依次照顾好你自己、你的团队和你的客户

的我上周概述了客户愤怒的四个组成部分——情况、后果、基本压力和应对技巧——也适用于你和你的团队。我们在工作的时候都会有基本的压力。此外，与愤怒的客户打交道会带来压力，可能会对你的工作或生意产生影响，而且，和其他人一样，你自己的应对技能也会受到你身体状况的影响。无论你是一线客服人员，还是接听电话的主管，都是如此。一个愤怒的客户最不需要的就是面对愤怒或冷漠。

那么，怎样才能避免这种情况呢?想想NumberBarn的社交媒体和客户体验经理珍妮·邓普西(Jenny Dempsey)的话吧，她说:“为了照顾好别人，你必须先照顾好自己。”

最大化你的情感带宽

你的应对技能所能处理的，与情况、后果和基线的总和之间的差异，我称之为“情绪带宽”:

问题是，你怎样才能最大限度地利用你的情感带宽来防止压力情境降临到你身上?正如航空公司安全培训视频中所说，在帮助旁边的人之前，你必须自己戴上氧气面罩。

有很多方法可以提高一个人的智商应对技能和弹性获得足够的能量和休息是其中很重要的一部分。想想你自己的底线压力——有没有办法改善这些情况，或者在工作时把它们放在一边?作为一名客户支持领导，你可以通过向团队保证，如果他们犯了一个无心之过，他们的工作不会受到威胁，从而减轻团队在后果方面的压力。

在艰难的互动过程中或之后，你也可以做一些事情来帮助下一个客户感到平静和重置，这样他们就能得到最好的你——以及你所能提供的最好的客户体验。重要的是不要让每一次与客户的互动都增加你的基本压力。

以下是一些任何人都可以在艰难的互动后或预期的互动中重置的方法:

• 深呼吸。用横膈膜呼吸，而不是肩膀。然后再做一次。
• 挺直你的姿势，伸展身体。转动你的肩膀和脖子，或者任何你身体紧张的地方。
• 微笑。想想你喜欢的东西，或者让你笑的东西。真诚地微笑——紧张的鬼脸没有同样的效果。
• 水合物。长时间的通话会让你口渴。喝足够的水，防止声带干燥。
• 听一些喜欢的音乐。让自己品味你喜欢的声音。
• 散个步。事实证明，走路在工作中是有益的所以，伸展你的双腿，在办公室里走走，上下楼梯，或者绕着街区走走。
• 社交。与某人进行简短的交谈，或者与同事或主管处理电话。
• 看一些可爱的图片和视频我说的对吗?小狗、小猫、婴儿……在这里，互联网是你的朋友。

最后，一个警告:要小心“发泄”。虽然与能理解你痛苦的同事一起处理艰难的经历可能是一种宣泄，但如果这会导致对你的客户的蔑视，这可能会适得其反。记住,即使你的难缠的客户也在打你一无所知的仗。所以，照顾好你自己，但不要以牺牲你的客户或你的同情心为代价。

照顾好你的团队

如果你是一名主管，你的团队将不得不不时地处理棘手的电话(希望不要太频繁)。为员工提供重置的机会可以极大地提高团队专注于后续电话或互动的能力。如果被迫不间断地工作，员工就会产生基线压力，从而导致错误甚至精疲力竭。而倦怠会导致人员流失和人员流动，从而降低团队的专业知识和生产力。

这里有一些方法，当你注意到有人处于困境时，你可以照顾你的团队:

• 首先要注意并问:“你还好吗?”让你的员工知道你已经看到了他们的努力和互动的影响(或者可能是一天互动的累积效果)。
• 你可以主动问:“你需要向我升级吗?”
• 做一些小而周到的事情，比如带饮料或零食。
• 回想一下:“听起来很艰难。”这会让员工知道他们被发现了。
• 提供一个(适合工作的)拥抱。我们都是人，一个拥抱可以走很长的路。

其中一些可能看起来很简单，但其中许多都是轻松的胜利，可以确保您的团队因他们所做的艰苦和情绪化的工作而感到得到认可。鼓励团队中的每个人互相照顾——这样的步骤不必局限于经理和主管。

另一种“打破常规”的方法可以让你的团队充满活力帮助他们增强同理心是通过在你的社区做志愿者来提供公共服务。亚博Zendesk与德雷塞尔大学(Drexel University)合作一项研究表明，每两个月至少做一次志愿者的Zendesk客户倡导者亚博被评为公司同情心排名前三分之一的可能性是其他人的三倍多。他们也更有可能向同事寻求帮助，工作满意度也更高。这需要一些投资放在一起，但从长远来看是值得的。

照顾好你的(生气的)顾客

更好地理解愤怒是如何运作的，知道你的客户的愤怒并不是真的针对你，给你自己你需要的自我照顾是很好的，但也有一些特殊的技巧可以帮助你说服生气的客户，这样你就可以帮助他们。

尽快解决他们的问题似乎是最好的方法，但直接进入“解决问题的模式”实际上可能是无效的，甚至会增加客户的愤怒。这是因为你需要首先考虑客户的情绪。进入隐喻吧!

