票务偏转:自助服务的货币

Forrester Research预测，自助服务将成为2017年客户服务的头号趋势因为“客户对DIY形式的客户服务的偏好迅速增长”。为什么这成为他们最喜欢的客户服务形式?因为这通常是解决他们问题的最快和最省力的方法——不需要联系代理，随时随地都可以全天候访问。随时随地的访问可能是最大的因素，我们现在是一个移动的，多通道、多屏世界。这对公司来说是个好消息，因为自助服务的增加会改善票务偏差，或者客户选择自助服务而不是寻求支持。

您可能已经在创建知识库内容方面进行了大量投资，以便您的客户可以通过web和移动设备轻松获取知识库内容。亚博官方app当您尽最大努力引导客户使用自助资源时，您仍然经常需要客户努力发现和使用这些资源。亚博电脑端你可以做得更好，现在有了新技术和新工具，你可以把自助服务推到第一位，极大地提高你的车票偏转率。

使用人工智能和机器学习，您现在可以自动化许多高频率、低接触的客户交互，并绕过客户发现和使用内容的需求(以及所需的努力)。这样，当客户在更复杂的支持问题上需要帮助时，代理就可以为客户提供帮助。自助服务不仅能满足顾客的需求，还能极大地节省成本。

自助服务的问题在于，它是一种间接的客户服务形式，这或许可以解释为什么一些公司迟迟不采用它。实际上，很难证明加载了优秀自助服务内容的帮助中心会阻止您的客户请求支持、生成票据以及需要与代理交谈。我们知道它正在发生，我们有一些指标来表明它的有效性，但很难产生数据来显示它对购票队列和客户满意度的直接影响。现在这种情况正在改变。

成功了，但并不令人信服
对我来说，自助服务支持一直是最重要的重要客户服务趋势．2011年初，我被Zendes亚博k雇佣，创建了亚博官方app帮助Zendesk的客户建立自助服务渠道。亚博在几年的时间里，我和我的作者团队写出了数百篇文章和指南，并朝着我们第一个自我设定的巨大成功里程碑稳步前进:每月100万次阅读。

我们在推出两年后成功实现了目标。当我们这样做的时候，我们的CEO向我们表示了祝贺，而我们组织的副总裁则给了我们一个印着# omgmyforumwasviewedlike1000000次标签的咖啡杯。月总浏览量当然不是我们追踪的唯一性能指标，但这是一个重要指标，我们很满意。但这真的足以证明自助渠道的有效性吗?对我来说不是，可能对你也不是。

我们如何衡量自助服务
我们跟踪的自助服务指标让我们更好地了解我们需要创建的内容、内容的质量以及读者的参与度——从这个角度来看，它们是无价的。然而，它们并不能真正帮助我们展示使用帮助中心和车票偏转量之间的直接相关性。以下是我们一直在使用的指标:

意见和参与
这些是您跟踪帮助中心性能(或任何网站)的典型指标:查看数、唯一用户和参与度度量(如平均会话持续时间、跳出率等)。通常的谷歌分析有助于确定客户是否发现和使用内容，以及他们是否发现内容有用，从这个角度来看，这些都是非常有价值的指标。您可以从以下四篇文章开始阅读有关这些指标的更多信息谷歌分析和帮助中心第1部分:提出正确的问题．

社区活动和参与
对我们来说，衡量成功的另一个重要标准是用户社区的规模和活力。我们希望我们的帮助中心成为客户的首选之地，不仅可以找到我们为他们提供的信息，而且还可以与其他客户交流，分享他们的专业知识，互相学习。

谷歌分析可以用来衡量社区的一些活动，但这是更直接的支持工作流链接真正有用的地方。在亚博Zendesk支持，帮助中心报告分为知识库和社区。亚博官方app对于每一篇文章，您都可以跟踪文章的数量、浏览量、对文章的支持票数、订阅和评论。你为每一种设定的目标取决于你自己，但不用说，你希望每一种都有很多，并随着时间的推移跟踪你的活动。

