สิ่งที่ผู้ค้าปลีกยังขาดในการปฏิรูปดิจิทัล

จากการระบาดครั้งใหญ่ที่สั่นสะเทือนโลกแห่งการค้าปลีกกิจกรรมNRF零售汇聚ในปีนี้จึงเน้นที่การรับมือกับความเปลี่ยนแปลงสมาคมการค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในโลกได้เชิญเหล่าผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมค้าปลีกมาบอกเล่าเรื่องราวและให้คำปรึกษาเพื่อการเข้าถึงในที่ที่ผู้บริโภคอยู่ในยุคชีวิตวิถีใหม่นี้ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเปิดรับบทบาทของอีคอมเมิร์ซหรือการหาวิธีใหม่ๆเพื่อเข้าถึงผู้ซื้ออย่างเข้าอกเข้าใจในมนุษย์ผู้นำด้านการค้าปลีกต่างให้ความสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยมแม้ทั้งหมดจะเป็นการถ่ายทอดวิธีที่ราบรื่นและสะดวกสบายสำหรับลูกค้าเพื่อการติดต่ออย่างไรก็ตามสิ่งสำคัญที่ยังขาดไปก็คือช่องทางส่งข้อความดิจิทัลอย่างFacebook Messenger InstagramและWhatsApp

วิธีที่ลูกค้าต้องการเลือกซื้อสินค้านั้นเปลี่ยนไปในช่วงปีที่ผ่านมาเพราะการล็อกดาวน์ที่ทำให้การช้อปในห้างร้านต่างๆต้องล้มเลิกไปในชั่วข้ามคืนผู้คนจึงหันไปหาช่องทางดิจิทัลอย่างการซื้อสินค้าผ่านระบบอีคอมเมิร์ซและการรับสินค้าจากร้านโดยปลอดการสัมผัสซึ่งเกิดขึ้นในชั่วข้ามคืนเช่นกันจากข้อมูลการวิจัยของ麦肯锡พบว่าแค่ในช่วง90วันอีคอมเมิร์ซก็รุดหน้าไปมากกว่า10ปีส่วนForresterพบว่าในช่วงปีที่แล้วยอดการค้าปลีกทั้งหมดมากกว่า50%ในสหรัฐอเมริกานั้นมาจากช่องทางดิจิทัล

เพียงแค่ช่วง90วันอีคอมเมิร์ซก็รุดหน้าไปมากกว่า10ปี

อีคอมเมิร์ซทั่วโลกก็เติบโตขึ้นอย่างมากตามข้อมูลของCOVID-19与电子商务:全球回顾จากการประชุมสหประชาชาติในวาระการค้าและการพัฒนาโดยระบุว่าผู้คนในตลาดเกิดใหม่ได้เปลี่ยนไปซื้อสินค้าทางออนไลน์มากที่สุด梅尔卡多自由泳ตลาดออนไลน์แห่งละตินอเมริกาขายสินค้าต่อวันได้สองเท่าในไตรมาสที่สองของปี2020เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันในปี2019รายงานระบุว่าการเติบโตที่รวดเร็วในวงการอีคอมเมิร์ซนี้จะยังดำเนินต่อไปในช่วงฟื้นตัว”ประเทศต่างๆที่อาศัยศักยภาพของอีคอมเมิร์ซจะได้รับประโยชน์ดีกว่าจากตลาดโลกสำหรับสินค้าและบริการของพวกเขาในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลนี้ส่วนประเทศที่ไม่สามารถทำเช่นนั้นได้ก็เสี่ยงที่จะถูกทิ้งห่างยิ่งขึ้น”Shamika n Sirimanneประธานฝ่ายเทคโนโลยีและโลจิสติกส์ประจำUNCTADกล่าวในคำแถลงในรายงาน

