什么是呼叫中心软件?

每个企业主都明白优质客户支持的价值。今天，提高客户满意度通常归结为实施呼叫中心软件。这项技术可以自动呼叫路由和录音，以及许多其他功能。

然而，选择一个呼叫中心的解决方案可能是一个压倒性的过程。首先，您需要确定哪种类型的系统最适合您的特定业务模型。在此基础上，选择您的座席需要的功能，为客户提供尽可能高质量的支持。

本文将为您提供为您的团队选择最佳工具所需的所有信息。我们将解释呼叫中心软件的两种主要类型，并介绍如何确定哪种软件适合您的业务。但首先，让我们谈谈呼叫中心软件的三个主要好处。

为什么要使用呼叫中心软件?

与五年前相比，今天的消费者对支持的期望要高得多。他们希望自己的电话能被接进来不到五分钟在美国，他们希望获得自助服务选项，并希望代理代表他们进行合作。

呼叫中心软件可以帮助您的座席以最小的努力满足这些期望。关键是了解呼叫中心软件可以提供的功能和好处，然后决定哪些是你最需要的。

自动呼叫路由

呼叫中心软件使呼入和呼出的呼叫流程自动化。交互式语音应答(IVR)系统-呼叫中心软件的常见功能-用于创建预先录制的问候语，菜单选项和常见问题的答案。

使用IVR系统，呼叫支持的客户只需按一下按钮就可以连接到正确的部门。他们还可以访问简单的信息，如公司地址或营业时间，而无需与代理交谈。这使座席能够处理更复杂的支持查询，并减少客户的等待时间。

丰富的性能洞察

管理人员可以使用呼叫中心软件实时监督其座席的表现。调用监控例如，它允许经理和其他座席实时收听现场通话。

有时被称为“呼叫驳船”，这个功能对于培训目的非常有益。新员工可以通过观察常见问题的解决方式来跟踪经验丰富的员工。管理人员还可以使用监控功能来识别培训需求和机会。

除了调用监视之外，许多工具还通过自动报告，基于历史数据。这些信息可以帮助您确定呼叫中心运营中的瓶颈，并集思广益，找出可能的改进之处。

与CRM集成，更快的票务解决

与计算机电话集成，呼叫中心软件可以直接与客户关系管理集成。当现有客户呼叫支持时，CTI技术将识别联系人的信息并自动为座席调出他们的个人资料。在座席接听电话之前，他们会得到快速有效地解决客户问题所需的上下文。

这种数据同步是双向的。例如，实时客户呼叫的录音会自动存储在联系人的CRM配置文件中，因此座席可以轻松地熟悉问题。自动票证创建Zendesk Talk的一个亚博功能是记录电话的详细信息——拨出的号码、通话时间、地点、接电话的座席——这样座席就可以少花时间在总结上，多花时间在帮助客户上。

呼叫中心软件和CRM数据的集成将详细的客户信息置于您的支持代理的指尖-为他们提供他们需要的上下文，以实现快速解决和高客户满意度。

哪种呼叫中心软件类型最适合我的公司?

呼叫中心软件是一项巨大的投资。因此，为了帮助您决定哪种解决方案适合您的业务，我们将介绍两种类型的呼叫中心软件之间的主要区别:内部部署和基于云的。

本地呼叫中心软件

也被称为遗留或传统的呼叫中心软件，内部部署系统通过内部服务器运行。这些服务器保存在物理位置，例如呼叫中心办公室的数据室。所有的维护和IT更新也必须在现场手动完成，这允许公司保持对其软件的完全控制。

本地呼叫中心软件利用本地电话线，而不是互联网连接，来处理呼入和呼出的电话。固定电话提供的通话质量往往比云服务提供商更好，而且不需要稳定的互联网连接。

总的来说，对于想要完全控制其软件的公司来说，本地呼叫中心软件是一个很好的选择，同时也是一个更安全的存储客户信息的选择。

云呼叫中心软件

基于云的软件通常被认为是比本地系统更便宜、更灵活的选择。它最适合较小的支持代理团队、基于远程的公司以及It预算较紧的公司。

使用基于云的软件，不需要物理空间来容纳服务器或其他硬件。因此，使用此解决方案的团队避免了为内部部署软件带来的维护人工成本支付费用。

因为大多数基于云的呼叫中心软件都是基于订阅的，所以小公司不一定要投入很多钱来使用它。企业通常只支付许可证的数量，或者“座位”这是他们需要的。

最后，基于云的系统不依赖于物理位置，允许公司在世界任何地方灵活地雇用代理。公司可以从更广泛的候选人中进行选择，并提供24/7全天候支持，而无需要求代理人在时区之外轮班工作。

如果在决定使用哪种呼叫中心软件时，灵活性和成本是您的首要考虑因素，我们强烈推荐基于云的选项。

做出投资呼叫中心软件的决定

呼叫中心软件是对客户支持满意度的一种投资。无论您是实现内部部署还是基于云的系统，您都将为您的座席提供他们需要的工具，以提高首次接触分辨率和整体性能。将本指南作为资源，您将获得所需的见解，以决定哪个平台将为您的客户和代理商提供最大价值。