驱动支持和开发团队之间协作的最佳方法

客户支持代理是您企业的眼睛和耳朵。他们知道你的客户需要什么，他们期望什么，以及他们对你的产品的看法。同时，如果你的组织是在技术或软件行业，开发人员是它的支柱。这意味着这些团队之间的合作是不可避免的。

但很少有企业为这种团队合作提供干净、清晰的工作流程。通常，它依赖于一个由电子邮件、隐藏文档和面对面会议组成的临时系统。对于某些团队来说，这可能行得通，但当支持代理在焦急地等待开发者的答复以帮助重要客户时，这就行不通了。

这里有三种方法可以将临时系统转变为完善的工作流程。

1. 优先处理异步进程

   团队之间协作的现状如何?通常,这是会议太多。状态更新、跨职能项目签到、团队建设会议等等。每天的日程表都排满了，这意味着完成事情的时间更少了。对于客户支持团队来说，会议尤其有害，因为他们的度量标准通常依赖于及时性和效率。

   另一种选择?异步流程。

   与同步进程相反，异步进程是不要求双方占用相同时间段的任何进程。电话、会议(虚拟的和其他形式的)和演示都是同步过程的例子。

   那么，为什么要关注异步流程呢?在2017年,《哈佛商业评论》调查了182名高级管理人员。其中71%的人表示，会议没有成果，效率低下。想象一下，在整个等级制度中有多少人有这种感觉。

   随着越来越多的企业永久地转向混合模式和远程优先模式，他们会发现会议和其他同步流程变成了障碍，而不是帮助。

   支持团队和开发人员受此影响很大。支持团队负责不断增加的客户支持票和电话。他们在会议上的任何时间都是门票堆积的时间。当他们被期望提供一定程度的服务时，这尤其令人沮丧。

   对于开发者来说，他们需要不间断的时间来进行深度工作。无论是修复漏洞，编写新功能，还是处理升级的问题，开发人员都必须有时间和空间来解决复杂的问题。当会议和电话出现在中间时，这些问题就变得更难解决了。

   在2021年,GitHub调查了40名软件工程师他发现，每天开两到三次会将开发者朝着目标前进的机会从74%降低到14%。

   并不是所有的同步过程都可以避免，但是其中有多少可以通过电子邮件解决呢?或者通过在升级的罚单上的一些评论?为您的支持和开发团队提供他们异步工作和通信所需的工具，这样协作就不会以牺牲他们的日常工作为代价。

2. 在每队中选出一名冠军

   每个团队都有自己的目标和实现目标的方式。当你与另一个团队合作时，你必须考虑到这一点。如果你习惯了紧密合作，或者你对他们的工作有很好的了解，那就没问题。但是当你的合作范围太窄时——就像支持团队的升级票一样——这就成了一个问题。本应轻而易举完成的任务却成了沟通不畅、延误等问题的牺牲品。

   剑桥大学使用数据冠军确保强大的数据管理和研究实践在整个大学院系的团队中得到推广。这可以帮助防止疏忽和错误，但这也意味着每个团队都有专门的主题专家来处理数据问题。

   支持和开发任务是如此不同，以至于任何一个团队都很难理解对方是如何工作的。那么，为什么不尝试在每支队伍中提名一个冠军呢?就像数据冠军一样，他们可以成为团队的巨大资源。但他们可以成为其他团队目标和流程方面的专家，而不是专门研究数据。

   为什么要这样做?那么，如果客户支持团队目前有关于开发的问题，他们会去找谁呢?如果他们幸运的话，他们可以访问在别人问同样问题之后写的一些文档。如果没有，他们要么找一个有时间回答他们问题的开发人员，要么去问他们的经理。

   但是如果您的支持团队有一个专门的开发工作流专家，他们就会成为团队的宝贵资源。他们可以回答问题，帮助改进双方的流程，等等。当你的开发者拥有支持拥护者时，他们便能够找到新的机会去弥合团队间的差距。



改善员工体验

每个人都能从促进协作和更聪明地工作中受益。以下是如何帮助你的团队感觉更紧密的方法。

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3. 整合他们的工具

   每个团队通常都有自己的工具栈。组织越大，该堆栈与其他任何人的堆栈几乎没有共同点的可能性就越大。在其2021年的报告BetterCloud发现，平均每家企业使用80个SaaS应用程序。

   为什么?并不是每个工具都是相同的。亚博Zendesk是支持团队最好的工具之一。但它的设计并不是像其他一些工具那样使开发工作成为可能。

   这些不同的工具很少能在开箱即用的情况下相互配合。这可能会在每个团队的工作周围造成竖井，这意味着越来越难以看到每个人都在做什么。

   假设客户支持代理需要向开发人员提交一个问题，要么是因为他们有一个技术问题需要回答，要么是因为他们收到了一个顽强的漏洞报告。这些信息如何在你的组织中传播?通常，要么完成周围工具差异(比如通过电子邮件)或者通过这意味着有人必须学会使用这两种工具。

   这两种选择都不理想。前者会让你的沟通渠道变得混乱，而后者则会让那些有更重要事情要做的人做大量的手工工作。

   这就是一个平台Unito出现的原因。

   
   Unito是一个无代码集成解决方案，适用于市场上最流行的工作工具，从支持工具到crm和工作管理平台。通过专用的、强大的双向流，您可以将Zendesk票证转换为Jira问题、Asana任务、Trello卡亚博等。任何更新——比如评论——都是双向同步的。这意味着您的支持团队可以在不离开Zendesk的情况下跟踪升级的票据，而开发人员可以在不离开Jira(或他们喜欢的任何工具)的情况下做出贡献。亚博
   

   无论您使用哪种集成解决方案，它都可以在工具之间建立桥梁，促进支持团队和开发团队之间的协作。

跨团队协作

您的支持团队支持客户的需求，而您的开发人员则保持一切正常运行。当这两个团队需要合作时，你可以打赌，这是一个可以在整个业务中产生反响的倡议。

这些团队需要不间断的时间来完成他们最好的工作，所以他们最好减少会议，这可以通过异步过程来实现。通过在两个团队中指定一名冠军，您可以确保每个人都更了解对方团队的工作方式。最后，集成他们的工具意味着您消除了合作的技术障碍，为每个人获得更好的结果。