在前线支持是什么感觉

2017年10月25日发布
最后更新日期:2020年9月11日

不同公司的客户支持看起来不同，一种配置不一定比另一种更好。在Ze亚博ndesk，我们提供分层的支持，一个将客户查询引导到定义级别的系统。然而,在“73%的消费者说他们想要自己解决问题的能力，我们试图尽可能多地启用自助服务。因此，许多问题甚至在送到一线团队之前就解决了。但一旦他们这样做了，我们的团队就准备好支持我们的客户群，升级紧急问题，最重要的是，帮助找到问题的根源。

以下是一些一线一线的一线客服员对他们的客服体验的看法:

海莉·瓦伦坎普，组长
在T1支持中，我们负责通过电话、聊天、Facebook、Twitter、我们的社区论坛以及电子邮件为客户提供帮助。覆盖所有这些渠道也意味着我们有机会解决大多数客户的需求，这使它成为一个非常令人兴奋的地方!

利亚·盖斯特，顾客权益倡导者
在Ze亚博ndesk，我们接受大约两周的培训后才开始回答问题。在你开始更多地了解产品之后，你通常会在同一时间接受电话和聊天方面的培训。因为要知道的东西太多了，所以向同事寻求知识和建议是必要的。我们在T1是一个非常合作的团队。每个人都在互相帮助，不仅为客户的问题找到正确的答案，而且为我们每天看到的所有独特的用例找到解决办法。

詹姆斯·桑福德，我是客户权益倡导者
我可以帮助其他公司确保他们的工作流程正常运行，以使他们的代理商和客户群受益。在做了这么长时间的代理之后，有机会帮助其他公司为他们的代理提供他们每天快乐回家所需的工具是一种独特的奖励。自由地与同事分享我的知识和经验，并向他们学习，这样每个人都可以互相帮助，这是锦上添花。我认为很多公司都可以从Zendesk的方式中受益，我很高兴每天都能与他们分享。亚博

前线客服人员看到最多的三件事:

在Ze亚博ndesk，我们的T1倡导者过滤并解决了大部分的票(大约80%)，这意味着他们看到了一切。虽然没有两种支持配置是完全相同的，但除了核心故障排除和帐户问题之外，根据我们自己的代理，这里有一些支持代理在前线可以期待的常见事情:

1.用例
在Ze亚博ndesk，前线人员看到我们自己的产品是如何为管理员和代理工作的。我们的T1代理商不仅整天帮助客户使用产品，而且我们的代理商也在产品中工作。在帮助客户时，我们的代理通常处理管理任务和权限。然而，当他们自己使用Zendesk时，像Lea亚博h这样的座席会不断发现更多关于Zendesk座席体验的信息，从两个角度了解产品的哪些方面有效，哪些方面无效。

2.反馈
工作在第一线提供有价值的信息一整天，从直接产品反馈对于那些在电话中描述他们的任务流程的客户。有很多有用的反馈，这很重要利用所有的反馈这是进来的。我们向我们自己的产品团队提供反馈，这些反馈再传递给我们的工程师，这样他们就可以改进我们的软件。

3.受教育机会
当客户联系到你的公司时，这是一个告知和教育他们的机会，也是一个帮助他们成为你的品牌和产品专家的机会。在Ze亚博ndesk，我们的代理与我们的产品密切相关，使我们的技术支持团队能够教育客户如何以最佳方式使用他们的实例。我们自己的倡导者James说:“引导客户使用我们提供的文档和资源，也使他们能够找到未来所需的答案。”亚博电脑端

我们如何获得新的支持视角:

在提供支持时，用例、反馈和教育机会都是需要注意并提醒自己的事情，但对业务提供的支持类型保持一个新的视角也很重要。我们询问了一些团队领导和代理商，他们是如何在前线保持新鲜感的，以下是他们的回答:

哈雷Varenkamp
我是一个大读者，所以我经常查看博客，比如联系，向其他支持团队学习什么对他们有用。从客户那里听到他们在支持体验中真正吸引他们的故事也很有帮助。在许多行业，客户服务是竞争公司之间最大的区别。如果你不能提供最好的支持，你很可能会被抛在后面。这种竞争确实推动了支持领域的创新。

但是，在一天结束的时候，我认为重要的是要提醒自己，我们所希望做的一切都是与另一端的人建立有意义的联系，通过电子邮件，电话或聊天。我们很容易陷入只回答面前的问题，但把人与人之间的联系放在首位对我来说一直很有帮助。

利亚的客人
很容易陷入你提供的那种支持的例行公事中。然而，每次我以终端用户的身份接触到另一家公司的客户支持团队时，我都觉得自己对支持有了新的认识。每当我站在另一边的时候，我就会对我喜欢或不喜欢客户支持的地方有一个新的看法，并尝试将其应用到我的工作流程中。我还认为，在Zendesk的支持中，向其他人传授我们做事的方式是获得新视角的好方法。亚博

我们有一个倡导入门项目，在那里我们向其他部门的同事传授倡导的工作方式。有时候，当我在解释一个工作流程或过程时，我想“嘿，这真的可以更好”。把事情分解，大声说出来，这样可以帮助你看到可以改进的痛点。