支持座席拥有不同程度的知识和情商，这在帮助客户时可能会带来风险。如果一个新的座席不熟悉你的公司，或者不知道如何处理特定的情况，他们可能会无意中分享错误的信息，或者在支持对话中无法解决客户的问题。
呼叫中心脚本可以帮助您的团队保持在正轨上，并为最重要的人(您的客户)提供有效的(和公司认可的)响应。
在本文中，我们将介绍:
什么是呼叫中心脚本?
呼叫中心脚本或客户服务脚本是一种文档，概述了座席在响应特定场景时应该说些什么。脚本指导座席完成客户呼叫，有助于减少错误并提高效率。
重要的是要注意，呼叫中心的脚本不应该听起来像机器人。它们都是经过仔细和深思熟虑编写的，而且代理们经常会根据自己的需求进行调整客户服务语音听起来更健谈。
所有的呼叫中心都使用脚本吗?
并不是每个呼叫中心都使用脚本来处理客户问题。即使在有脚本可用的呼叫中心，座席也可能“随机应变”，以决定是否需要使用脚本。
为座席提供脚本的呼叫中心这样做是为了帮助快速、一致地回答客户的问题。那些在某种程度上不使用脚本的公司可能会面临不同代理向客户提供冲突信息的风险。
呼叫中心脚本的优缺点
如果编写和使用得当，呼叫中心脚本可以为座席提供难以置信的帮助。公司使用呼叫中心脚本希望实现以下几个好处:
- 支持代理可以在客户交互过程中快速找到并提供正确的答案，从而提高解决时间和生产力。
- 每个客户服务代表都为同一个问题提供相同的解决方案，从而创造一致的客户体验。
- 探员不能在棘手的电话中耍流氓说些不准确或不恰当的话。
如果你告诉客户服务代表该说什么，那么你肯定不必担心他们会打错电话，对吧?
其实比这更复杂。使用脚本有一些缺点:
- 代理人可能过于依赖剧本，听起来像机器人，或者在获得新信息时难以适应。
- 脚本可能变得冗长而没有提供真正的价值。
如何有效地使用呼叫中心脚本
您可以使用呼叫中心脚本来授权您的座席，并使他们能够充当您客户的顾问。关键是要确保他们在如何根据情况调整自己的方法方面训练有素。
在戏剧中，剧本通常是你要一字不忘地背出来的——但客户支持电话不是莎士比亚的戏剧，所以销售代表应该做好即兴发挥和个性化的准备。如果你雇佣优秀的客服代表专注于为他们提供成功所需的工具，并信任他们能够创造出色的客户体验。
下面，我们有一个可下载的模板，以及一些分类的脚本、片段和技巧，涵盖了脚本的开始、回复和结束。
示例呼叫中心脚本开头
当开始与客户对话时，销售代表的第一步应该总是调出相关信息，例如客户的交互历史记录或帐户类型。这为座席提供了找到最佳解决方案所需的上下文，并节省了客户的时间，创造了积极的支持体验。
下面是一些示例脚本，用于启动与不同类型的客户和情况的交互。
新客户
如果你有一些客户的详细信息:
- 欢迎光临，【客户名称】!我们很高兴您选择了[公司名称]。今天有什么需要我帮忙的吗?
- 你好，非常感谢你的来电!在我们开始之前，你能确认一下你的全名和电话号码吗?
- 您好[客户名称]，感谢您选择[公司名称]!我看到你最近购买了[产品名称]。你今天打电话就是为了这个吗?
如果您没有任何客户资料:
- 你好!感谢您致电[公司名称]。在我们开始之前，能告诉我您的名字和订单号吗?
现有客户
- 欢迎回来，[客户名称]!今天有什么需要我帮忙的吗?
- 嘿[客户名]!上次你打电话来的时候，你提到你(重申这个问题)。[解决方案]还适用吗?
- 你好[客户名称]。我们的记录显示你方于[日期]购买了[品名]。这是你今天需要帮助的产品吗?
客户呼叫保持和转移
- 好的，明白了!我可以让你稍等一下，查一下吗?