“每张票都是双头龙:情感和技术。Zendesk企业与战略客户全球宣传主管本•科莱(Ben Collet)表示:“如果你不与情感主管打交道，它就会向你发火，为技术主管辩护。”亚博

龙是很酷的，屠龙是史诗般的，但我们不应该把这种互动设定为一场中世纪幻想的死亡之战。这些是我们的客户。尽管如此，双头龙的比喻还是有用的，只要把它想象成驯服龙，而不是杀死它，好吗?和龙做朋友吧。这其中有很多荣耀，而且之后要清理的烂摊子要少得多。

龙是很酷的，屠龙是史诗般的，但我们不应该把这种互动设定为一场中世纪幻想的死亡之战。这些是我们的客户。

驯服“情绪化的头脑”

约翰·麦克斯韦尔他是一位专注于领导力的作家和演说家，曾说过:“人们不在乎你知道多少，直到他们知道你有多在乎。”当有人对你表达愤怒时，无论是在工作中还是在个人场合，他们需要在听到你的声音之前感到被听到。

一个愤怒的客户可能会期待你的防御，可能不相信你站在他们一边。他们可能会觉得被误导，被欺骗，甚至被背叛。在这种状态下，你提供的任何事实信息听起来都像是借口，甚至同情的信息也可能被认为是不真诚的，甚至是讽刺的(尤其是在文本形式中，语气很难传达)。

反光的听可以表明你理解并关心他们的感受。当面，你可以做一些事情，比如直接面对某人，保持眼神交流，模仿他们的姿势，在脸上表现出关心，对他们说的话点头。当你在打电话或通过聊天、电子邮件或社交媒体交流时，这就更难了。然而，这里有一些你可以做的事情:

1.选择你最好的频道。在电子邮件交流中，传达语气并表现出你在倾听是很有挑战性的。提供一个实时聊天或电话使沟通更容易，并表明你足够关心你所有的注意力集中在这个问题上。但是不要坚持改变渠道——客户可能不适合加入聊天或接听电话。

2.让他们发言。让顾客不打断地说出自己的观点。别担心，你也会有机会说话的。

3.用“口头点头”来表示你在听。在电话或聊天中，诸如“我明白了”、“嗯哼”、“对”、“好的”、“嗯哼”之类的快速回答表明你在跟上客户的思路，而不会打断客户的思路。

4.做笔记!当你倾听时，写下客户提供的有关情况的信息，他们正在沟通的任何后果，以及他们对这种情况的感受。例如:“疯得要命”，“不能按时完成报告”，“通常都可以”，或者“老板紧盯着你”。

5.反映你听到的反馈。问“我能回想一下我听到的吗?”，并以“我听说你对……感到不安”开头。如果他们用了一个词(生气、生气)，用这个词来帮助他们避免认为你在贬低他们的感受。尽你所能地反映他们对情况的看法。如果他们做错了，现在不是纠正他们的时候。

6.确认他们的感受。想想这会给他们带来什么感受，试着去接受。“我也有这种感觉”或“我能理解这有多令人沮丧”都是你表达这种情绪的例子。真诚是至关重要的，所以真的要试着从他们的角度看问题。

7.在适当的时候真诚地道歉。这可以很简单，就像“我很抱歉让你经历这些。”如果有人有不愉快的经历，道歉是可以的。这不是承诺采取具体行动来纠正这种情况。无论你做什么，都不要为他们的感受而道歉(“我很抱歉你那样想”)，因为那样会让人觉得你对他们不屑一顾。

8.提供保障。让客户知道你会尽你所能。只是不要承诺你做不到的事;例如，你可能无法承诺退款。

这个过程不是万无一失的，尤其是在第一次尝试的时候。这有点像让一只野生动物平静下来(龙也是动物，对吧?)当你试图反映他们的感受时，即使你用了他们的原话，他们也可能会纠正你。没关系;表达愤怒是很困难的。他们甚至可能发起另一场长篇大论。试着不要沮丧，只是坚持和他们在一起，不断努力磨练他们的感受，提供认可，并向他们保证你站在他们一边。你还在，你还关心我，你还在听我说。

