如果说过去几年对客户支持团队的压力测试还不够，那么他们现在正面临着可能出现的经济衰退。然而，它并没有止步于此。
最近的一项调查麦肯锡公司．报告显示，61%的客服领导表示联系数量有所增加，许多人预计这一趋势将持续下去。此外，在同一项调查中，50%的支持领导者表示，由于竞争对手的招聘努力、员工的不满、缺乏职业发展机会以及工作与生活的不平衡，他们目睹了流失率的上升。
简而言之，现在的支持领袖们处境艰难。虽然许多支持组织已经将业务流程外包(BPO)作为其运营策略的一部分，但更多的企业正在寻求通过第三方供应商的帮助来增强其满足客户需求的能力。
在本文中，我们将探讨是什么推动了呼叫中心BPO趋势，为什么BPO协作手册需要认真更新，以及世界级的支持团队如何在数据驱动的劳动力管理(WFM)工具的帮助下成功利用客户服务外包。
是什么推动了呼叫中心业务流程外包的趋势?
外包客户支持并不是一个新现象，但最近的事件加速了这一趋势。根据IT服务和咨询公司CGS的报告在美国，79%的组织已经或将在今年开始外包客户支持。相比之下，在2021年，只有53%的公司积极外包或考虑外包其支持业务的某些方面。因此，该行业的全球价值(2019年为925亿美元)预计将达到到2027年将达到4056亿美元．
79%的组织已经或将在今年开始外包客户支持。
众所周知，自疫情从根本上改变了我们的工作和采购决策方式以来，支持团队面临着许多挑战。在远程工作、在线优先的商业模式和不断上升的客户期望之间，许多内部团队发现，如果没有外部帮助，他们将无法生存。但对大多数公司来说，生存是最低限度的。尽管大流行造成了许多破坏，但aGartner的调查客户服务的领导者表明，组织的首要任务是发展他们的业务和提高运营的卓越性。
传统上，外包被视为一种有效的成本削减策略支持业务增长．随着经济持续处于不稳定状态，大多数支持团队都面临着少花钱多办事的压力。与此同时，这些团队正在与越来越精通技术的消费者打交道，这些消费者希望得到更有效的支持到处都可以-让客户服务代表迅速作出回应。
这个全天候全渠道支持的新时代意味着企业现在有更多的渠道来预测、员工和监控。但随着该行业臭名昭著的高流动率在过去几年里攀升，在没有人手的情况下，保持所有支持渠道人手充足变得越来越困难。
为什么业务流程外包在过去被污名化?
在客户支持中使用BPO并不总是有最好的声誉。一个常见的批评是，它会导致糟糕的客户体验。由于语言障碍和无法提供客户正在寻找的答案，外包支持供应商经常感到与他们受雇服务的公司完全脱节。
在这个世界上61%的消费者如果他们在一次糟糕的支持体验后就会跳到一个新品牌，这种脱节不会减少这种情况。如今，无论来自内部团队还是外包团队，支持团队的压力都在于提供无缝的客户体验，让他们感觉有凝聚力，忠于品牌。这意味着支持领导者必须尽一切努力确保他们的BPO代理提供与内部代理相同水平的服务。就支持交互而言，客户不应该能够分辨出其中的区别。
也就是说，前台的凝聚力只是等式的一半。在过去，由于后端缺乏可验证的性能，bpo被怀疑。这是因为供应商管理的旧剧本是围绕削减成本这一单一焦点设计的。在这种模式下，业务流程外包处理一切事务，而雇用业务流程外包的公司没有办法跟踪业绩或核实其所收取的费用。但是在今天的环境中，内部和外包的支持团队不可能成功，除非他们的伙伴关系建立在信任、沟通和信息自由交换的稳定基础上。
现代支持团队如何成功地利用业务流程外包?
与bpo有成功关系的支持团队知道，与第三方供应商合作必须是一个开放、协作和数据驱动的过程。与其简单地将功能职责的子集传递给供应商并希望得到最好的结果，内部支持团队应该拥有这个过程，同时利用外包团队的专业技能集和资源来帮助他们扩展支持能力。亚博电脑端
重要的是要记住，许多bpo都有高度专业化的产品。公司雇佣供应商来管理特定的功能——无论是面向客户的支持，还是为内部团队提供培训和文档。bpo也可以受雇将业务范围扩展到不同的地区和时区。根据公司的规模及其支持操作，团队与多个bpo合作是很常见的，每个bpo处理客户支持的特定方面。
这种规模的成功BPO管理将所有外包团队聚集在一起，作为一个单一的实体运作。只有使用专为全渠道支持环境设计的敏捷的、基于云的WFM工具，才能实现这一点。现代WFM工具在内部和外包团队之间提供丰富的分析见解和统一的绩效视图。通过将这些指标汇编成一个易于阅读的仪表板，支持团队可以优化他们的资源，亚博电脑端消除脱节在内部和外包代理之间，并提供无缝的客户体验，使他们从竞争对手中脱颖而出。
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