缩小客户服务领导角色中的性别差距

自去年国际妇女节以来，女性在工作场所的领导代表性方面取得了重大成就。然而，女性仍然被提升到更高级别和更高薪酬的领导职位比男性低．

的麦肯锡最新的《职场女性报告》阐明了许多女性面临的挑战，这些挑战可能会导致这种领导力差距。该报告与LeanIn合作。Org发现，男性晋升到经理职位的可能性比女性大得多，这为女性晋升到更高的领导层设置了障碍。虽然女性比男性更容易遭受微攻击，这可能会阻碍她们的职业发展，但有色人种女性的这种情况比白人女性要高。此外，越来越多的女性正在考虑离开劳动力市场或降到较低的职位，因为她们精疲力竭——在过去的一年里，女性和男性之间的倦怠差距几乎翻了一番。

在过去的一年里，女性和男性在职业倦怠方面的差距几乎翻了一番。麦肯锡《2021年职场女性报告》

令人欣慰的是，许多女性正在领导创造积极变化的倡议。麦肯锡表示，女性在改善员工福利方面比男性同行做得更多——例如，支持多元化和包容性资源小组，指导队友应对工作-生活挑战。

在客户服务领域，女性比男性多，而男性却占据着更多的领导职位

不幸的是，麦肯锡列出的这些挑战尤其适用于客户体验(CX)一线的女性。女性主导的行业出现了一些最大的性别薪酬差距包括客户服务，而这是传统上存在的女性多于男性，且职位较低．所有特工都有很高的倦怠风险:根据亚博Zendesk的2022年CX趋势报告在美国，只有14%的人对自己的职业发展道路非常满意，38%的人表示客户服务团队的待遇不如其他团队，不到30%的人觉得自己有能力把工作做好。

只有14%的经纪人对他们的职业道路非常满意。38%的人认为客户服务团队的待遇不如其他团队。亚博Zendesk的2022年CX趋势报告

我与女性客户支持负责人交谈，了解她们是如何获得成功的，以及她们如何将成功传递给下一代女性客户服务人员。

找到你的支持者网络

麦肯锡的数据显示，每100名男性被提拔为经理，只有86名女性被提拔。由于这种所谓的“断裂梯级”，晋升到高级经理、总监和副总裁级别的女性比男性少。

每100名男性被提升为经理，只有86名女性被提升。麦肯锡的研究

几乎所有与我交谈过的女性都表示，她们职业上的成功在很大程度上要归功于那些支持她们的成就、支持她们的潜力的导师。

“女性需要一个冠军网络，”负责确保洲际酒店集团在葡萄牙、萨尔瓦多、危地马拉和洪都拉斯的销售和服务供应商提供优质客户服务的Zara Lobrin说。“导师对于帮助有抱负的女性领导者获得晋升所需的视角和经验至关重要。”

“导师对于帮助有抱负的女性领导者获得晋升所需的视角和经验至关重要。”Zara Lobrin，洲际酒店集团的销售和服务交付经理

当洛布林想搬到欧洲与妻子团聚时，她的经理推荐她担任目前在葡萄牙的职位。洛布林说，女性需要这样的经理，他们会真诚地了解她们，了解她们的目标，在正确的时间给予正确的反馈，并为她们的成长提供支持。

洛布林解释说:“职业发展是人们离开当前公司的一个常见原因。“但是当你在你的团队中创造这些机会时，它可以让你提高现在的员工质量，并为未来建立一个强大的人才管道。这样的继任计划对员工和公司都有好处。”

Jillana Peterson从2013年开始在Zendesk担任客户宣传员。亚博她帮助非营利组织建立了Zendesk邻居基亚博金会(Zendesk Neighbor Foundation)，为灾难恢复和移民危机设立了账户，然后回到倡导组织担任高级运营经理。和洛布林一样，彼得森说女性导师对她的职业发展至关重要。

当Zend亚博esk刚成立客户成功团队时，负责支持的副总裁找到了彼得森的门票，把她从人群中拉了出来，邀请她成为第一批成功经理之一。彼得森解释说:“她看到了我，认识到了我的价值，这是我职业生涯的一个重要转折点。”

师徒关系也意味着以身作则。彼得森在职业生涯早期，通过观察团队中更资深的女性在高层利益相关者会议上的表现，向她们学习。她说:“当我们在拜访一个大客户时，发现自己坐在一间满是男性的房间里，看到其他女性站出来说话，帮助我建立了自己的信心。”

女性领导者和创始人顾问玛丽•迪亚兹(Mary Diaz)表示，在你的支持者网络中赞扬女性，可以让你置身于更广泛、更相关的文化对话中。“这种文化创造有助于形成一个健康的生态系统，包括共同赋权、思想领导力和真正的女权主义体现。”她说．"抵制白手起家女性的谎言"

让你的团队成为一个马赛克

“在团队和客户会议上，我必须考虑我的语气、眼神交流，以及我是否听起来足够自信——男性往往不像女性那样需要考虑在这些事情上被评判，”Zendesk负责规模化客户成功的副经理德洛丽丝•库珀(Delores Cooper)表示。亚博

根据麦肯锡的数据，虽然许多女性在工作中受到偏见，但有色人种女性经历了“更多的偏见、歧视和表现压力”——而且更频繁。这会给职业发展带来额外的障碍。事实上，在入门级和高管层之间，有色人种女性的比例下降了75%以上。

