让我们从现实的角度来看:模糊线上和线下零售客户的体验

随着购物者逐渐成为真正的全渠道消费者，他们正在打开自己的真实钱包和虚拟钱包。消费者模糊了实体店和网上购物之间的界限70%麦肯锡的数据显示，比只在实体店购物的人多34%。

Zendesk的零售行业解决方案专家阿曼达·阿瓦德解释说:“在零售领域，不仅仅是满足顾客的需求，满足他们的期望，或者提供无缝的体验，还不止这些。”亚博“为了在零售业中真正取胜，CX需要以一种真实的方式提高购物者的忠诚度、信任和参与度。”

新合并的实体和数字零售空间必须与过去的模式不同。这种新零售环境的每一个方面都需要高度对话，无论是在店内还是在线上。领先的零售商现在是基于他们的客户服务质量来竞争的，并且正在建立使他们在市场上与众不同的体验。

领先的零售商现在是基于他们的客户服务质量来竞争的，并且正在建立使他们在市场上与众不同的体验。

沃尔玛将全力投入这种“植物”战略。这家全国最大的零售商最近推出了“以顾客为中心”的零售“三管齐下，全方位的方法”。沃尔玛计划利用零售媒体、增强现实技术和社交商务，为顾客提供“超级服务”。

“我们对新兴技术的使命很简单:我们如何启动灵感和需求的发现然后，我们如何缩短灵感或需求认同的距离、时间和摩擦，以真正满足这种需求?”沃尔玛新业务和新兴技术高级副总裁谢丽尔·艾诺亚告诉Progressive Grocer。“无论消费者如何受到启发或产生需求，我们都希望缩短满足需求所需的时间和距离。”

随时随地购物

如今的消费者通过更多的渠道购物，其中包括社交媒体。福布斯报道称37%的Z世代将购物视为一种娱乐形式这一代人在社交媒体应用上寻找娱乐。根据最新的亚博Zendesk客户体验趋势报告，14%的购物者在社交媒体上观看他们最喜欢的内容创作者的直播活动时购买产品。

自疫情爆发以来，Instagram和TikTok上的零售沉浸感只增不减，而且没有放缓的迹象。移动应用占商业渠道购买的43%，而20%是通过社交媒体商店购买的。

但这些全渠道购物者——无论是Z世代的年轻人还是退休的婴儿潮一代——都期望高水平的客户服务:

• 74%的购物者希望在实体店和网上获得同等水平的服务
• 69%的购物者希望在实体店能像在网上一样容易找到商品
• 64%的购物者希望在实体店和网上获得同等程度的个性化服务
• 56%的购物者在商店里看东西，然后在网上购买

与顾客见面

随时随地购物的理念不断提高消费者对跨渠道无缝体验的期望。根据我们2023年CX趋势报告，有效地个性化购物体验的零售商将获得回报——77%的零售领导者表示，个性化可以提高客户留存率。

但对许多零售商来说，他们在网上为顾客提供的体验与在实体店完全不同。在这个新模糊的零售世界中，在每个接触点(无论是数字还是物理)建立一致的客户旅程是创造令人满意的虚拟体验的关键。

”这一切都是为了给顾客选择——为他们提供选择，让他们可以选择如何与你的品牌互动和购买，他们希望如何交付产品，以及他们希望利用店内的什么服务。”“这种选择可以保持顾客的忠诚度，让他们选择适合他们当时需求的正确旅程。”

跨渠道的一致对话

伦敦自由这家经久不衰的英国奢侈品零售商已有近150年的历史。但由于其近一半的销售来自网络，其客户服务团队意识到迫切需要对其CX业务进行现代化改造。直到2015年，Liberty London仍在使用单一的总机和共享的电子邮件收件箱。

自从升级到Zendesk后，Liber亚博ty London的CX团队现在可以管理来自电子邮件的同一平台的语音呼叫，在所有渠道(包括店内和在线)提供优质的客户体验。由于整个客户旅程都在一个视图中，Liberty London的客户不必一遍又一遍地解释自己。

这种持续的沟通转化为增加的支出——根据Zendesk的研究，66%的消费者会在允许他们在一个渠道上开始对话，并在另一个渠道上继续对话而无需重复的公司上花更多的钱。亚博

整合线上和线下零售体验的3个行之有效的策略

无论是在线购物还是实体店购物，消费者现在都希望在整个零售过程中获得一致的体验和个性化服务。以下是零售商为顾客创造无缝购物体验的一些行之有效的策略:

让它成为客户的对话

客户希望能够尽可能快速和轻松地得到问题的答案。由人工智能驱动的聊天机器人可以用听起来很自然的语言帮助客户解决各种请求。四季酒店及度假村发现一旦他们使用了Zendesk的对话信息，他们的NPS得分提高了7分。亚博

授权支持护理人员

能够查看完整对话历史的座席能够更好地帮助客户——这些客户很感激他们不必一遍又一遍地解释自己。了解客户旅程背景的代理能够更好地个性化体验。使用Zend亚博esk支持，Shopify每月能处理17万次对话。

激活店内员工

IRL员工可以通过移动设备上的应用程序来改善CX。亚博Zendesk Sunshine的销售代理在后桅+主桅抢先一步，立即告知他们需要了解的关于顾客的一切信息，从生日到衬衫尺码。因此，Mizzen + Main的CSAT成绩提高了3%。