智能自助服务提高您的票偏转率

偏票是最近的一个流行词(至少在客户服务行业)，而且不是没有充分理由的。高票务偏转率表明优秀的客户体验，这有助于改善您业务的其他领域并减少客户流失。为了帮助改善贵公司的整体客户支持体验，我们在这里揭开票偏转的神秘面纱，解释为什么它很重要，以及如何提高偏转率。

根据定义，票偏转意味着提交给您的支持代理的票数量减少。一张票的偏转比例，还是你的自助服务评分，是客户自助服务交互的总数除以提交支持票据的用户总数。比率越高越好。然而，门票偏转的意义远不止提交的门票数量。当机票偏差率高时，这意味着客户无需求助于客服人员就能找到问题的答案——他们可以自己帮助自己。

知识就是力量

当客户能够回答他们自己的问题时，他们会对你公司的产品或服务更加了解。他们也会经历更少的摩擦，因为他们不需要努力去接触，或者等待回应。根据哈佛商业评论，“取悦客户并不能建立忠诚度;减少他们的努力——他们必须做的工作来解决他们的问题——确实可以，[并且]有意识地根据这种洞察力采取行动可以帮助改善客户服务，降低客户服务成本，减少客户流失。”

减少客户解决问题的努力会导致良好或高的票偏转率。为了实现高票务偏转率，企业应该专注于提高自助服务能力知识管理解决方案。如果使用得当，自助服务可以减少提交的票务数量，从而节省代理时间，减少多余的支持成本，最重要的是，提高客户使用您的产品的成功率。

将知识转化为行动

授权客户自助服务可以促进您的业务，但适当的知识管理是提供自助服务的关键。有三种方法可以让客户自助服务包括提供在线和移动自助服务，培养社区以及利用人工智能的力量。例如，频繁的首次联系解决问题通常可以通过FAQ页面和社区论坛解决，或者允许由人工智能(AI)和机器学习驱动的“智能”工具显示相关内容。常见问题解答页面是客户易于访问的信息来源，社区论坛或人工智能建议的帮助内容都是帮助客户的简单方法，而无需涉及代理。反过来，代理人可以花时间在真正需要帮助的更难的问题上。

与不同的自助服务选项为了回答简单的问题，提高客户对你的产品的满意度，你的票偏转率会增加，座席可以专注于更困难的问题。然而，为了提供无价的自助服务，你必须有好的信息——这意味着要花时间去了解你的客户。

要了解如何判断您的自助服务工作是否改善了机票偏转，请阅读更多内容票偏转，币自助。