- 我很抱歉你遇到这个问题。我和[部门]核对一下，请稍等一下。
- 理解。请稍等，我把您的电话转给[部门或代理]。
愤怒的客户
- 对不起，[顾客名]。我知道你一定很沮丧。我们来回顾一下到底发生了什么，这样我就可以帮你解决了。
- 我很遗憾听到你的遭遇，[客户名称]。我知道我们能解决这个问题。在我们继续之前，让我看看我对情况的理解是否正确。[代理人重述了问题。]
- 我理解您的沮丧，[客户名称]，我将尽我所能尽快为您解决这个问题。
- 我很感谢你让我注意到这个问题，[客户名称]。我为给您带来的不便表示歉意，并将立即为您解决这个问题。
呼叫中心脚本回复解决常见问题
为常见问题准备一些回复是一个好主意，这样可以减少沟通失误的机会。
根据你的行业、特定的业务和从反复出现的客户问题中收集的数据来回答这些问题。例如，零售或电子商务公司的一些常见问题包括:
- 延迟和错过交付
- 损坏或遗失产品
- 错误的订单
查看下面的脚本示例，了解您的支持团队如何响应这些类型的问题。
延迟和错过交付
- 很抱歉听说你的包裹还没有到。你能提供你的快递单号吗?我可以帮你查一下。
- 给您带来不便，我深表歉意。让我检查一下您的订单，看看我们如何为您解决这个问题。
损坏或遗失产品
- 我很遗憾得知你们的产品到达时损坏了。我现在要为你创建一个返回标签。去吧，把东西寄回来，我们会给你寄一个新的，不额外收费。
- 噢,不!很抱歉，你的产品到达时损坏了。您是否介意将损坏物品的照片发送到[电子邮件地址]?那么，我们就可以马上把换货的货物运出去。
- 很抱歉!能告诉我您的订单号吗?(客户提供订单号)太好了，谢谢!看起来像是你订购的[从订单中列出项目]。你能确认还缺什么吗?(客户回复。)谢谢你的确认。如果我能核实一下您的发货信息，您可以在[日期]前看到您的订单。我马上把它寄给你。
错误的订单
- 听说你的订单出了问题，我很遗憾。让我来核实一下您的订单和发货细节，这样我们就可以把合适的货物寄给您。
- 我很抱歉听到你对你的订单不满意。你能告诉我更多关于这个问题的情况吗?
解决问题的呼叫中心脚本
对于代理人来说，在分享建议或解决方案时，机智是很重要的。无论是引导来电者完成复杂的故障排除步骤，还是解释他们可能需要购买另一种产品的原因，透明、清晰、深入的说明都能大有帮助。
销售代表还应该知道他们能提供什么和不能提供什么，并接受培训，知道什么时候应该向经理寻求额外的帮助。
故障排除
- [产品名称]不起作用，对吗?你能告诉我更多关于你遇到的问题，这样我可以为你找到一个解决方案吗?
- 我知道你们在[产品名称]上有问题。你能给我讲讲这个问题，以及你可能尝试过的解决方法吗?
追加销售和交叉销售
- 根据您所描述的问题，听起来您也可以从购买[产品名称]中获益。该产品可以通过[解释产品的功能如何提供帮助]来帮助您解决[重述问题]。
- 不幸的是，[产品名称]并没有这个功能。如果这是你必须拥有的，我们建议你也使用[产品名称]。它们很好地互补，因为[简短的解释]。
共享教育资源亚博电脑端
- 如果你更愿意在家里维修，而不是把你的[产品]带到[商店]，我可以给你发电子邮件说明，如果你有任何问题，我可以和你保持联系。这对你有用吗?
- 我可以发邮件给你一些资源来帮助你(重申他们打电话的原因和这些资亚博电脑端源将如何帮助你)吗?
更新账户信息
- 你好[客户名称]。您今天要更新哪些账户信息?
- 你好[客户名]，感谢您的来电!让我先核实一下你的信息。[读出每个字段。]
用于结束对话的呼叫中心脚本
不管结果如何，都要以积极和专业的态度来结束电话。通过重述解决方案或列出以解决方案为导向的后续步骤，您可以帮助确保客户在挂断电话时对您和您的公司留下良好的印象。
如果电话以一个成功的解决方案、一个沮丧的客户或一个未解决的问题结束，我们推荐以下一些结束语。
成功的解决
- 再次感谢您致电[公司名称]。祝你今天过得愉快!
- 很高兴我们能为您办理，[客户名称]。如果您还有其他问题，请告诉我们。祝你晚上愉快!
- 谢谢您的来电，[客户名称]。祝你今天过得愉快!
沮丧的客户
- 给您带来的不便我深表歉意，[客户名称]。我们可以通过(解释下一步)来解决这个问题。
- 我很遗憾听到你正在经历[重申这个问题]。我们一直在争取100%的客户满意度。我将通过[解释下一步步骤]来解决这个问题。
- 很抱歉发生了这件事，[顾客名]。我想弥补你的过错。我可以提供[解决方案或晋升机会]。
- 我为我们的错误感到非常抱歉。让我来帮你搞定。我也想提供给你[交易或晋升]以感谢你的忠诚。
未解决的问题
- 非常感谢您的耐心等待。我向你保证这是当务之急，我要向我的经理汇报此事。我们会在24小时内给你最新消息。
- 很抱歉我们今天没能解决这个问题。我们将(解释下一步)尽快解决这个问题。
完整的呼叫中心脚本
脚本# 1
你好，[客户名称]!感谢您致电[公司名称]。今天有什么需要我帮忙的吗?
