“每个人都是评论家”这句老话再正确不过了。在一个不缺少公开分享意见的方式的世界里，在线客户评论具有前所未有的力量，可以成就一个企业，也可以毁掉一个企业。
大多数购物者表示，他们在购买前会阅读网上评论。2019年的一项研究发现92%的B2B买家说他们相信客户评论和其他形式的用户反馈，而不是他们读到的关于产品或服务的任何东西。
由于客户的批评现在如此重要，负面评论的威胁比以往任何时候都要大。但纯粹把负面评价当成敌人会让你看不到它们真正的潜力。信不信由你，偶尔糟糕的在线评分也有一些好处。如果你能够接触并解决客户的问题，你就有机会赢回他们，提高你的品牌声誉。
负面评论的好处
似乎坏的口碑没有什么好处，但每一个负面评价都有一线希望。
首先，负面评论会增加公司的评论总数。建立大量的在线评论可以提高企业的可信度和可信度提高搜索排名．负面评论和正面评论在增加评论数量和促进SEO方面是一样的。
当然，你肯定不想看到大量的负面评价。但在这种情况下，少数坏苹果实际上可以改善整个群体。研究表明，网上购物者是更有可能购买平均评级为4至4.7星的产品比4.8至5星的产品更受欢迎。对于消费者来说，后者似乎好得令人难以置信，所以他们相信大部分好评和一些差评。
最重要的是，负面评论提供了对客户体验的重要洞察。投诉可以提醒你产品或服务有真正的问题需要解决。针对买家旅程中某个特定部分的多次愤怒评论可能会突出销售或支持方面需要改进的地方。认真对待这些抱怨，你可能会恢复不满意的客户的信任，赢回他们的业务。
扭转负面评论的3个步骤
重建信任从来都不是件容易的事，对于不满意的客户，也不例外。你必须发自内心地关心——顾客已经看过足够多的复制粘贴式道歉，他们知道自己什么时候被忽视了。你必须尽你所能把他们赢回来，即使这意味着做出让步或请求支援。
1.及时给予同理心的回应
支持代理需要对负面评论迅速做出回应，并表示歉意，这样既能确保愤怒的客户知道他们已经听到了他们的意见，又能将负面评论对公司形象的潜在损害降至最低。
对于负面评价，最糟糕的做法就是忽略它，或者做出不真诚的、固定的回应。不要使用“这个问题对我们很重要”这样的通用语言，因为这听起来像是一个用来掩盖特定问题的笼统陈述。此外，避免陈词滥调“我们为给您带来的不便道歉”，因为这听起来既老套，又像是你在把问题最小化。
相反，你应该写一个深思熟虑的回复，让面试官知道你真的在听。
是谦虚。首先要感谢客户的反馈，并为这个问题道歉。
注重细节的。使用直接说明他们抱怨原因的语言。对评估中提出的每一点都做出详细、具体的回应会显示你真的在倾听。
要积极主动。为他们的问题提供解决方案，并让他们知道有人会联系他们解决问题。
对负面评论写得很好的回复可以开始安抚客户。它还可以向正在阅读客户评论的潜在买家证明，您的公司对自己的行为负责。
2.提出一个他们无法拒绝的条件
大多数负面评价都归结为顾客在某种程度上感觉自己被冷落了。为他们提供一些回报是一种承认他们应该得到更好待遇的方式，而你的公司也愿意这样做。
你提供的报价取决于你的业务类型。
基于订阅的业务:为小问题提供更高会员级别的免费试用版本。如果投诉很严重，或者客户已经处于最高级别，考虑在订阅期间退款给客户。
Non-subscription企业:如果客户收到了坏掉的产品，提出免费送去更换。对于与贵公司服务有关的投诉，提供全额或部分退款以赢回客户。
你的慷慨程度可能取决于投诉的性质。只是不要让他们空手而归——如果之后他们仍然觉得自己被欠了什么，他们就不太可能再成为付费客户了。
3.分担负担
没有权力或专业知识来解决客户问题的支持代理可能需要将问题提交给有权力或专业知识的人，并让他们加入努力。
在很多情况下，最好的求助对象是第一个联系客户的销售代表。这两个人不仅有先前建立的关系，而且销售代表处于最佳位置，能够理解为什么客户觉得他们所付的钱没有达到销售说辞的标准。
如果你有集成的CRM记录每一个客户交互，您应该能够快速找到客户之前联系过的销售代表。从那里，你可以联系销售代表，让他们参与起草回应。
虽然支持代理应该公开回应负面评论，但销售代表可以直接给客户发电子邮件道歉。这种反馈应该更加个性化，并基于客户过去与销售代表的互动。对负面评论的公开反馈有两种受众——客户和每个阅读它的潜在客户。销售代表和客户之间的私人接触只有一个听众，他们肯定会感到被倾听和感激。
为了最大限度地赢回客户，这种统一的反应需要尽快进行。为了加快流程，可以考虑使用Zendesk Duet，这是一款结合了销售自动化和客亚博户支持票务功能的软件。* *使用此工具，您可以快速追踪过去的客户互动，并与客户的主要销售联系人协作，协同工作，公开和私下回应客户的负面评论，并提供解决方案。
把一个差评变成你的下一个客户
如果你最终成功地让客户回到了正轨，你就完成了“柠檬变成柠檬水”的终极转变。如果觉得合适的话，在问题完全解决后联系客户，询问他们是否愿意更新他们的在线评论。有了这个新的输入，人们就会知道你的公司在认真解决客户的问题。
永远努力为不满意的客户做些事情。你在解决问题上付出的努力越多，你就越有可能赢回客户，也就越有可能引起其他顾客的注意。
