按需提供客户支持已成为新的规范。49%的客户认为快速解决方案是客户体验中最重要的部分，你不能把他们晾在一边。实时聊天软件是一种媒介，使你更容易与你的客户在线互动。一个现代和个性化的方式来推动销售和提高你的品牌，集成一个实时聊天解决方案，提供实时支持，将给你的公司一个竞争优势。
什么是实时聊天软件?
实时聊天是一个广义的术语，它涵盖了任何能够让客户支持团队即时向客户发送信息的软件——通常是通过公司网站或应用程序内的聊天窗口。虽然在自助服务帮助中心提供常见问题解答可以给客户一种自主的感觉，但有时他们需要与某人一对一地交谈来解决他们的问题。根据我们最新的客户体验趋势报告在美国，电话支持仍然是最受欢迎的外联形式，但实时聊天正在稳步发展——尤其是在千禧一代和z一代中。因此，使用实时聊天软件走在客户体验曲线的前面，将有助于您的企业提供最好的客户服务。
实时聊天软件是如何工作的?
添加实时聊天可以为您的应用程序提供许多功能帮助台。这里有一些方法，你可以利用这些几乎和面对面一样好的客户互动。
网站访客聊天
您有潜在的客户访问您的网站，但由于某种原因，他们中的一些人从来没有完成付款。虽然网上橱窗购物没有什么错，但有时你的顾客只是需要一些帮助——就像在实体店一样。
有了实时聊天软件，你就能主动吸引你的网站访问者，并在他们需要的时候引导他们进行销售。实时聊天解决方案还为您的公司提供了实时提供客户服务的选择，因此更少沮丧的客户从裂缝中溜走。一些聊天服务甚至允许座席跟踪客户活动或共同浏览他们的页面，以便获得更多有关问题的背景信息，并提供最好的支持。
产生更多线索
沮丧的购物者不太可能购买。大多数人如果在你的网站上找不到他们想要的东西，就不想等了，所以在他们有机会寻求帮助之前就联系你，可以挽救一些潜在的销售机会。29%的受访公司趋势报告表示他们主动接触顾客，以促进销售或通知购物者优惠，超过75%的顾客表示他们对此没有意见，甚至表示赞赏。这些数字表明，如果不投资于实时聊天，您的组织可能会错过一个机会——特别是考虑到实时聊天在所有支持渠道中拥有最高的客户满意度(92%)。
数据和反馈
我们已经提到了共同浏览，或者代理在自己的屏幕上帮助网站访问者的能力。这只是实时聊天帮助你收集用户数据的一种方式，它可以帮助你改善用户在你的网站或移动应用程序上的体验。
此外,pre-chat调查是一个很好的方法来节省你的座席时间，让他们在与客户互动之前了解问题是什么。聊天后调查在收集反馈方面很有用，这将改善组织的整体客户支持。调查也有利于确定潜在客户，因为聊天软件可以设置为在将网站访问者联系到代理之前要求他们提供基本信息。大多数聊天工具甚至允许您自动进行这些调查，因此潜在客户与您的业务的每次实时聊天互动都成为改进您的业务的机会。
什么是好的实时聊天软件?
现在您可能已经开始看到将实时聊天作为帮助台的一部分的好处了。但是一个好的实时聊天工具应该具备哪些特性呢?什么样的解决方案最适合你的企业规模和范围?
