不久以前，忠诚在客户服务中的意义和方法都是相当简单的。伟大的品牌?仅这一点就能激发忠诚。固体奖励计划？这样就能留住你的客户。
那是那时。现在情况要复杂得多。客户忠诚度需要更多的时间和高度的奉献精神来赢得，也需要保持。忠诚绝对重要:Zendesk亚博最近的研究显示74%的客户对某个特定的品牌或公司感到忠诚，52%的客户表示会特意购买他们最喜欢的品牌。同样的研究也强调了忠诚度流失的速度有多快:大约一半的客户在一次糟糕的体验后会去别处，而在一次以上的糟糕体验后，这一数字跃升至80%。
是的，理解是什么驱动了人类的选择、动机和偏好是需要工作的，而且不像选择一家公司来运送你的货物或建立退货政策那么简单。但也有一些可行的选择可以提高忠诚度。阅读以下三个最佳实践。
培养无缝对话
客户对这样的术语不感兴趣omnichannel．但公司应该——实际上，必须如此。全渠道服务可以提供的体验是一个巨大的区别，也是培养忠诚度的关键工具。全渠道对公司意味着什么提供所有客户期望与您沟通的渠道-电子邮件，聊天，电话，短信。对于客户来说，这创造了信任和舒适，他们可以用他们真正喜欢的方式与你沟通，就像他们已经与朋友和家人交谈的方式一样。
培养无缝对话超越了工具——它也可以通过公司内部和幕后的合作来实现。他发现，销售和支持团队尤其应该作为合作伙伴，将早期的客户互动与后期的客户互动联系起来亚博Zendesk 2020年客户体验趋势报告．根据这项研究，这两个团队已经进行了大量的合作。由于销售主管期望收入增长和团队增长，公司需要将数据用于跨团队的工作，使用共享工具与客户进行互动，从最初的销售到他们对产品或服务的体验。当客户伸出手时，他们并不在乎是否找到了正确的部门。整个公司必须对客户保持一致，并准备好帮助他们，而不是让他们重复他们的故事或将他们从一个代理商传递到另一个代理商(你的客户讨厌这样)。
利用客户数据
你需要弄清楚你的客户想从你的产品和服务中得到什么，你可能已经得到了，而且可能已经涌入。当然，我们谈论的是数据。公司从未受益于如此多的数据。除此之外，数据还可以提供一种积极的参与策略:与其总是出于必要而回应客户，不如积极主动地接触客户，为企业提供更多的机会自己做决定的自由如何让他们的客户参与进来，如何提高你满足他们的能力。更重要的是，支持数据可以为您的客户体验提供一个亮点，这对于保留和建立忠诚度非常重要。
但所有这些数据如果没有得到控制和战略利用，就会让人感觉像是一场邪恶的洪水。好消息:您的客户已经开始战略性和有效地使用他们的数据了。《Zen亚博desk 2020年客户体验趋势报告》显示，如果能带来更好的体验，客户更喜欢公司跟踪他们的数据，超过75%的客户想要更好的见解带来的个性化。
通过一个开放的现代CRM平台，企业可以链接数据源，根据实际客户偏好创建和提供个性化服务。亚博Zendesk的调查结果显示，利用最多数据的公司解决问题的速度提高了36%，等待时间减少了79%，同时解决了四倍于客户请求的问题。
拥抱人工智能，并将其与自助服务相结合
消费者并不总是意识到这一点，但人工智能在很大程度上是我们现在的一部分，而不是未来的事情。人工智能擅长于解放人类代理人的工作对于更复杂的项目和解决问题——例如，通过聊天机器人转移门票。聪明的公司还重视人工智能，因为它能够减少代理在回答请求上花费的时间，并有效地扩大客户参与度。Zendesk亚博最近的研究显示，高绩效的客户体验团队接受人工智能的可能性是其他团队的两倍，他们会在更多的渠道和与客户的互动中融合人工智能技术。然而，根亚博据客户体验经理的说法，Zendesk的报告显示，只有37%的客户体验团队正在使用人工智能。
这项研究揭示了成功、人工智能使用和自助服务之间令人信服的联系。事实证明，研究中的高绩效客户体验团队还将人工智能的答题机器人与自助服务策略相结合——84%使用答题机器人的经理表示，他们也有不断增加自助服务资源的策略，而且使用答题机器人的公司在文章、贡献代理、类别方面也拥有最完善的知识库，以及更高的自助服务比例(将自助服务内容视图与总票量进行比较)。亚博官方app亚博电脑端
原因并不神秘——你的客户想要快速、有效地解决他们的问题，而且他们在很大程度上更喜欢尽可能地解决他们自己的问题。将人工智能和自助服务工具用于支持是另一个最佳实践的一部分:倾听客户的需求。
有关的故事
