你可以拥有业界最好的技术和工具，但要形成一个成功的客户支持组织．随着公司的发展，尤其是当客户服务的质量可以使你的公司在众多客户中脱颖而出时，这一点就更加重要了。
为了确保你能持续提供并保持最好的客户服务，成功的关键之一就是从一开始就制定一个有效的计划。然后，建立能够接过火炬并改进这些努力的管理团队。随着公司规模的扩大，该计划将作为一个指南，以确保客户服务体验和代理体验都保持一流水平。
这需要一些练习，但一如既往，我们是来帮忙的。毕竟，我们在Zendesk也经历了快速发展。亚博在过去的十年中，Zendesk全球客户宣传团队已经亚博发展到包括250多人，分布在全球8个地点。我们的倡导者们分享了他们一路走来学到的一些经验教训和解决方案。
规划架构
如果没有明确的战略，随着公司规模的扩大，客户支持组织也可能开始崩溃。增长依赖于一个强大的结构，在快速变化中保持事物的运行。通过概述清晰的愿景和管理预期，该计划将确保每个人都保持一致。
在Ze亚博ndesk，我们的客户倡导团队分为三个团队层，通过划分任务和专注于特定问题来管理复杂性。
- Tier 1回答一般产品支持票据
- Tier 2回答技术支持罚单
- Tier 3回答高级技术支持票据和工程问题
通过分而治之，代理可以专注于特定范围内的客户问题。
仅仅因为有等级并不意味着一个比另一个更有价值。每一层都对客户服务的整体成功至关重要，在处理客户票据时都有自己的挑战和奖励。Andrew Mori是我们马尼拉办公室一级团队的负责人，他在所有三个层级都工作过。
“我认为有时候Tier 1支持被忽视了。拥有第一层级的游戏并不意味着你就处于支持的低端。对我来说，它是最难支持的群体之一他说。“你需要从整体上了解整个产品，因为你会在队列中得到各种不同的门票。我在其他级别工作过，门票越来越难。但在一级公司，你与客户互动的方式往往更个人化。”
花点时间来确定你的客户服务组织需要什么，然后你可以组织你的支持团队来满足这些需求。一点点努力和计划就能走得很远。
通过导师关系维持良好的客户服务
在Zendes亚博k使用分层方法之前，提升代理人职业生涯的选项是进入管理、支持运营或公司的其他职位。在倡导团队中创建资历等级，为那些乐于面对客户的人提供了展示同行领导力和获得地位的机会，同时保持他们热爱的工作。还有什么比留住明星员工更好的方法呢?
当公司成长时，高员工保留率不仅对维持，而且对改善客户服务至关重要。这是因为现有的员工最了解公司，与公司一起成长，当新人进入他们的岗位时，他们可以传授智慧之言。前辈们被期望知道的更多，对团队有更大的影响力，用他们的专业知识作为指路明灯。你的代理人毕竟是真实的人，并且总是可以从一些指导中受益。
亚博Zendesk的倡导者导师计划是由Benjamin Towne率先推出的，他是Tier 1客户倡导者，也是我们麦迪逊办公室最早的员工之一。作为该项目最初的两位导师之一，他曾担任过许多团队成员的导师，并对如何有效地指导提出了一些建议。
“让学员觉得他们不仅仅是一名员工，这真的很好。他们被带进了一个家庭或一个团队，他们有可以求助的人，”汤尼说。“经理可能会让支持者去做一些事情，但导师会帮助他们去做。你的老徒弟应该总是能够上来问问题。这也是和新同事建立关系的好方法。”
授权，支持，重复
如果你的计划被证明是成功的，随着时间的推移，你的客户支持组织将会加强并支持公司的发展。随着代理人晋升或进入管理岗位，新面孔的到来，通过提供发展他们职业生涯的机会来授权你的团队是很重要的。做一个有学习和成长空间的榜样，设定目标是被鼓励的。
当事情发生快速变化时，不要忘记，你总是可以参考你的计划。如果有些东西似乎不起作用，重新审视它，再试一次。检查一下你是否提供了明确的角色和绩效期望，这让团队中的每个人都明白他们应该实现什么，他们的职业道路选择和努力的目标。
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