度为订阅者带来最新和最好的家居、时尚、美容、健身和保健产品。成立于2010年的FabFitFun旨在激发女性的赋权感，并帮助她们发现新的最爱。

如今，拥有数十万会员和100多名员工的FabFitFun的电子邮件、电话、实时聊天和社交渠道必须跟上公司的快速增长。为了确保这一点，FabFitFun建立了一个多渠道的用户参与模式亚博Zendesk支持早在2013年，并补充道亚博Zendesk聊天后不久。最初，他们使用Nextiva提供电话支持，但在2016年初改用亚博Zendesk说话。客户体验总监凯特琳·洛根(Caitlin Logan)说，他们需要更多的选项来报告和跟踪电话，以及保持对接听电话的座席的了解。

“亚博Zendesk是一个巨大的升级。如果你不知道你的团队在做什么，你就无法领导或管理一个团队，”Logan说。

座席的即时回答

通过使用Zendesk Talk的电话支持，Log亚博an获得了精简团队绩效所需的数据。她监测代理商的满意度，并利用这些评分来帮助代理商提高满意度，尤其是她在菲律宾的非现场团队。FabFitFun设定了很高的标准，目标是将CSAT分数保持在90%以上，他们最近已经超过了这个标准;有几周，该团队的CSAT得分高达94%。

Logan的团队尤其喜欢Talk的团队调用监控特性。洛根说:“这对我们来说是一个非常非常棒的工具，它可以实时听到客户打电话给我们的内容。”使用呼叫监控“侵入”座席呼叫的能力是有帮助的，因为座席可以在她接管时收听，并可以从她的技术中学习，然后将他们学到的应用到自己的呼叫中，从而提高客户满意度。

电话支持并不是FabFitFun与会员联系的唯一方式。在尝试了实时聊天后，该渠道人气飙升，成为客户首选的联系方式，超过了电子邮件。在一年的时间里，聊天支持团队扩大到25名座席，并开始提供延长的支持时间(太平洋标准时间早上5点到12点)。

有了Zen亚博desk Chat, Logan的团队可以轻松地实时回答客户的问题。他们的做法是正确的，因为使用FabFitFun在线聊天的会员比发送电子邮件的会员更满意。

亚博Zendesk Chat也让FabFitFun的支持代理比其他渠道更活跃。洛根解释说:“他们的一天过得很快，因为他们一次要和三名成员聊天，并帮助他们。”“他们很专注，不能真正偏离工作效率，因为这是实时的。”

今天回答明天的票

亚博Zendesk指南让FabFitFun在现场回答问题的基础上更进一步，让他们在会员提问之前就能提前解决问题。会员可浏览常见问题FabFitFun的帮助中心，或者开始实时聊天，或者如果他们有其他问题，可以提交请求。此外，通过嵌入亚博Zendesk web widget在他们的实时聊天小工具中，会员有机会在开始聊天之前找到他们需要的答案，而不必访问帮助中心。洛根说，这有助于转移FabFitFun在本季度最繁忙的日子里收到的3000多张门票中的一部分。此外，Logan可以挖掘搜索数据，看看需要添加哪些文章，或者发现现有的FAQ页面需要更新的地方。

没有挫折的电子邮件定制

虽然Zend亚博esk Support的宏功能可以让处理电子邮件的座席轻松快速地发送预先写好的回复，但Logan相信个性化客户体验。洛根说:“在个人层面上与会员建立联系非常重要，这有助于建立信任。”这就是为什么她欣赏Zendesk Support帮助她与团队达成平衡的原因。亚博

“我们希望经纪人的真实个性能够脱颖而出。显然，他们应该是专业的，但也要真诚。”“实际上，我告诉我的团队要像对待朋友一样对待他们。”

为了进一步帮助个性化，团队使用亚博Zendesk MailChimp Campaign整合，这有助于识别会员最近查看了哪些电子邮件，并为代理商提供有关每位会员独特情况的更多背景信息。在时间方面，为了允许个性化的响应，团队在计费季节将SLA设置为24小时，但在非高峰期间将基准设置为8小时。5月份，他们看到FRT下降到6小时。

Logan承认她还不是Zendesk的高手，也没有开发亚博背景。但对她来说，为她的团队学习和定制Zendesk产品很容易，尤其是支持分析和报告。亚博她说:“我喜欢没有编程经验的人在报告中所做的事情，也喜欢我在报告中自学的方式。”

通过对条件字段和时间跟踪应用程序的试验，洛根已经能够构建报告，显示每个联系原因所花费的时间。她解释说:“这将帮助我们针对其他团队进行优化，并解释为什么对我们的网站进行一些网站更改可能会有所帮助。”“这将帮助我们量化我们花费的时间，我对此感到非常兴奋。”