วิธีการผ่านพ้นผลกระทบระยะยาวของCOVID-19ในด้านการสนับสนุนลูกค้า

ลืมสิ่งที่คุณคิดว่ารู้เกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าไปก่อนในตอนนี้ในเวลาเพียงไม่กี่เดือนCOVID-19ได้เปลียนวิธีการปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าไปอย่างสิ้นเชิงในฐานะลูกค้าของเราเราได้รับทราบสิ่งนี้มาจากทุกบริษัทที่เราได้ทำธุรกิจด้วยจำร้านทำผมที่คุณใช้บริการสมัยเรียนวิทยาลัยได้ไหมแล้วจำเมื่อครั้งที่คุณซื้ออุปกรณ์ปิ้งย่างให้คุณพ่อจากซัพพลายเออร์ออนไลน์ได้ไหมฉบับแล้วฉบับเล่าบรรทัดหัวข้อเรื่องอ่านดูแล้วคล้ายอีเมลแสดงความห่วงใยจากเพื่อนๆ

แต่นี่ไม่ใช่เพียงแค่การส่งข้อความจากธุรกิจเท่านั้นที่เปลี่ยนไปเรากำลังล่องไปในความปกติใหม่นี้ด้วยกันขณะที่COVID-19ล้มกระดานธุรกิจไปเรื่อยๆลูกค้าเราต้องเผชิญกับการยกเลิกการส่งสินค้าล่าช้าและความยากลำบากจากการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการและนี่หมายความว่าพวกเขากำลังพึ่งทีมสนับสนุนมากยิ่งขึ้นเรื่อยๆด้วยตัวเลขเวลารอที่กำลังเพิ่มขึ้นลูกค้าเริ่มหันหาช่องทางนอกเหนือจากการสนับสนุนทางโทรศัพท์และอีเมลแบบดังเดิมด้วยความหวังที่จะได้รับคำตอบเร็วขึ้น

แล้วมันมีความหมายอย่างไรต่อธุรกิจในการประเมินและตอบสนองความต้องการของลูกค้านับจากนี้ไปการเปลี่ยนพฤติกรรมเหล่านี้เป็นเพียงการตอบสนองต่อแรงกดดันที่วิกฤติการทั่วโลกสร้างขึ้นหรือเป็นการเปลี่ยนวิถีการสนับสนุนลูกค้าไปทั้งหมดและทีมสนับสนุนจะสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อจะเตรียมรับอนาคตที่ไม่แน่นอนได้ดีกว่านี้เพื่อที่จะเข้าใจว่าภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนไปนี้จะกระทบกับธุรกิจทั่วโลกอย่างไรเรามองไปที่บริษัทกว่า23000แห่งในชุดข้อมูล基准ที่ขับเคลื่อนกระบวนการสนับสนุนของพวกเขาด้วยZendesk亚博

“เรากำลังประสบการจำนวนการโทรที่มากกว่าปกติ”

ธุรกิจทุกประเภททุกขนาดและสถานที่ล้วนด้รับผลกระทบด้วยการพุ่งทะยานขึ้นในทุกภูมิภาคพร้อมกับการที่ไวรัสยังคงแพร่กระจายต่อไปโดยรวมแล้วคำร้องขอการสนับสนุนรายสัปดาห์เพิ่มขึ้น24เปอร์เซ็นต์ทั่วโลกเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว

ตัวเลขเหล่านี้นั้นสูงกว่ามากสำหรับอุตสาหกรรมที่”ขึ้นกับการระบาดใหญ่"หลายแห่งที่ทำให้พวกเรามีบริโภคเชื่อมโยงถึงกันและได้รับความบันเทิงยกตัวอย่างบริการสินค้าชำตามสั่งจะเห็นได้ว่าใบสั่งงานเพิ่มขึ้น133เปอร์เซ็นต์ขณะที่คำร้องขอจากแพลตฟอร์มการทำงานและเรียนรู้ทางไกล(85เปอร์เซ็นต์)บริษัทการเล่นเกม(67เปอร์เซ็นต์)และธุรกิจการจัดส่งอาหาร(33เปอร์เซ็นต์)ล้วนเพิ่มขึ้นเช่นกันตัวอย่างเช่นบริการการจัดส่งสินค้าชำInstacartได้รายงานตัวเลขธุรกิจที่โตขึ้นมากกว่าสี่เท่าในช่วงเวลานี้เนื่องจากผู้คนปฏิบัติตามคำแนะนำของรัฐบาลและอยู่แต่ในบ้าน