在初级职位和高管层之间，有色人种女性的比例下降了75%以上。麦肯锡的研究

麦肯锡还发现，与男性领导者相比，女性领导者花在日常工作之外的时间从事DEI工作的可能性高达两倍。例如，他们从代表性不足的群体中招聘员工，并支持员工资源组织。

库珀和她的团队一起让他们的工作申请描述更具包容性，审查他们在要求和职责方面的偏见，以吸引更多不同的人。“现在我们的团队是最多元化的团队之一，”她说。

克莱尔·米勒(Claire Miller)是首席支持工程师，在Zendesk工作了6.5年，是Zendesk员工社区亚博Mosaic的领导者，Mosaic是一个为有色人种和倡导者服务的员工资源小组。她说:“我住在白人聚居的中西部，参与员工社区对我的工作满意度产生了巨大的影响。”马赛克资源包括亚博电脑端一个以dei为主题的读书俱乐部，专注于关于有色人种、残疾人和LGBTQ+社区的书籍。他们还会举办以职业发展为重点的活动，包括与c级员工和更高级别主管的快速指导，同行圈子，以及与高级领导的炉边谈话。

“我住在白人聚居的中西部，参与员工社区极大地提高了我的工作满意度。”Claire Miller, Zendesk的首席支持工程师亚博

除了确保所有员工都感到被关注和受欢迎之外，雇佣来自不同背景的人对于提供更好的客户体验至关重要。

Zendesk聊天机器人CX设计师艾丽莎·提卡尔斯基(Elissa Tikalsky)表示:“从历史上看，聊天机器人和其他类型的人工智能软件有时带有性别歧视、种族主义色彩，或者对某些受众来说是不可访问的，因为它们是由一部分人编写的。”亚博“在编程和设计中，要让不同的受众都能接触到不同的观点，再怎么强调也不为过，这对客户服务非常重要。在Ze亚博ndesk，我们的客户来自世界各地，他们说多种语言，有着不同的背景。拥有多元化的团队可以帮助我们支持每个人。”

“在编程和设计中，要让不同的受众都能接触到不同的观点，再怎么强调也不为过，这对客户服务非常重要。”聊天机器人CX设计师Elissa Tikalsky

感觉不好也没关系

麦肯锡发现，女性在帮助其他员工应对工作和生活挑战以及管理工作量方面也比男性做得更多。由于女性普遍感到精疲力竭，这项工作势在必行。麦肯锡的数据显示，过去一年，近三分之一的女性考虑过离开职场或转行，而自疫情开始以来，这一数字只增不减。

过去一年，近三分之一的女性考虑过离开劳动力市场或转行，这一比例自大流行开始以来有所增加。麦肯锡的研究

倦怠的风险是对代理人来说异常高．客户支持工作总是需要情绪劳动。但是现在很多顾客都很愤怒，很焦虑拿服务人员出气．难怪几乎70%的特工表示，他们感到不知所措。

减少倦怠需要在工作、团队和公司层面做出改变。但人事经理发挥着关键作用，因为他们与直接下属的日常工作非常接近。重要的是，员工要乐于与经理分享影响他们工作能力的个人挑战，经理也要在员工有勇气说出来时给予支持。

在Chipotle餐厅负责客人和员工体验的贝丝·贝纳杜姆(Beth Benadum)得知自己携带了一种会增加患乳腺癌风险的基因突变后，她向经理寻求支持。在21个月的时间里，她做了10次手术，包括乳房切除术。贝纳杜姆当时的经理鼓励她优先考虑自己的健康，给她在家工作和休假的灵活性。贝纳杜姆说:“雇主为我所做的，就是我愿意更加努力地工作，为他们取得成功。”

Shanté史密斯-丹尼尔斯，全球销售和联络中心经理《经济学人》她是三个孩子的单亲妈妈，当时她在一家呼叫中心的前线工作。当她需要休息时，她就假装身体不舒服。“现在我在管理，我意识到这是多么没有必要，”史密斯-丹尼尔斯反思道。“但这与团队文化和管理者有很大关系;他们必须明确表示，你可以为了自己的身心健康请假。”

麦肯锡发现，与父亲和女性相比，年幼孩子的母亲面临更多的偏见和障碍。如果管理人员能够提供同理心和灵活性，满足让他们的家庭安排更好的要求，比如允许他们根据需要打破一天的安排，鼓励他们在最佳会议时间进行沟通，这是有帮助的。麦肯锡的研究显示，总体而言，那些能够采取PTO和休息的员工不太可能精疲力竭。像假期之外的充电日和没有会议的“专注星期五”这样的计划可以极大地影响员工的幸福感。

史密斯-丹尼尔斯建议进行一对一的对话，定期检查团队成员的情况。她解释说:“作为经理，我们必须了解正在发生的很多事情，特别是当你在呼叫中心工作时，你的时间不像管理人员那么灵活。”“我们需要有同理心，让特工们知道感觉不好是可以的。”

“我们需要有同理心，让特工们知道感觉不好是可以的。”Shanté Smith-Daniels，《经济学人》全球销售和联络中心经理

女性领导对客户服务的未来至关重要

女性领导者为支持其他女性、支持DEI倡议、解决职业倦怠所做的工作，对客户服务的未来以及整个工作场所都至关重要。和超过60%对于女性客户服务代表，公司是时候开始考虑如何赋予这些团队中的女性力量，以充分发挥她们的潜力了。