壹面品牌客户支持

精简和改善客户服务体验已被证明可以增加零售商的利润。¹然而，仅仅减少第一时间反应时间不足以获得竞争优势，从而增加利润。客户服务必须在所有通信工具上无缝对接客户互动和反馈发生。无论客户在哪里，这都能满足他们，并为需要支持的客户提供“品牌的一面”。

这“品牌的一面”方法支持零售商进一步提高盈利能力。例如，在第一次接触时在24小时内解决的问题(当所有客户通信工具都同步时更有可能发生)的成本比需要48小时解决的问题低170%。²

因此，对于零售商来说，这就是新的客户服务的当务之急:

• 创造无缝的客户服务体验
• 无论客户在什么地方，什么时候，都要与他们见面
• 快速解决客户服务问题

改善客户服务体验提高利润

解决问题的时间一直是一个关键的基准零售客户服务而且，正如我们将看到的，社交媒体和在线交流工具的爆炸式增长使快速解决方案的交付变得复杂。这一点很重要，因为有证据表明，通过各种客户沟通工具(电话、电子邮件、在线社区、Twitter、Facebook等)和商店网站的“最佳”解决时间可以增加零售利润。^3.

更快的问题解决可以显著降低成本。例如，在第一次接触时在24小时内解决的问题(当所有客户通信工具都同步时更有可能发生)的成本比需要48小时解决的问题低170%。

更快的问题解决方案影响未来业务的重要来源

如果你的客户体验到了“最好的”问题解决时间，无论他们的沟通工具是什么，他们都会觉得品牌很有价值。但是，如果您的客户在致电公司的电子商务支持热线时遇到问题解决时间较慢，例如，直接发送公司的Twitter流，则这种不一致性会破坏客户体验。

“在第一个接触点，在24小时内解决的问题”——当所有客户通信工具都同步时更有可能发生——可以比需要48小时解决的问题节省高达170%的成本。

此外，可能很难判断这种中断发生在哪里——相对于零售基准，总解决时间数据可能看起来很好。如果与其他客户通信工具相比，您的客户通信工具的支持响应明显较慢或解决时间不一致，则您的品牌可能早在数据显示存在问题之前就已受损。如果没有无缝的“品牌一面”体验支持，你可能会在现在和将来失去有利可图的客户，而你自己却不知道。⁴

“品牌的一面”支持使公司能够适应变化

客户沟通工具的爆炸式增长不仅对寻求创造无缝客户服务体验的零售商提出了挑战，而且这种增长也代表了公司内部潜在的竖井。如果你的零售组织像许多其他组织一样，可能会有一个部门负责监控Twitter和Facebook与品牌的互动，另一个部门负责一线响应入站(电子邮件和电话)支持请求，第三个部门负责监控在线社区的产品问题。⁵这意味着每个团队都可能不知道该客户最近的支持问题，从而为零售商带来客户满意度风险。

例如，即使是单个问题也可能跨多个车辆:

• 客户发送电子邮件，就某个问题请求支持
• 零售商的跟进从电子邮件开始，接着是电话
• 当客户当天晚些时候在线时，他们使用聊天工具检查问题的进展，并向他们的社交圈发布他们的支持体验

简化零售客户服务，为客户创造“品牌的一面”，推动跨部门和部门竖井的协作。这种协作将客户置于共享工作的中心，加快解决问题的时间，同时提高组织内跨竖井的敏捷性。也就是说，如果协作的方法不容易跨多种通信工具部署，客户体验就会受到影响。使零售商能够迅速适应不可预测的未来，这只是“品牌的一面”支持计划产生的积极影响远远超出客户服务的一种方式。

“品牌的一面”赋予客户权力，同时降低支持成本

如果我们绘制一个典型的零售支持票的路径，我们会看到许多点，“品牌的一面”支持可以在降低成本的同时为客户提供支持。

通过更多直观的、自助服务的支持，客户首先被赋予了权力，从而避免了对支持票的需求。自助服务工具不仅能增强客户的能力，而且通常还能减少支持成本和解决问题的时间。⁶如果客户没有找到他们需要的东西，可以通过首选的沟通渠道提供1:1的支持。

在“品牌的一面”方法的支持下，客户社区、常见问题解答、知识库和在线教程的开发和管理可能跨内部部门和部门。亚博官方app正如前面所讨论的，这种内部协作的增加导致了一个更加敏捷的零售组织，在这个组织中，客户是协作工作的中心。

创建零售客户服务记分卡

你的企业可能一直在衡量客户服务的各个方面。它甚至可能会根据行业标准和同行的调查数据对这些测量结果进行评分。尽管如此，您当前的评分流程可能会因部门和部门的不同而有所不同。要开始将不同的、不连接的支持竖井转变为“品牌的一个方面”，以实现无缝支持和更好的结果，您需要一个新的、全公司范围的零售客户服务记分卡。以下五个步骤可以帮助你做到这一点:

1. 通过当前每个客户沟通工具的基准测试时间来解决问题，并制定定期的、未来的基准测试工作
2. 对当前的支持成本进行基准测试，并从忠诚度/推荐业务中预测未来的渠道，以确定“品牌的一个方面”改进的财务影响
3. 找出你的客户聚集但你没有正式支持机制的“沟通工具差距”;将这些添加到你的“品牌的一面”支持计划中。
4. 授权内部“客户服务卓越”团队拥有跨部门、跨部门的客户服务协作。
5. 评估当前支持的平台以及工具，并评估它们是否足够灵活以适应快速变化。