重要的功能
交互性
一个2021年的报告弗雷斯特研究公司(Forrester’s)的一项研究发现，如果顾客积极参与到一家公司的网站上，他们购买的可能性会增加三倍。这可能是因为同一份报告发现，83%的在线购物者需要帮助才能完成购买。这意味着拥有智能触发器等功能，可以根据特定场景(如废弃的购物车)吸引客户，从而帮助您的企业完成更多交易。
AI-powered聊天机器人-模拟人类对话的程序-还可以通过让您自动回答有关运输或价格等简单问题来扩展客户服务团队的范围。这将解放您的代理来处理复杂的查询，这些查询可能需要更细致的回答或正在进行的对话。为了让您的代理与网站访问者进行更真实的对话，像文件传输这样的功能允许他们发送截图或产品指南，这可能会更快地解决问题——甚至可能是一个gif或meme的个性化触摸。
分析
一个好的一体化聊天解决方案应该允许您跟踪您的指标-使您的投资回报非常明显。为座席的工作效率设定基准，或者跟踪转换目标和聊天记录，可以帮助你的组织看到潜在的潜在客户可能从你的销售管道中流失。
拥有实时聊天软件，可以监控实时数据，如聊天量和访客体验，这将帮助你的公司创建一个知识库，使其更容易预测客户需求，提高整体CSAT。亚博官方app
可定制性
你的实时聊天解决方案应该像你网站上的其他东西一样成为你品牌的一部分。也许你想要聊天窗口小部件为了显示语音气泡而不是简单的线条，或者你可能需要为网站的每个部分使用不同的颜色主题。无论它是什么，具有可定制功能的软件将帮助您的组织在实现这项新技术时保持一致的品牌声音。
但是，除了外观好看之外，你的聊天服务还需要能够针对你的行业做一些具体的事情。如果您需要移动应用程序的聊天窗口直接连接到调度代理，但网站聊天可能不那么紧急，那么您的实时聊天软件应该能够无缝连接到您可能拥有的任何api。可定制性确保你的实时聊天是一种促进所有平台用户粘性的好方法。
组织
虽然实时聊天使您的客户的生活更轻松，但理想情况下，它也应该为您的座席做同样的事情。一些简单的功能，比如聊天路由——自动将聊天分配给活跃的座席——将减轻客户服务团队的压力，并确保网站访问者得到及时的服务。能够将聊天路由到特定的部门还可以让您的业务扩展到适应各种地区和语言。一些软件还能让企业为他们的聊天工具设定营业时间，这样客户就不会在没有人的时候试图联系座席。
什么对你的生意最好
像任何软件投资一样，确定价格和可用功能之间的平衡是选择实时聊天软件的重要部分。一些可能会影响你考虑的因素是:
价格
你得到了你所付出的，而实时聊天通常归结为你的业务需要什么功能。虽然有些提供商提供免费的计划选项，但通常只有一两个代理席位和有限的功能。付费实时聊天服务的价格范围相当大，有些公司每月为每个代理提供20-30美元的产品，有些公司可能会让你支付接近100美元的价格。
一些软件将根据产生的线索或根据网站流量定价。考虑到定价策略可以帮助你的企业通过选择最明智的选择来提高其底线——例如，零售组织可能不想根据网站流量支付费用，因为他们会有季节性的高峰，这可能会超出他们的预算。这时，研究您的组织需要什么样的实时聊天工具以及需要到什么程度就变得非常重要了。
公司规模
您为实时聊天支付多少费用将部分取决于您的组织的规模和范围。
例如，初创公司可能更关心的是如何建立他们的帮助台，而不是它的初始规模。就实时聊天而言，初创公司通常会寻找易于使用的软件，可以快速集成到CRM系统的其余部分。虽然，初创公司需要一个简单的解决方案，但他们也需要一个在成长的时候可以轻松扩展的解决方案。
中小型企业(smb)可能已经有了客户服务部门好几年了，实时聊天可能是他们希望添加的最新支持解决方案。对于小型企业来说，随着他们向企业级发展，多功能性和可扩展性非常重要。然而，小型企业也应该寻找具有良好数据收集功能的实时聊天软件，并且可以很好地集成到全渠道解决方案中。
一旦您的公司在帮助台中需要超过100个席位，那么可能是时候购买一些企业级软件了。既然你已经支付了额外的费用，那么你应该期待无限聊天、聊天记录跟踪和每月数据分析等功能。实际上，企业公司还应该为具有改进的安全措施的解决方案付费，因为它们与之交互的数据量将更加敏感。
行业
你想要卖的东西会告诉你什么样的实时聊天解决方案适合你的业务。如前所述，零售公司可能会有季节性员工，因此可以从轻松地允许临时访问兼职代理的软件中受益。同样，一些组织必须更加强调聊天的实时、随需应变方面，而其他企业可能能够承受一点等待时间。一定要仔细考虑行业标准是什么，以及你的组织是否需要远远高于这个标准，或者达到标准就可以了。