ในขณะที่บริษัทต่างๆรับมือกับการเปลี่ยนแปลงอันกะทันหันของการดำเนินธุรกิจรายวันใบสั่งงานที่พุ่งสูงขึ้นสร้างแรงกดดันให้กับทีมสนับสนุนมากยิ่งขึ้นไปอีกเจ้าหน้าที่หลายคนคาดว่าจะต้องจัดการกับใบสั่งงานมากกว่าที่เคยพบมาพร้อมกันกับเวิร์กโฟลว์ที่เปลี่ยนแปลงไปและการที่พวกเขาต้องหาทางทำงานจากที่บ้านเป็นครั้งแรกการเปลี่ยนแปลงที่โดยทั่วไปใช้เวลาหลายเดือนหรือเป็นปีได้เกิดขึ้นแล้วในเวลาชั่ววันเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะยังคงได้รับการบริการในระดับเดียวกันกับที่เขาต้องการและคาดหวัง

ถึงเวลาต้องแชทกัน

ในช่วงวิกฤตินี้ช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมเช่นโทรศัพท์หรืออีเมลนั้นถูกปริมาณคำร้องขอเข้าท่วมท้นจนเวลาในการรอยาวนานขึ้นอย่างมกาหรือในสายตาของลูกค้าที่ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็วย่อมหมายความว่าช้าเกินไปเมื่อเป็นดังนั้นผู้คนจึงพากันเปลี่ยนไปใช้WhatsAppแชทและข้อความเพื่อแก้ปัญหาของตนนับจากสัปดาห์สุดท้ายของเดือนกุมภาพันธ์ปริมาณการใช้WhatsAppกระโดดขึ้นไปถึง101เปอร์เซ็นต์ตามมาด้วยแชทสด(+ 34เปอร์เซ็นต์)และส่งข้อความ(+ 30เปอร์เซ็นต์)

ในเวลาเดียวกันลูกค้าที่ยินดีที่จะค้นหาคำตอบด้วยตนเองมีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆศูนย์ความช่วยเหลือออนไลน์มีคนเข้ามากขึ้น65เปอร์เซ็นต์ในช่วงเวลาเดียวกันนี้ยิ่งไปกว่านั้นปริมาณการใช้งานทรัพยากรเหล่านี้มีอัตราเพิ่มแซงหน้าการเติบโตของปริมาณใบสั่งงานในเกือบทุกภาคส่วนซึ่งแสดงให้เห็นถึงโอกาสแท้จริงสำหรับบริษัทต่างๆที่จะแก้ไขคำถามของลูกค้าก่อนพวกมันจะกลายเป็นใบสั่งงาน

不和ผู้ให้บริการฟรีด้านเสียงวิดีโอและแชทซึ่งเป็นที่นิยมในชุมชนนักเช่นเกมได้เห็นปริมาณการใช้งานทะยานสูงขึ้นถึง300เปอร์เซ็นต์จากการที่ผู้คนนำมันไปใช้จัดงานแบบเสมือนของชมรมรักหนังสือชั้นเรียนและการประชุมต่างๆเมื่อฐานผู้ใช้งาน不和เริ่มขยายตัวศูนย์ความช่วยเหลือที่แข็งแกร่งตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ถึงมีนาคมจำนวนผู้เข้าชมหน้าเนื้อหากระโดดไปถึง70เปอร์เซ็นต์และผู้เยี่ยมชมเฉพาะเพิ่มขึ้นถึงสองเท่าในขณะเดียวกันอัตราการเบี่ยงเบนการเบี่ยงเบนของ不和ไต่สูงขึ้นสิบจุด

