1994年8月，第一笔电子商务交易发生了，当时一名男子将一张Sting的CD卖给了他的朋友NetMarket．自那以后，很多事情都发生了变化——在那次历史性的出售后的25年里，电子商务已经成为世界经济不可分割的一部分，亚马逊和阿里巴巴等巨头也由此崛起。现在，随着本世纪第三个十年的到来，电子商务继续发展——而这一次，变化是由对话式消息传递驱动的。
数据是压倒性的:4 / 5消费者通过手机购物，87%的智能手机用户使用手机购物消息传递应用程序比如Whatsapp、Facebook Messenger和微信。零售商已经开始注意到这一点。已经接受了omnichannel顾客在哪里，就在哪里的概念，电子商务企业已经开始奠定基础丰富的会话消息传递旨在推动不断改善的客户体验。
考虑到这一点，让我们来仔细看看对话式消息传递是如何改变电子商务和客户体验的——以及为什么你的企业应该注意到这一点。
从电子商务到电子商务的转变
这并不是说电子商务将被电子商务完全取代会话商务因此，它将降级为更复杂的购买。这一趋势是毋庸置疑的——非常惊人83%的客户报告称，他们使用短信联系企业以了解产品，当他们这样做时，75%的人进行了购买。这反映了消费者抛弃台式机和笔记本电脑、转向移动设备的趋势，而WhatsApp、谷歌Business Messenger、Facebook Messenger和微信正利用这一趋势，让客户可以在自己的应用程序内购买商品。
Facebook发现，65％的购物者会从他们可以发送信息的企业购买，40%的购物者是通过对话商务开始购物的。几乎没有理由相信这些数字只会增长。
消息传递提供了持久的全渠道体验
客户已经明确表示，在寻求帮助时，他们希望能够通过他们选择的任何渠道获得帮助——而且，重要的是，在请求的生命周期内无缝地从一个渠道切换到另一个渠道——而不会被要求重复。为了满足这些需求，企业需要能够在不丢失上下文的情况下通过这些渠道与客户进行沟通。换句话说，支持团队必须对客户有一个单一的视图，并有一个进入多个对话线程的清晰窗口。以下是与传统聊天相比，即时消息提供的一些好处:
- 方便:
- 持久性:
- 速度:
电子商务最终将成为产品升级、附加新服务、快速便捷结账等的新平台。客户可以按照自己的节奏发送信息，而不是一直守在电话上或粘在聊天框上等待回复
企业可以从一次性的聊天/交互转向异步的、“永远在线”的通信
信息传递是快速和直接的，没有等待时间说话的人
举个例子，1 - 800 -鲜花．通过消息传递，该公司允许客户在任何渠道上开始对话，并在任何其他渠道上继续对话。这意味着该公司的Twitter、Facebook、Instagram、iOS、Android和网站都连接在同一个平台上，为每个客户提供统一的视图。与此同时，必胜客允许顾客通过流行的社交和专有应用程序以及网络聊天订购披萨。对于饥肠辘辘的顾客来说，这意味着不用等待，也不会有另一端的人把订单弄错的机会。
消息传递体验是丰富的、交互式的和现代的
如果说信息传递与其他渠道有什么不同的话，那就是它能让客户在对话中更直接地做事情，给他们一种代理感和赋权感。也就是说，它也提高了公司可以做的事情，提供了发送个性化推荐和通过消息使用开展业务的机会复合的消息、传送带和其他购买选择。
结果呢?更简单的购买过程，步骤更少。例如，一些在线零售商开发了应用程序，顾客可以在其中与时尚造型师聊天并完成交易。这些造型师现在可以共享一个带有各种服装图片的传送带，使客户能够交互式地使用组合和购买服装谈话的扩展．
机器人和人工智能帮助电子商务公司提供一流的自助服务
即时通讯应用现在可以成为客户的私人助理。Gartner据预测，到2022年，70%的客户互动将涉及聊天机器人、机器学习和移动消息等新兴工具，消费者越来越愿意通过人工智能购买商品聊天机器人．当然，还有将近10亿人语音助手在使用中，它们提供信息和指导，以及直接购买物品的机会。这些虚拟助理拥有丰富的数据，可以访问客户历史、购买情况、偏好等，还有一个额外的好处，就是感觉自己是人。
以化妆品公司丝芙兰(Sephora)为例，该公司将谷歌home与其虚拟艺术家应用程序结合在一起，允许客户虚拟测试产品。这些客户可以使用亚马逊的Alexa订购食品杂货，星巴克的语音命令应用程序订购咖啡，并使用谷歌语音助手购买H&M的服装基克机器人．有趣的是，H&M的kik机器人能理解顾客的意图，所以如果消费者对某件衣服提出了疑问，机器人就会查询这个人的购买历史，把他们转给人类造型师，甚至通知营销团队，这样团队就可以在未来开展有针对性的活动，向顾客推销类似的商品。
信息传递帮助公司从被动支持转变为主动支持
根据Zendesk的数据亚博残雪的趋势报告显示，近四分之一的公司认为主动支持是客户体验的一个良好元素。考虑到这一点，这个数字肯定还会上升85%的客户是否有兴趣接受主动的沟通和90%的公司愿意和一个给他们发送基于事件提醒的公司做生意。
企业必须在客户问题发生之前找到方法，以提高参与度和忠诚度，而主动的消息传递通过让客户在整个购买过程中保持更新，有助于提高客户体验。这可以包括亚马逊告知客户他们的订单状态，或者营销团队根据客户的偏好突出新产品或服务。
对话式商务的时代已经到来
在客户需求的推动下，越来越多的公司承诺在2020年扩大消息传递选项。这种快速的变化与客户对即时通讯的积极看法相一致——zendesk的基准报告显示，即时通讯的满意率经常达到98%，高于电话或实时聊天。亚博不祥之兆:消息传递已经开始给电子商务带来革命性的变化，更多的变化还在路上。
