如果你的公司正在成长，你的组织结构可能会变得更加复杂。你可能正在扩大你的客户服务团队，并怀疑你是否做得对。在Ze亚博ndesk，我们在自己的快速增长周期中一直在努力解决这个问题。我们研究了什么对我们的客户、代理和我们的业务需求是最好的。最终,我们决定采用分层帮助台结构这可以随着我们业务的增长而调整。
今天，我们的全球客户倡导团队在全球八个不同的地点拥有250多名员工。而不是仅仅增加人员到一个庞大的代理库，我们有目的地将这个团队组织成客户支持级别。
为什么?经验告诉我们，要真正以客户为导向，我们需要围绕特定的技能、能力和经验水平来构建我们的团队。我们的三个层(第1层、第2层和第3层)对应于我们的客户所面临的技术问题的复杂性。
你为什么要转到支持级别系统?
支持层系统有两个主要优势:可伸缩性和更高的员工保留率。
随着你的业务增长，你的客户群也会增长。当然，您会看到收到的支持票数量有所增加。如果增长包括新产品和新功能，这些客户咨询的复杂性也可能增加。
支持层提供了管理这些挑战的战略方法。每个支持层都专注于解决特定范围的问题和复杂性。对于每一种来料，都有专门的代理来处理。这种分层系统使支持团队能够随着业务的增长而扩展。
除了分层模型，还有一些客户支持替代方案。例如，在“蜂群”中，一个员工处理一个支持票据，直到它得到解决。如果这名员工需要帮助，他们会让同事“蜂拥而至”，直到找到解决方案。这种系统的缺点是，当不合格的座席不得不寻求帮助时，它可能会造成效率低下，而且缺乏明确的层次结构可能会让客户和it团队都感到沮丧。
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代理对工作的满意度与可伸缩性同样重要。如果你想留住客户支持代理，你需要确保他们被雇佣来做的工作是他们能做好的。这意味着要想办法简化票务流程，为代理人员匹配他们可以快速解决的问题，并确保他们不会超载。
层级赋予代理人灵活性和晋升机会，这可以帮助代理的满意度和保留。如果没有晋升的阶梯，代理人就没有动力把工作做到最好，而且更有可能辞职。最后，这会损害你的底线——你将不断地雇佣和培训新的代理来抵消高流失率。
当你可以设计一个组织结构来支持发展，同时更好地为客户服务时，没有理由满足于此。
3种类型的服务台支持层及其含义
最常见的客户支持级别系统由三个级别组成。每一个都与特定的任务和支持级别相关联。一般来说，层数越高，代理处理的问题越复杂。
第1层支持:角色和职责
通过一级支持(也称为“一级帮助台”或“一级技术支持”)，座席经过培训，可以处理简单的(经常被问到的)客户查询，例如与账单和帐户相关的问题。
一级代理可以提供有关产品或服务如何工作的一般知识，帮助客户设置帐户，或将客户引导到知识库内容。这些代理是灵活的多面手，他们处理大量不同的容易回答的问题，这样专门的代理就可以专注于更复杂、更耗时的问题。
在一些组织中，一级支持代理是所有传入查询的第一个接触点。如果客户的问题很简单，收到询盘的一级代理将解决问题。如果问题需要高级技术或产品知识，一级支持代理将把问题发送给更有资格提供帮助的高级代理。
一级问题需要快速处理(在15分钟或更短时间内)。一级代理的业绩主要由工作日内解决的票务数量和他们所服务的客户给出的客户满意度(CSAT)评级来衡量。在Ze亚博ndesk，我们期望所有一级支持代理的CSAT评分达到95%或以上。
第2层支持
如果一个票证需要超过15分钟的时间来解决，它应该升级到二级代理。(这意味着第一级的部分工作是迅速认识到何时需要升级问题。)
2级票需要更高级别的技术支持，需要30分钟或更短的时间。代理商需要对产品有深入的了解，并具备解决这些问题的故障排除技能。
在Ze亚博ndesk，二级代理处理的问题包括定制附加组件、优化配套产品的交互方式，以及其他任何需要对底层技术有更深入了解的问题。
Tier 3支持
三级代理提供最高级别的技术支持，解决最棘手的用户问题。
在Ze亚博ndesk，这个团队处理从第2层升级的门票(通常占总门票量的5- 10%)。当二级支持代理未能解决问题或面临以前从未处理过的问题时，可以将订单提交给三级支持代理。这些罚单没有解决的时间限制;他们需要多长时间才能解决。
第三级代理是有能力处理以前从未遇到过的一次性问题的专家，这些问题可能需要新的产品或基础设施来解决。在为客户解决问题之前，该团队还审查所有需要向软件开发团队提交的问题(必要时)，并测试开发团队放置的修复程序。
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