训练“技术主管”

一旦你确信客户相信你理解他们的观点，并且你致力于帮助他们，只有这样你才应该继续努力寻找解决方案。这是客户会问的问题:“那么你打算怎么做呢?”这是件好事——这意味着你在和双头龙的“技术主管”打交道。以下是如何满足它并使事情得到解决的方法。

1.确定“要求”。客户需要信息吗?他们是否需要帮助来设置一些东西，或者对以前工作的东西进行故障排除?他们想要退款还是换货?最终的解决方案可能与他们所要求的不同，但这是一个重要的起点。

2.寻找潜在的需求。有时客户可能不明白他们需要什么。这并不总是他们的错——他们可能误解了信息，或者被不正确或不完整的文件或建议所误导。或者，他们可能在没有正确诊断问题的知识或专业知识的情况下独自寻找解决方案。不要因为客户是错的而评判他们，但也不要跟着他们掉进兔子洞。相反，你应该问一些问题，以确保你在同一页，正确的页面。

3.问:“我可以总结一下吗?”询问显示了对客户情况的尊重，并有助于缓解紧张情绪。这类似于问你是否能反映出他们的感受。但在这里，你要确保所有细节都是正确的。(这时记笔记就派上用场了。)

4.是透明的。如果你在这一点上有一个解决方案，你可以提供它，但也有可能你可能有坏消息，无法立即提供答案，或者需要(重新)设定对可能发生的事情的期望。要坦诚，不要粉饰新闻，但要记住他们的感受，知道这可能会重新点燃他们的愤怒。以坏消息开头(“我知道这不是你想听到的，但是……”或“我希望我能给你带来更好的消息”或“这可能会让人沮丧”)可以帮助表明你理解他们的立场。在任何情况下，提供有关情况、解决方案或下一步的所有信息。

5.教育、授权和鼓励。有时候，客户需要的是他们能够自己解决问题的知识和信心。向他们指出必要的信息，引导他们完成解决问题的步骤，并在他们完成任务时充当啦啦队长，这些都有助于扭转不愉快的遭遇。你可以这样说:“就是这样!或“你走在正确的道路上”，甚至在适当的时候说一句“我知道你是怎么做到的”。

6.提供解决方案。你不可能总能提供解决方案。但有时可能有不同的方法来解决客户的问题。花点时间去探索这些可能性。你的客户可能不会对你的想法感到兴奋，特别是如果你需要额外的工作来交付一些不是他们想要的东西，但他们通常会感激你为他们付出的努力。

7.感谢他们的反馈。这很重要。很多时候，客户可能会举手投降，放弃，你可能永远不知道他们为什么离开。愤怒表明客户很投入，当他们伸出手时，他们给了你一个解决问题的机会——不仅是为了他们，也可能是为了其他客户。所以，这不仅仅是你帮助了他们;从长远来看，他们也很可能对你的生意有帮助。想象一下听到这样的话会是什么感觉:“我真的很感谢你来找我。我知道这是一个非常令人沮丧的情况，但这将帮助我们改善情况，这样就不会有人再经历这样的事情了。”

8.跟进。如果你可以采取行动，比如将客户的问题升级到另一个团队，要求你的文档团队对你面向公众的知识库进行澄清，倡导对你的产品、服务或政策进行更改，确保你坚持到底。亚博官方app不要承诺你无法完成的事情，但如果你做出了承诺，也不要放弃。如果可能的话，与客户保持联系，并让他们知道你何时能够实施变更。这可以让你建立一种关系，向你的客户展示你真正关心他们的体验。

(相关阅读:顾客愤怒的4个组成部分，以及如何应对

愤怒表明客户很投入，当他们主动联系时，他们给了你一个解决问题的机会。

希望在这一点上，你已经能够解决这个问题，并恢复客户和公司之间的信任。但有时问题不那么容易解决，你的客户可能仍然不满意。即使有一个快乐的结局，到达那里也有一些坎坷的道路，以及促使互动开始的不愉快经历。如果你已经完成了这些步骤，而客户并没有微笑着离开，那就不是失败。至少，你会因为尽了自己所能而感觉良好，而且他们很可能会尊重你的努力。他们的想法被听到了，他们的想法被倾听了，你对他们感同身受。现在可能是我们之前谈到的自我照顾的时候了，这样你就可以把你在这次遭遇中经历的压力放在一边，为下一个顾客做好准备。最有可能的是，你的下一次谈话会更容易。