如果你想让客户信任你，就要相信你的代理商能让他们满意

也许我只是在他心情不好的时候碰到他，但是约翰Tschohl这位客户服务授权专家似乎真的受够了。他在世界各地都谈到了授权客户服务代理。他写过关于这个主题的书。但他说，无论公司怎么谈论这个问题，他估计只有1%的公司真正在培训和授权客服人员在现场做出有利于客户的快速决定上进行了投资。其余的公司则希望客户在接到主管电话时等待，或者在公司里被调动，直到有决策权的人接通电话。

“我愿意打赌80%的问题可以在50美元以下得到解决;其中80%可以以低于10美元的价格进行修复。”“当他们无法对7美元的调整做出决定时，公司会付出多少代价?世界上最优秀的人对短期利益不感兴趣。他们对每笔小买卖的利润都不感兴趣。他们对损失10美元还是50美元不感兴趣。他们感兴趣的是与客户的关系。”

他谈到的公司包括丽思卡尔顿酒店(Ritz-Carlton)，该公司告诉员工，他们最多可以用2000美元来满足客户的需求。或者好市多(Costco)，在那里员工可以拿回商品全额退款，不会问任何问题。或Amazon.com特肖尔认为，杰夫·贝佐斯给了客服员工全权委托，让他们做必须做的事情来保护客户关系。几乎所有拥有出色客户服务的公司都包括这三个，这意味着他们可能是就像Tschohl说的那样稀缺。

他认为这些名单应该长得多。事实上，他认为所有客服人员的雇佣和培训都应该朝着一个目标:用任何合理的必要手段让客户满意。

事实上，他认为所有客服人员的雇佣和培训都应该朝着一个目标:用任何合理的必要手段让客户满意。

Tschohl不是唯一一个谁推荐这种方法，但这与许多公司感到舒适的运营方式截然不同。

解决信任问题

问题在于缺乏信任。有大量证据表明，美国企业面对信任问题．公司不相信他们雇佣的人有能力、诚实、对资源负责。亚博电脑端客服人员不相信他们的经理会相信他们在真诚地工作。而且，Tschohl说，他们都不相信客户是公平和诚实的。

1%的顶级客户服务公司之一Zappos-把信任放在首位和中心。

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Zappos新员工培训项目主管梅根·佩特里尼(Megan Petrini)说，公司对每个员工都有两个假设:他们聪明，他们值得信赖。

Zappos招聘看重的是文化而不是技能。“我们正在寻找个人价值观与公司价值观一致的团队成员，”佩特里尼说。“下一步是确保我们在培训中专注于客户高于公司的心态。”

换句话说，如果他们不得不犯错，他们会被告知要代表客户而不是公司犯错。“授权是权威与行动的结合，”她解释说。“我们告诉每个人我们的政策是什么，为什么要实施这些政策，然后告诉他们，如果有必要，如何打破这些规则，以提供最好的体验。我们训练他们，然后信任他们。”

佩特里尼说，Zappos经常被问到是否担心公司给代理商这么大的自由度会被宰，答案是否定的。“事实上，我们面临着更大的挑战，要让学员摆脱把公司放在客户之前的心态!她说。

丽思卡尔顿也感受到了这种痛苦。有一个故事在其网站上关于一位员工在预订部工作的第一周:

刚开始遇到问题的时候，她让客户先等一下，然后问经理该怎么做。当她的经理鼓励她不要再让客户等待，而是一边和客户交谈一边处理问题时，她意识到:“这是真的。”她的下一个电话是一对年轻夫妇打来的，她可以为他们计划一个非常特别的夜晚——而无需征得经理的同意。

Tschohl说，在大多数公司，员工“知道如果他们在没有得到主管许可的情况下主动提出折扣或退还罚款，他们就会被解雇，他们会被吼，或者他们会被告知‘这是从你的工资里扣的’”。让客户满意可能意味着失去他们的工作。考虑到这些可能性，大多数特工会保护自己的皮肤。这并不符合公司的利益。

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授权的额外好处

有完全合理的理由解释为什么公司会被赋予员工如此大的权力的想法所淹没。其中之一是，如果没有具体的政策，不同的客户可能会从一个代理商那里得到“休息”，而不是从另一个代理商那里。一次好的经历可能会提高下一个特工无法达到的期望。

Tschohl说，这是公司必须承担的风险。他说:“一天中会发生这么多奇怪的事情，你不可能针对每一件事制定一项政策。”“你得花几年时间来培训人才。”

Zappos的工作人员被教导要帮助客户和下一个团队成员走向成功。因此，这不仅仅是让客户满意或让自己看起来像个英雄的问题，而是要想出解决方案，让下一个团队成员更容易做到这一点。

这种方法的好处不仅仅是让今天的客户满意。通过使特工成为客户幸福、公司成功和队友成功不可或缺的一部分，特工所扮演的角色显著提升，这改变了工作的性质。

通过使特工成为客户幸福、公司成功和队友成功不可或缺的一部分，特工所扮演的角色显著提升，这改变了工作的性质。

研究表明自主权和信任至关重要敬敬业、高效的团队。如果员工的工作需要接电话或发短信，并有限制——说“不”的次数要多于说“是”的次数——那么他们就不太可能投入工作。当批判性思维和创造性解决问题的技能没有发挥作用时，员工就不会把它们用到工作中去。这种环境吸引的是那些只想敷衍了事、对工作没有真正投入的人。相比之下，拥有让客户满意的使命对员工来说更有回报，也有可能创建一个联系更紧密、更热情的团队。

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费用是多少?

公司担心培训代理独立做决定需要多少成本。他们还担心代理商决定冲销费用、加快运输或其他任何可能让客户开心的事情的成本。最后，企业还担心可能因欺诈或失误而损失的资金。Tschohl认为公司成本本身由于没有腾出代理人来解决客户的问题，每年都要增加很多。

“不满意的客户很容易被挖走，”他说。“如果你的客户过于满意，你的竞争对手就会死。”

许多公司在营销上花了很多钱来吸引顾客从前门进来，但只花了一小部分钱来为顾客进行调整，以防止这些顾客从后门溜走。的客户获取成本正在迅速上升许多专家认为体验就是品牌。公司需要问自己，获得这个客户花了多少钱，如果他们离开了，又要花多少钱来取代他们?他们每个月值多少钱?如果我放弃35美元的费用，那么我的投资回报是多少品牌大使告诉所有人我们有多棒?

有一件事是肯定的?在授权服务团队方面声誉最好的品牌都是成功的、家喻户晓的品牌。