客户体验是一项团队运动

有时，即使是最有经验的座席也会面临一个非常复杂的客户服务问题，让他们束手无策。这是可以理解的——毕竟，随着驱动许多产品和服务的技术变得越来越复杂，对其他团队专家指导的需求已经变得司空见惯。

不幸的是，跨部门协作可能是棘手的——无论是团队在不同的系统上工作，还是座席和专家之间的对话在混乱中迷失，最终的结果往往是延迟客户的解决时间。和研究显示46%的客户在两年后仍然清楚地记得那些负面的客户服务体验，这些记忆直接影响购买决策。数据很清楚:专家的意见会带来更好的结果客户体验。

那么，代理商如何引进(并留住)这些关键的专业知识呢?关键是要像对待团队运动一样对待客户服务，这意味着要简化协作和沟通，这需要团队拥有正确的工具集。

Slack让对话继续进行

在过去的十年里，公司与客户沟通的方式发生了很大的变化，无论是通过社交媒体还是网站上的聊天机器人，这些企业处理内部沟通的方式也发生了同样的变化。带头冲锋的是松弛，工作的协作中心集成了与广泛的业务工具无缝连接，包括用于客户服务的工具。

例如，Slack与Zendesk Support合作亚博一边谈话功能，一部分合作附加它允许座席通过Slack渠道联系同事和第三方合作伙伴。这使团队能够在支持中集中所有交互和对话，减少了同时使用多个协作工具的需要。由于所有与票证相关的通信都是统一的，这意味着更快的解决时间，更好地保留专家知识，并改进报告。

Magic Leap让专家和代理商达成了共识

为神奇的飞跃由于该公司的移动空间计算耳机是一项复杂的技术，一小群独立开发人员正忙于为其构建应用程序，有时这些开发人员需要帮助。对于开发者关系高级经理凯丽·霍尔德曼(Callie Holderman)和她的团队来说，能够追踪增强现实创作者所需的信息意味着要与Magic Leap的工程团队频繁沟通。然而，霍尔德曼和她的团队发现，这些Slack上的对话往往会丢失，这带来了一个严重的问题，因为这些互动是有用知识的金矿，不仅可以为座席利用，还可以作为开发人员的自助内容。

“这就是我们看到故障发生的地方——工程师会回应，但当他们回复客户时，我们无法从Zendesk这边看到，”霍尔德曼说。亚博“在重新分配机票的过程中，我们会忘记谈话内容。”

霍尔德曼的团队求助于几种不同的解决方案，比如在Slack上联系，然后从那里链接到Zendesk的门票，但事实证明，这些都是手动且繁琐的策略。亚博此外，添加到特定票上的知识单独存在于Slack中，与Zendesk中的客户问题隔离，因此内容没有位于中心位置-对任何参与者来说都不是理想的结果。亚博

但是，通过实现放松和闲聊Holderman的团队开始在Zendesk中获取这些知识，这满足了所有参与者的需求:工程师可以通过他们喜欢亚博的工具Slack继续分享他们的专业知识，而代理可以轻松访问存档的对话，以了解上下文和未来的问题解决方案，无论谁被分配到票。

霍尔德曼说，这一变化使操作更加顺畅，代理和工程师之间的对话更加频繁，还揭示了支持请求的趋势，为“我需要知道的一切提供了新闻提要”。而且，随着Magic Leap不断扩大规模——在短短几年内，它已经从一个车库里的几个员工发展到1600名员工——能够获得大量的专家知识，将有助于霍尔德曼和她的团队继续为渴望在空间计算领域建立新世界的客户提供服务。

听到更多从凯丽霍尔德曼和如何魔术飞跃杠杆一边谈话。