(客户回答，描述产品的问题。)
哦，不，听到这个我很难过!你能给我讲讲你试图自己解决的问题吗?
(客户回复。代理会根据需要询问后续问题。)
好吧，听起来你好像遇到麻烦了[重复客户的问题]。我应该可以通过[解释解决方案]来解决它。请给我一点时间为您处理这件事。
好了，你应该可以走了!在接下来的几分钟内，您将收到一封后续邮件，确认我们已经解决了您的问题。邮件中也会包含一些资源，以防你将来遇到类似的问题。亚博电脑端今天还有什么需要我帮忙的吗?
(如果客户说是，重复这个过程。否则，结束呼叫。)
完美!我很高兴我们能帮你解决这个问题。再次感谢你的来电，祝你今天过得愉快。
脚本# 2
您好，感谢您致电[公司名称]。我的名字是[特工名]，我将协助你。今天有什么需要我帮忙的吗?
(客户的答案。)
好的，我很乐意帮你!首先，能告诉我您的姓名和账号吗?
(客户的答案。)
谢谢你！[如有必要，提出后续问题。]
好吧，等我(解释解决方案)。
好了，问题解决了。你有什么问题要问我吗?
(如果客户说是，回答他们的问题。否则，结束呼叫。)
听起来不错!谢谢您的来电，[客户名称]。如果你遇到其他问题，请不要犹豫给我们打电话。祝你今天愉快!
呼叫中心脚本最佳实践
现在您已经看到了一些可靠的呼叫中心脚本开始、回复和结束，让我们进入一些最佳实践。要创建运行良好的脚本并产生积极的客户体验，您应该:
- 培训你的代理商
- 避免不敏感的短语
- 保持积极的态度
- 鼓励个性化
- 定期修改剧本
1.在培训期间向代理介绍脚本
确保座席正确使用呼叫中心脚本的最佳方法是向他们展示如何在使用过程中这样做客户服务培训。以下是如何让你的团队做好准备:
- 角色扮演不同的场景
通过让他们扮演一个场景来训练你的代表，并使用脚本作为他们的向导来引导对话。一旦他们结束模拟电话，你可以提供可操作的反馈，受训者可以尝试一个新的场景。
- 尝试视觉模拟器
创建视觉指南，帮助新代理通过更复杂的场景。通过说明每个步骤并提供易于遵循的说明，您可以为员工创造更容易获得的学习体验(随后为客户提供更好的服务)。
- 跟踪工作表现并提供反馈
一旦新的销售代表开始接听电话，让一个更有经验的销售代表来评估他们的表现并提供反馈。这对业务也有好处，因为经验丰富的团队成员可以在需要时介入。
2.在使用呼叫中心脚本时，避免使用不敏感的短语
你还应该避免使用负面的、冒犯性的或不恰当的短语，这些可能会让客户感到不安。你应该避免的一些短语包括:
- 我帮不了你。
- 能告诉我你的教名吗?
- 你能冷静点吗?
- 对不起，这是公司规定。
- 我不是想卖给你什么，但是…
3.保持积极的态度
永远不要说你不知道或者帮不上忙。如果因为某个问题超出了你的专业范围而无法提供帮助，让打电话的人知道你正在把这个问题升级到另一个部门。
例如，与其说“我不知道”或“我帮不了你”，不如说“我很抱歉”。我相信这是非常令人沮丧的。如果您不介意的话，我想把您调到(部门或同事的名字)以获得更专业的支持。”
让打电话的人知道你有能力并且认真对待他们的问题是很重要的，即使他们的问题需要别人来解决。
4.使用消息个性化稍微偏离脚本
脚本并不是放之四海而皆准的解决方案。鼓励座席融入他们的声音，适应每个独特的情况。这可以帮助座席建立融洽的关系，并提供积极的客户服务体验。
但是，在允许代表放弃脚本之前，请确保他们是:
- 知道他们的语气
- 接受过电话特定沟通方面的培训
- 在讨论敏感话题时机智
5.使用通话记录来创建自然流畅的脚本
最后，您应该定期评估现有的呼叫中心脚本，以确保每个脚本都运行良好，并允许座席收集关键的客户数据。这样做的一个好方法是查看通话记录，这样您就可以识别信息空白，并确定脚本是否有多余的部分。
利用客户服务软件实现效率最大化
当客户打电话来提出问题时，您的座席需要提供相关的解决方案，而且要快。幸运的是，可定制的呼叫中心脚本可以帮助指导呼叫中心代表解决棘手的情况和问题让顾客满意。
您还可以通过确保您的团队可以访问每个呼叫者的帐户历史记录来帮助简化大量的入站支持呼叫客户服务软件。这些支持工具允许团队更快地找到关键数据并结束对话。
