大问题，大答案:2021年CX领导者最关心的是什么

与行业领袖进行问答

在过去的一年里，随着企业领袖们积极地改变工作目标和方式，我们都想知道如何更好地为未来做好准备也就不足为奇了。这里只是提出的几个问题。

企业如何规划未来，尤其是在旅游和酒店业等遭受重创的行业?

扎卡里亚说:“危机的本质是，它冲击了整个体系，因为它是不可预见的。”一个艰难的答案是，你无法预测下一场危机。他说，你能做的就是在你的系统中建立弹性。例如，制定一个应对业务下降20- 30%的计划。问问你自己:如果需要，你该如何调整?

一个艰难的答案是，你无法预测下一场危机。你能做的就是在你的系统中建立弹性。

扎卡里亚建议通过主动测试其灵活性来加强业务，并在危机发生前制定计划(和资金)来管理这一过程。

他建议:“要宽松，要灵活，要适应，设定总体目标，不要微观管理，要进行压力测试——不断地对自己进行压力测试。”之后，一定要记下吸取的教训，并将其纳入灾难恢复计划。

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面对"严重的"社会正义问题和日益严重的环境退化，企业应如何在大流行后继续前进?

他说:“你只能买这么多保险。”“你是在一个大得你无法控制的海洋里游泳，所以我认为企业必须做的一件事就是在这些领域更加积极地参与社会和政治活动。”呼吁企业参与政策和社会正义并不是前所未有的——在20世纪50年代和60年代，他解释说，企业参与了州际公路建设的倡导和对科学、技术和研究的投资。这些大型政府项目最终让位给了登月、微型计算机革命和互联网的诞生。扎卡里亚说，在这方面，全球化和贸易协定很重要，因为我们都“需要增长，需要客户”。

新的工作模式是什么?我们如何在不公开的情况下招聘员工，这将如何影响员工敬业度和公司文化?

根据扎卡里亚的说法，“我们显然将进入一种混合模式”——至少对白领知识工作者来说是这样——人们可以在家完成大部分工作，只有在特定的会议、演示和头脑风暴会议时才会来办公室。他承认，这个问题没有一个简单的答案，面对面的时间也不容易是有价值的。

我们必须努力建立社交资本，因为我们在网上工作上花费了太多时间。团队有情感成分，需要队友之间的信任。他说，企业必须继续更加努力地培养联系，无论是通过集体活动，还是与不以项目为重点的人安排时间。在很多情况下，与某人见面都是有益的，无论是新员工还是潜在客户——尤其是如果竞争对手为了建立联系而付出了额外的努力。

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我们如何平衡与混合远程和完全远程的员工或客户的互动?

扎卡里亚提醒说，面对面的交流需要“理性、包容和公平”。我们需要仔细考虑如何和何时与人见面，以及这会对那些保持距离的人产生什么影响。他说:“我们所有人都必须在我们正在做的事情中加入这种团队建设、社会资本建设的想法，确保没有人掉队。”

企业将不得不继续更加努力地培养联系，无论是通过小组活动，还是与不以项目为重点的人安排时间。

对于那些疲惫不堪、难以通过充满希望的结果来看待大流行的团队，领导人可以向他们传达什么信息?

扎卡里亚承认，不知道事情会如何发展令人不安，科技也无法完全弥补已被切断的情感纽带。

告诉你的下属:“试着多花点时间与人交往。不仅仅是工作。花时间建立情感资本。尽你所能，和别人一起散步，在户外吃饭。”简而言之，鼓励你的团队建立联系，无论是与同事还是私人生活中的人，因为这都有帮助。改变可能令人不安，但它让我们提出新的问题，关于我们想要如何继续。

“好好利用这一时刻，”扎卡里亚敦促道。“我们不要在五年后回头看，然后说，‘我们经历了一个巨大的变革和革命时刻，一切都是可以争取的，(我们)只是回到了我一直以来的做事方式。’”