客户服务的关键平台考虑事项

上面的第五个行动项目是确保您的员工在开始创建无缝的“单一品牌”支持体验过程时拥有正确技术的关键。为了减少IT资源限制可能对这些计划产生的影响，寻找高度可适应的支持平台，这些平台可以在不亚博电脑端受IT资源限制的情况下快速实现。

需要考虑的一些属性有:

• SaaS和云平台，无论遗留系统环境是什么，都支持快速部署。
• 基于订阅的许可,降低前期成本，加快整个业务的采用。
• 实现“弹性客户服务”的可扩展性，无缝地适应峰值需求。
• 本地连接所有主要的客户沟通工具。
• 持续研发迅速适应未来、不可预见的客户通信车辆变化。

结论

客户沟通工具的爆炸式增长及其不可预见的未来转变，使得无论客户在哪里，随时准备为他们提供支持，同时提供无缝的品牌体验变得更加具有挑战性。然而，这些不可预测的技术变化为增加竞争优势和从客户服务中获利提供了难得的机会。

通过使用技术实现跨部门和跨部门的客户服务无缝协作，零售商可以将分散的品牌体验转变为客户的“品牌一面”。这将缩短第一反应时间，提高客户满意度，增加品牌忠诚度/推荐量——这些都是零售品牌寻求竞争优势和增加收入的必要条件。

由于支持问题，您最好的客户可能在今年转向竞争对手，降低这种风险是否重要?对于未来的收入来说，提高品牌忠诚度和推荐率是必要的吗?如果是这样，是时候采取行动了。现在就采取措施确保无缝的“品牌一面”支持;那些未能迅速采取行动的零售商将会把生意拱手让给更灵活的竞争对手。

关于最佳的解决方案

正如我们所看到的，缓慢的响应和解决时间对零售利润和增长构成了重大挑战。事实上，它们是低客户满意度的首要指标。为了通过缩短第一反应时间来提高利润，你需要一个基于云的客户服务平台，这个平台要投资于持续创新，无论未来发生什么，都能实现“品牌的一面”支持体验。Zendesk就是这样一个平台的例子。亚博

亚博Zendesk不仅提供了快速实现“品牌一面”体验所需的平台和连接，还提供了易于使用、极其快速的界面。这将提高您的代理的生产力，使他们更好地关注您的客户。此外，通过强大的报告和分析，Zendesk实现了关键指标，以弥合部门竖井之间的差距，帮助您的亚博团队一起工作，改进工作流程，全面提高效率。

亚博Zendesk是云计算领域的领导者客户服务软件．Zendesk拥有良好的可扩展性和99.9%的正常运行时间，这意味着Groupon、Gilt Groupe和ModCloth等公司可以在成长和变革中依赖Zendesk作为合作伙伴。亚博如果你准备通过改善客户服务体验来增加零售利润，考虑加入Zendesk亚博给你的评估名单。

他亚博说，Zendesk给了我们的支持团队很大的自由，让他们能够以最好的方式为客户服务。真正的好处是无法估量的——改善了代理体验，提高了信息透明度，简化了工作流程操作，提高了代理对客户问题的所有权意识。”
gilt Groupe

脚注

1“利用美国表现最好的网络零售商的在线年度销售额数据，我们发现零售商在在线客户服务方面的努力程度与客户满意度呈正相关，而客户满意度又与零售商的在线销售业绩呈正相关。”(作者的重点。除了直接增加收入外，我们的研究结果表明，客户服务还可以间接提高零售商的财务业绩。具体来说，客户服务管理通过平均门票数量影响销售业绩……?客户服务和内容管理对在线零售业绩的影响:客户满意度的中介作用，- Ayanso, A.， K. Lertwachara，和N. Thongpapanl (2011)， AIS人机交互交易(3)3,156-169页。

2“如果我们对处理投诉的成本做一些假设，我们就可以开始看到客户服务失败对这些部门的组织产生的财务影响。”组织通常估计，在第一个接触点处理投诉的成本在2.50英镑到51英镑之间。随着投诉需要更长的时间来解决，涉及更多的联络点，成本也会上升。(作者的重点。如表中所示(表格详情见研究报告)，我们在代表性成本估算的基础上进行了工作，我们认为这是保守的。英国顾客服务协会，2011年英国顾客满意度指数，http://www.instituteofcustomerservice.com/1711-7752/ UK-Customer-Satisfaction-Index- july -2011- execu-summary.html。

3.同前。

4所有国家都有一个共同的因素:糟糕的客户服务对全球企业都有重大影响，直接导致收入损失。几乎在每个国家，顾客每年都会因为糟糕的服务而终止至少一段恋爱关系。(作者的重点。在所有接受调查的国家中，大约70%的消费者结束了一段恋情。绝大多数收入损失都是由于公司叛逃到竞争对手那里。Genysys(与Greenfield Online和DataMonitor/Ovum Analysts合作)，《糟糕客户服务的代价》，http://www.mediapost.com/publications/article/122502/。

5据估计，45%的公司与客户的联系是通过电话进行的，45%是通过在线方式(网站、电子邮件等)，只有5%是面对面的，剩下的5%是通过其他方式。这种从面对面接触转向在线和以技术为媒介的方法的转变，对在这些高科技环境中选择技术和管理提供客户服务的人员都有影响。随着新的传播媒介的引入和客户接触点的扩大，有效的客户服务流程/系统的特征正在发生重大变化。(作者的重点。Froehle, Craig M.，“影响顾客满意度的服务人员、技术及其相互作用”，《决策科学》，第37卷，第1期，2006年2月。

6Andrews, Doreen C.和Karla N. Haworth，“在线客户服务聊天:可用性和社交性问题”，《网络营销杂志》，2002年3月，第2卷，第1号。http://www.arraydev.com/commerce/吉姆/ 0203 - 01. - htm