แชทบอทพลังAIมีส่วนช่วยได้มาก新鲜บริการจัดส่งอาหารสามารถเบี่ยงใบสั่งงานไปได้ถึง2200ใบในแต่ละสัปดาห์นับตั้งแต่เปิดตัวแชทบอทที่นำพาลูกค้าไปยังส่วนของเว็บไซต์ที่มีข้อมูลที่่เป็นประโยชน์“เราประหยัดไปได้มากมากจริงๆ“丹麦地那กล่าวในฐานะ主任客户体验แห่ง新鲜”โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มคำถามที่ถามกันเป็นประจำที่พวกเขาอาจจะไม่ทราบว่าจะถามอย่างไรหรือไม่ได้ใช้เวลาค้นหา”

อนาคตมาถึงแล้ว

พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วในเวลาไม่กี่เดือนที่ผ่านมาแต่การเปลี่ยนแปลงหลายอย่างนั้นได้เกิดขึ้นเรียบร้อยแล้วช่องทางเช่นการส่งข้อความและแชทได้รับความนิยมมากขึ้นในหมู่คนรุ่นใหม่จากข้อมูลของรายงานเทรนด์ประสบการณ์สำหรับลูกค้าปี2020ซึ่งสัดส่วน17เปอร์เซ็นต์มีอายุระหว่าง18และ24ที่มีรายงานว่าพวกเขาใช้แอพการส่งข้อความโซเชียลเพื่อแก้ปัญหากับบริษัทในรายงานซึ่งเผยแพร่ก่อนเกิดการระบาดใหญ่นี้ยังพบด้วยว่า69เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าชื่นชอบบริการตนเองแต่บริษัทน้อยกว่าหนึ่งในสามที่มีบริการศูนย์ความช่วยเหลือฐานความรู้หรือหน้าคำถามที่ถามบ่อย

นี่ไม่ได้หมายความว่าธุรกิจควรจะถอดสายโทรศัพท์ออกและลบที่อยู่อีเมลให้หายไปให้หมดเพราะทั้งสองช่องทางยังคงได้รับความนิยมอยู่มากในกลุ่มลูกค้าแม้แต่ช่วงก่อนเกิดวิกฤติหลายบริษัทได้เตรียมแผนไว้แล้วในการขยับขยายสู่การบริการตนเองและบอทAI(ซึ่งมีการคาดการณ์การเติบโตในปีถัดไปไว้ที่120เปอร์เซ็นต์)แชท(65เปอร์เซ็นต์)และการส่งข้อความ(65เปอร์เซ็นต์)

ขั้นตอนต่อไปบริษัทต่างๆต้องจัดวางตำแหน่งตนเองให้ดียิ่งขึ้นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่กำลังเปลี่ยนไปของลูกค้าตน

15โดยคร่าวเปอร์เซ็นต์ของบริษัทในชุดข้อมูล基准ของเราสามารถแก้ปัญหาในใบสั่งงานได้มีประสิทธิภาพมากกว่าผู้อื่นซึ่งโดยมากแล้วเป็นเพราะว่าพวกเขาเป็นกลุ่มที่ว่องไวในการปรับเปลี่ยนระบบการสนับสนุนที่ตนมีไม่เพียงแต่พวกเขาจะหาทางขยับขยายสู่ช่องทางใหม่ๆที่ได้รับความนิยมเช่นการส่งข้อความและแชทแต่พวกเขายังคงนำทรัพยากรเดิมของตนมาปรับใช้ประโยชน์ใหม่ในที่ๆพวกเขาต้องการมากที่สุด

เมื่อเรามองไปในอนาคตสิ่งจะเห็นบทเรียนหนึ่งที่ชัดเจนคือธุรกิจจำเป็นต้องมีความสามารถในการพบกับลูกค้าในเวลาและที่ๆพวกเขาต้องการ