简单而复杂:无缝客户体验的“鲻鱼发型”势在必行

商业变得比我们想象的更像鲻鱼发型。听我说。

正如李维斯公司(Levi Strauss & Co.)时任全球品牌总裁詹姆斯·“JC”·柯利(James“JC”Curleigh)在2018年全国零售联合会(National Retail Federation)大型展会上所宣称的那样:“新的品牌和商业鲻鱼发型应该‘前简单，后精致’。”“想想地球上最好的品牌……他们找到了一种方法，通过一个非常复杂的背面平台，在正面传递简洁。”

这个比喻的意思是，顾客很容易在电子商务网站上找到自己喜欢的牛仔裤，或者收到购买后的电子邮件，这些邮件会把尺寸、偏好和以前的购买情况考虑在内。这些类型的体验仍然很重要，但“复杂”的含义本身正变得更加复杂——不仅仅是在零售业，而是在许多行业。

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十年前，用于管理客户支持、IT、人力资源或账单等业务运营的专用平台往好了说是令人印象深刻的，往坏了说是很容易被忽视的，“总有一天会有”。今天，创造这些解决方案的公司不仅仅是供应商，而是值得信赖的商业伙伴，帮助品牌在幕后连接业务职能、团队和沟通渠道。

让我们来看看这是如何实现的——也就是说，随着客户期望的提高，公司如何继续提供卓越的、无缝的体验。

一次构建，随处部署

当涉及到软件时(通常充当支持出色业务鲻鱼的复杂引擎)，从遗留软件或不能很好地集成的系统进行脱节的迁移可能会导致不必要的复杂性并导致客户的困惑体验。相比之下，可以相互交流的技术可以提供帮助，就像“一次构建，随处部署”模型一样。

以信息传递为例，这是客户与品牌互动增长最快的方式之一。如果你构建了一个只适用于Facebook Messenger的出色机器人，那么你就必须构建一个不同的，同样出色的机器人，用于你的网站或WhatsApp, iOS, Android, Viber，微信……客户与你互动的任何地方。这对每个人来说都可能很快变得复杂起来。它并不复杂，很笨拙。

相反，采用允许您构建一次并跨多个平台或系统部署的技术使您能够轻松地为客户提供类似的体验，同时允许他们选择如何以及在何处与您交谈。因此，在消息传递示例中，支持代理和客户之间的对话可能会在客户手机上的本机应用程序中显示为聊天。与此同时，在后端，一个翻译网络正在向前端传递这种熟悉感。

2019年初，Zendesk会话业务副总裁沃伦·列维坦(Warren Levitan)在亚博一个事件的力量消息传递平台它可以将商业软件与消费者即时通讯应用连接起来。“我们希望消除这种复杂性，让你只关心一件事:你的客户，”莱维坦说。如今，想要成为领跑者，仅仅通过一个渠道或一个互动点来打造一个出色的体验已经不够了。

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要不要抛弃人物角色，转而使用动态客户数据

我们曾经认为，年龄、性别和收入水平等人口统计数据是解锁客户行为的关键。Resulticks首席执行官Redickaa Subrammanian在2019年NRF大型展会上主持了一个名为“零售业的演变:科技和女性如何颠覆我们的购物方式”的小组讨论。他表示，如今，需要考虑其他数字行为，比如渠道偏好，客户是通过移动设备还是桌面设备进行互动，还是他们喜欢在一天中的哪个时间进行互动。

同样，它是一种复杂的技术，可以帮助你扩大业务范围，包括更多类型的数字行为。你的品牌通过各种媒介与客户的对话越多，你就会有更多关于如何让客户体验更好的背景和信息。我们已经从记录电话交谈并将其冷藏(“这通电话可能被监控用于培训目的”)走了很长一段路，现在有了更多相关和实时的数据，以及更多与客户联系的机会，在我们的指尖。

对于数字原生品牌来说，采用数据驱动的思维方式可能更容易一些。取公告这家零售批发商为女性拥有的企业提供实体货架空间。Bulletin联合创始人兼首席运营官Ali Kriegsman在“零售业的演变”专题讨论会上解释说，他们B2B服务的很大一部分意味着提供数据分析和库存绩效指标。kriegsman承认，这个品牌最初并不是由数据驱动的——更多的是为了给小企业更多的曝光率——但在意识到数据提供了一个看似简单但看似困难的体验背后的支柱:确保为客户提供合适的产品后，他们纠正了这一做法。

不要随大流

单独来看，如果我们接受每一个出现在我们道路上的趋势，我们的企业将处于一个糟糕的位置。

继续以消息传递为例，在2016年，a哈佛商业评论文章他说，消费者对特定品牌的移动应用已经接近厌倦的程度。可以肯定的是，这是一种趋势——你得到了一个应用程序!你会得到一个应用程序!但未来会有更大的趋势，更紧密地支持客户所寻求的简单体验。(我认为，它的主屏幕上堆满了15家不同公司的15款应用，不是吗?)

《哈佛商业评论》的同一篇文章说，“即时通讯应用……从未如此火热”，并解释说，当时，全球10个应用中有6个是即时通讯应用，全球有14亿人使用，并以每年12%的速度增长。后一种趋势被证明不仅仅是一种趋势——考虑到我们现实生活中短信的普及，它是从与朋友和家人发短信到使用相同的渠道与我们支持的品牌建立联系。

这改变了围绕后端复杂程度的一个关键部分的对话:客户支持系统以及使它们活跃起来的人员和流程。考虑客户简洁性的一部分是要意识到，当客户通过他们选择的应用程序向你的公司发送信息时，对话有时是正在进行的，或者在意想不到的时刻或营业时间之外被挂断。

复杂不仅仅是“困难”的另一种说法

“复杂”可以用来为不好的行为找借口，也可以用来避免解决一些问题。对于企业来说，这种不良行为可能是孤立的功能、互不沟通的笨拙系统，以及不沟通的人员或团队。为幕后的每一个人——包括外包支持和其他值得信赖的商业伙伴——拆除这些墙可能是困难和不和谐的，但在这个高人、复杂和富有经验的时代简单的客户体验，这是必要的。

复杂的可以这意味着你已经把所有不同的业务流程和系统都集中起来，让客户看不到它们。换句话说，如果他们不想看到鲻鱼，他们就不必看到。所以祝生意最好的鲻鱼赢。