ผู้ค้าปลีกที่เชี่ยวชาญพยายามเร่งปรับการดำเนินงานและเปลี่ยนลำดับความสำคัญจากการขายสินค้าในห้างร้านมาเป็นการขายผ่านomnichannelส่วนผู้ที่ปรับเปลี่ยนเรียบร้อยแล้วโดยส่วนมากนั้นสามารถผ่านพ้นวิกฤตจากการระบาดครั้งใหญ่นี้ไปได้แต่ในขณะที่การซื้อสินค้าย้ายไปสู่พื้นที่ออนไลน์เป็นส่วนใหญ่ผู้ค้าปลีกหลายรายยังปรับตัวช้าเกินไปในการนำช่องทางการบริการลูกค้าที่ผู้คนส่วนใหญ่เข้าถึงได้ผ่านสมาร์ทโฟนในอดีตผู้ค้าปลีกเผชิญความยากลำบากในการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลในร้านค้าบนแพลตฟอร์มดิจิทัลดังนั้นบางครั้งพวกเขาจึงลังเลที่จะเปิดรับอีคอมเมิร์ซคุณจะทำให้ผู้ซื้อดมกลิ่นดอกไม้ที่ผสมอยู่ในน้ำหอมหรือสัมผัสความอ่อนนุ่มของผ้าขนสัตว์ของคุณได้โดยไม่ต้องไปที่ร้านได้อย่างไรการหาวิธีเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตามที่เคยคาดหวังนั้นใช่ว่าง่ายเมื่ออยู่ในพื้นที่ออนไลน์งานวิจัยของเราพบว่ามีลูกค้าเกือบหนึ่งในสามที่เพิ่งส่งข้อความถึงบริษัทเป็นครั้งแรก202074%และของลูกค้ากลุ่มนี้กล่าวว่าจะติดต่อด้วยวิธีนี้ต่อไป

การส่งข้อความเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าสำหรับผู้ค้าปลีกได้อย่างไร

เมื่อกล่าวถึงอุปกรณ์พกพาและอุปกรณ์ดิจิทัลเป็นสองสิ่งที่แยกออกจากกันอย่างชัดเจนระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการกับสิ่งที่ผู้ค้าปลีกนั้นมอบให้ใช่ว่าผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จนั้นแค่ขายออนไลน์แต่ยังจัดเตรียมวิธีที่ง่ายดายและสะดวกเพื่อให้ลูกค้าได้ติดต่อทางดิจิทัลจากรายงานZendes亚博k客户体验趋势พบว่า“64%ของผู้บริโภคได้ลองวิธีใหม่เพื่อติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าในปี2020โดยที่การส่งข้อความและการใช้บอทอยู่ในอันดับต้นๆ”

ยิ่งมีผู้คนซื้อสินค้าออนไลน์มากเท่าใดก็ยิ่งจะมีการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้ามากขึ้นเท่านั้นโดยจะมีคำถามเกี่ยวกับการคืนสินค้าการเปลี่ยนสินค้าตารางเทียบขนาดการจัดส่งล่าช้าและอัปเดตเป็นต้นการส่งข้อความเป็นช่องทางที่สะดวกสำหรับผู้บริโภคและเอเจนต์ซึ่งลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์มักจะขอความช่วยเหลือผ่านช่องทางดิจิทัลที่ตนเองชอบใช้ด้วยช่องทางการส่งข้อความอย่างInstagramที่เสนอวิธีการซื้อสินค้าแบบอื่นๆโดยไม่ต้องออกจากแอปลูกค้าสามารถคาดหวังการบริการภายในการสนทนาเดียวกันนั้นได้เลย

การส่งข้อความไม่ใช่เป็นเพียงแค่เทรนด์แต่เป็นการปฏิวัติความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อการบริการ

ความนิยมในแอปส่งข้อความบนโซเชียลเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วกว่าช่องทางอื่นใดในปี2020โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้ารุ่นใหม่และมีแต่จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆข่าวดีก็คือการตั้งค่าและการปรับใช้ช่องทางการส่งข้อความนั้นง่ายและทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกว่าเดิมสำหรับเอเจนต์ที่จริงแล้วเอเจนต์50%มีแนวโน้มต้องการที่จะส่งข้อความกับลูกค้ามากกว่าการไลฟ์แชทเพราะสามารถจัดการใบสั่งงานได้หลายใบในคราวเดียวกันและการสนทนาต่างๆก็ไม่หายไปแม้ปิดหน้าต่างแชท

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยมนั้นหมายถึงการเข้าถึงลูกค้าในที่ที่ลูกค้าอยู่ไม่ว่าจะเป็นการไปซื้อสินค้าที่ห้างร้านหรือสวมชุดนอนสั่งซื้อสินค้าผ่านสมาร์ทโฟนเพื่อตามให้ทันสิ่งที่ลูกค้าต้องการผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องให้บริการชั้นเยี่ยมไม่ว่าจะอยู่ต่อหน้าหรือในพื้นที่ดิจิทัลและในขณะที่คนอื่นๆยังไม่ออกตัวผู้ค้าปลีกที่มองการณ์ไกลจะทิ้งห่างคู่แข่งเพื่อเข้าใกล้เส้นชัย残雪