想要提供出色的零售CX?从你的员工开始

这是一个和互联网时代一样古老的故事。顾客走进一家商店，研究了几十条新一代运动裤或他们的下一个升级版手机。他们向Facebook上的朋友们征求建议，并仔细研究了大量的评论。当他们到达商店时，大约85%的人已经准备好了购买。

他们有关于裤子是如何或在哪里制作的，以及织物如何洗涤的问题，而律师无法回答。所以在最后阶段，他们离开了，带着一丝怀疑，没有得到他们想要的东西，更不用说任何额外的东西了。每个人都很沮丧，你的品牌可能很快就会成为社交媒体上的便装。

技术可以像在线搜索一样简单，也可以像增强现实技术一样复杂，它们让顾客在踏进商店之前，就比以往任何时候都更了解情况，更有准备。他们可以BOPIS(网上购买，到店取货)一整天。这对消费者来说是件好事——如果运气好的话——但对零售商来说却是个挑战。

在宏观层面上，零售商面临着为客户提供最佳的、适合品牌的、无缝体验的压力，有时甚至是跨越国界和时区的。这意味着推出技术解决方案，情绪照明，甚至盒装水以体验的名义，在实体地点设立充电站。在微观层面上，这取决于个人的商店员工提供一个水平的专业知识，与对手针锋相对最狂热的，经过充分研究的消费者。

零售商面临的压力是为客户提供最佳的、适合品牌的、无缝的体验，有时是跨越国界和时区的。

由于公司理所当然地痴迷于他们为客户提供的每一步体验，很明显，他们也应该同样痴迷于为一线员工提供实现品牌愿景的工具。

零售商正在把这些点连起来

2018年，在美国零售联合会(National Retail Federation)大型展会上，开幕主题演讲宣称“当下的关键词是体验”。一年后，当时的热词仍然是“体验”，但它是对员工的重要认可，最终是对促成这种体验的公司文化的认可。

在2019年大会的小组讨论中，蒂芙尼、LUSH和大卫茶等公司的领导人证实，零售商正在注意到这一点，他们一致认为，员工在能够与客户进行有意义的互动之前，需要更加自信和知识渊博。

时机也很好，因为这事关真正的金钱和美分。ciVALUE首席战略顾问乔尔•珀西(Joel Percy)在一个关于客户忠诚度的讨论小组上表示，“受数字影响”的销售份额正在急剧增长。这不仅仅是电子商务交易;这种上升趋势包括热心的研究人员和寻求推荐的人购买，他们走进一家商店，确切地知道(或接近)他们想要什么。

在另一次会议上，蒂芙尼美洲高级副总裁卢西亚诺·罗登布希(Luciano Rodembusch)表示，积极的客户体验是员工超越预期的结果，是员工对与客户建立联系做好准备并充满热情的结果。

他说:“如果这种联系存在，对话就会开始，自然而然就会达成交易。”

总部位于英国的LUSH也采用了同样的方法，展示令人陶醉的沐浴、美容和护肤产品。在另一个会议上，LUSH零售公关经理林赛·尼尔森(Lindsay Nelson)向训练有素，投入工作的员工在第一线，他们通过展示沐浴弹或为解决软发等问题提供明智的建议，为客户执行品牌愿景。

尼尔森说:“我们相信，如果你用品牌愿景和产品教育的知识武装你的商店团队，并向他们提供品牌承诺是什么，以及他们如何实现它的信息，这将推动商店的品牌体验。”

利用技术来授权，而不是监督

零售员工越来越多地得到便利排班和内部沟通等责任的技术的支持，特别是解放一线员工，让他们专注于成为产品专家，反过来，利用这些知识与客户建立联系。

但是，部署技术来授权员工与管理员工之间是有区别的，精明的员工将能够分辨出两者的区别。Zipline的首席执行官兼创始人梅丽莎·王(Melissa Wong)与尼尔森共同展示了这一点，她说这正是她的解决方案所做的。通过精简后端的沟通和任务管理，面向客户的执行得到改善，员工敬业度也得到提高。尼尔森说，在LUSH推出Zipline之前，公司的生活是一种语音信箱、纸质日历、电子邮件和内部内部网的混乱，这让商店经理(打个隐喻)抓狂。如今，LUSH的员工可以访问实时日历，一个充满表情符号的留号板，每天节省大约30分钟的准备时间，这些时间可以重新用于满足客户的需求。

但是，部署技术来授权员工与管理员工之间是有区别的，精明的员工将能够分辨出两者的区别。

然而，实现技术需要仔细的审查和变更管理。罗德姆布希举例说，蒂芙尼的一些合伙人已经花了25到30年的时间，通过黑名册上的记录来管理客户。该公司实施的技术最终比精简更累赘。他们从中学到的教训是，退一步与员工讨论任何潜在的或已选择的解决方案的重要性。在LUSH，尼尔森表示，将商店的声音传达给决策者是至关重要的，因为解决方案有时可以在真空中得到批准，没有咨询现场的人。

提高员工对雇主的期望

正如客户要求品牌承担更高的社会、经济和环境责任标准一样，员工也在这样做。员工对雇主的期望更高，他们理应获得一种能让他们在一个知情、充满激情的地方为品牌代言的体验;总而言之，你是装不出来的，助推奖励公司联合创始人兼首席客户官乔丹·艾克斯(Jordan Ekers)在关于员工体验的座谈会上说。

David’s Tea零售销售和运营副总裁艾普丽尔·萨布拉尔(April Sabral)对此表示赞同:“零售最终是要让人们感觉良好，这要从我们每一个人、团队中的每一个人开始。”