搜索
在Zendes亚博k支持报告选项卡中，您还可以在帮助中心中找到关于用户搜索的数据。该报告包括没有结果的搜索次数(没有包含搜索关键字的文章)和没有点击的文章的搜索次数。前者可以帮助您确定需要创建的文章，后者可以帮助您排除内容的可用性问题(没有点击可能意味着您的文章标题不够描述性或没有使用您的客户正在使用的词语)。您还可以看到在搜索后创建的票的数量。最后，我们将深入了解自助服务是如何影响售票队列的——在本例中，它是负面的，因为售票是创建的，而不是转移的。

自助服务评分
上面的指标可以让您深入了解自助服务内容的性能和质量，而自助服务评分则试图衡量帮助中心作为支持渠道的影响，以及它如何帮助客户解决问题，以及如何防止他们打开需要由代理处理的支持请求。

您可以使用以下公式确定您的自助服务分数:

自助评分=您的帮助中心用户总数/票务用户总数

这为您提供了一个比例，例如4:1，这意味着每四个试图使用自助服务解决自己问题的客户中，就有一个客户提交支持请求。(自助服务评分也在上面提到的文章中讨论过)。

自助服务评分很有价值，因为它允许您创建票务偏转基准，因此您可以比较一个月与下一个月的票务偏转比率。

在Zendesk，我们的比例一度亚博达到了40:1，这在我给管理层的报告中看起来很不错，可能还帮助我获得了晋升，但这仍然不足以满足我的愿望，即我们的自助服务渠道在防止伪造门票方面发挥了真正的作用。有很多怀疑的好处。

那么，我们如何接近真实数据呢?当然是那种新技术。

为自助服务添加人工智能:人和机器人将为自助服务的下一阶段提供动力

自助服务的未来是人们和新技术作为DIY推动者一起工作的幸福联盟。我们现在不仅能够使用人工智能和自动化为客户提供我们的内容，现在还可以直接将其使用与支持问题解决联系起来。这是我们一直渴望的数据!

我们能够做到这一点是因为新的自助服务技术，比如回答机器人的一部分亚博Zendesk指南．让我们快速看一下它是如何工作的。

利用深度学习和自然语言处理(NLP)，回答机器人扫描客户电子邮件中的文本，然后回复客户，建议帮助中心的文章，帮助他们自己解决问题。

客户的电子邮件请求当然生成了一张票，所以需要解决这个问题。回答机器人自动回复给客户帮助他们解决问题的信息，并在代理联系他们之前，为他们提供一种自行关闭票据的方法。如果他们自己没有关闭票据，他们将由一个代理联系，代理将跟进并关闭票据。

对我来说，最令人兴奋的部分是，您可以报告这些自助票务解决方案。

有了应答机器人，自助服务现在作为支持渠道得到了更多的整合。我们最终可以展示它对购票队列和客户满意度的直接影响，并向业务提供我们所需的数据来证明它的有效性。很快，我们将能够在许多支持渠道中做到这一点，这将为我们提供更全面的多渠道视图，以了解自助服务的影响。

客户当然会继续使用您的自助服务内容，这些内容是断开的、不可跟踪的，就像票务偏转数据一样，但这没关系。它在帮助客户解决他们的问题，即使你不能总是量化它。

了解如何提供一个伟大的自助服务体验，阅读建立一个成功的帮助中心的6个技巧

安东·德·杨是一位出版过书的作家和摄影师。作为Zendesk的长期员工，亚博他建立了Zendesk客户教育和培训团队，然后作为市场总监推出了Zendesk客户服务领导力计划和活动系列，然后他帮助扩展到Zendesk联系网站及活动系列。安东现在是一名自由职业者，他在葡萄牙里斯本的新家忙着探索世界。在Twitter上找到他:@antondeyoung．