对话的艺术——4个利用质量保证进行个性化互动的品牌

当代理绑定到脚本时，真正伟大的客户对话是不可能发生的——这是不可能的。从本质上讲，对话是独特和不可预测的，所以公司的客户服务代表必须被授权跳出固有的思维模式，根据手头的情况做出决定。客户知道什么时候互动感觉不真实，如果他们觉得自己在和一个无能为力的人交谈，那么任何获得真正帮助的感觉都会在现场减弱——影响其他指标，比如满意度。

当然，谈话是一种艺术形式围绕客户体验创建性能指标不像其他指标那么直接。对对话质量的测量也引发了其他问题:如果你想让代理进行良好的互动，你如何定义你想让他们做什么?你如何训练和扩展一个团队，以创造每次都不同的体验?

从本质上讲，对话是独特和不可预测的，所以公司的客户服务代表必须被授权跳出固有的思维模式，根据手头的情况做出决定。

好消息是，一些品牌已经意识到了这一点。以下是四家公司如何在衡量质量方面处于领先地位，比如创造客户信任或坚持品牌价值。

1.Peloton使用质量管理，推动客户满意度——没有脚本

Peloton相信它的代理可以在没有脚本的情况下与客户互动授权一线客户服务代表有能力解决任何问题。对于某些组织来说，这听起来很冒险，但从长远来看，这对客户和业务都有好处。当代理可以完全解决问题，而无需让客户等待获得额外的许可或将问题升级给其他人，客户得到更快的服务，更少的挫败感。

Peloton专注于为座席提供完成工作的工具，并识别出他们可以超越的时刻，为客户创造惊人的体验。他们还会记录座席超越客户期望的所有时间，但也会记录座席错过这样做的机会。Peloton支持经理接受客户体验培训评估座席的互动，并围绕一个简单的开放式问题提供指导，这是团队质量保证标准的一部分。Peloton的CX总监劳拉·蒙代尔(Laura Mundell)解释说:“我们不仅要问他们是否按照我们的要求做了，还要问经纪人是否按照我们的要求做了识别当他们本可以超越的时候?”

Peloton专注于为座席提供完成工作的工具，并识别出他们可以超越的时刻，为客户创造惊人的体验。

2.佐拉知道了记分卡最佳实践

Zola还专注于增强其支持团队的能力。“我们试图把尽可能多的权力交给我们的代理人。没有客户愿意在你去找主管谈话的时候还在等待。“当一个经纪人把事情升级时，我们会在谈话中进行指导，询问他们认为什么是合适的、好的解决方案，”左拉的运营总监雷切尔·利文斯顿(Rachel Livingston)说。

这种对代理商代表品牌的重视也反映在团队中质量保证记分卡的问题:代理商是否创造了代表我们品牌的体验?然后记分卡会逐步深入，提出更具体的问题，比如:如果代理人知道他们的名字，他们会叫他们的名字吗?他们是否表现出同情和同情?

这些后续问题有助于勾勒和设定代表品牌对左拉的实际意义的期望。它不是座席必须遵循的清单，而是基于座席与客户的实际对话，指导客户交互的一般原则的框架。例如，根据你公司的客户服务解决方案，代理可能已经知道客户的姓名和他们联系支持的详细信息。

“我们在标题中有一个附加问题，‘这种互动是否让我为在左拉工作感到自豪?’”利文斯顿说。“我们希望我们的经纪人立志考虑服务水平，这让他们喜欢在这里工作。”

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3.FullStory授权客户体验代理商影响品牌

FullStory有一个简单的使命——他们相信每个人都能从更完美的在线体验中受益，并有一些品牌价值旨在指导员工改善客户的在线体验。

它不是座席必须遵循的清单，而是基于座席与客户的实际对话，指导客户交互的一般原则的框架。

这些价值观是移情、清晰和仿生学。虽然这些价值观为整个公司提供了一个框架，以便在做出决策、指导产品路线图和通知他们如何在内部运作时使用，但它们也通知了支持团队质量保证准则。

FullStory的支持团队希望确保他们所做的一切都符合市场营销、销售和产品的重点通过FullStory自己的网站获得完美的在线体验。

FullStory明确地围绕着自己的品牌价值构建了自己的QA准则。在任何给定的情况下，座席都不需要告诉座席确切地对客户说什么，而是被授权在一个框架内灵活行动。而不是问，“代理说XYZ来问候客户了吗?”，他们的标题衡量的是座席是否对客户感同身受。这在一次谈话中为个性化和创造性留下了很大的空间。

在任何给定的情况下，座席都不需要告诉座席确切地对客户说什么，而是被授权在一个框架内灵活行动。

4.mooo的重点是代理经验和影响

MOO支持团队推动客户喜爱的一种方法是，围绕座席对客户、座席和同事以及整个业务的影响，关注他们的质量和座席培训。这在实践中看起来像这样:

• 对客户的影响:

  客户是否感到被倾听了?解决方案是否与客户建立了信心或信任?

  这个问题是否以同理心有效地解决了?

  客户会因为同样的原因再次联系我们吗?我们有没有让客户做额外的工作?

• 对代理商的影响:

  代理是否让自己或队友更努力地工作?

  对于经纪人或团队来说，解决方案是否过于复杂?

• 对业务的影响:

  我们如何表现品牌?

  我们是否代表了我们的核心价值观，你的声音听起来像我们希望MOO的声音吗?

  我们提供的解决方案在时间和资源方面是否合理?亚博电脑端

围绕影响和价值构建规则和代理对话，可以使代理审查更像是讨论，而不是重复的处方。这有很长的路要走获得质量保证计划的支持。管理者可以询问代理人的思考过程，了解他们所做的事情与这三大影响支柱以及他们的核心价值观之间的关系在每次与客户互动的过程中进行积极的对话。

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自己动手

给代理商最大的权力是可怕的，但用框架和价值观指导他们可以帮助创造真正神奇的客户体验(我们都想拥有的那种)。

这些框架可以创造无数的奇迹，例如:

• 培训座席更高层次的意识，了解他们的行为如何转化为对客户体验的影响
• 培养一种成长的心态，帮助经纪人和教练在培训中深入挖掘。例如，不要问“这样做对吗?”而是“特工是否意识到什么时候该采取行动?”

这四家公司是客户体验组织的典型代表，它们赋予座席自由掌控客户体验的权利，然后通过强有力的质量保证计划扩大规模。

Shauntle Barley是MaestroQA的第一位营销人员，现在是增长主管。她工作中最喜欢的部分是与顾客交谈并讲述他们的故事。如果你喜欢你所看到的，看看她迄今为止最伟大的讲故事的倡议:对话的艺术。